Высшее руководство организации ответственно за:

– разработку прогноза, политики, целей, соответствующих назначению фирмы;

– демонстрацию стиля управления, обеспечивающего доверие персонала;

– доведение до персонала ценностей, связанных с качеством и СМК;

– участие в проектах по улучшению, поиск новых методов и решений;

– получение обратной связи по результативности и эффективности СМК;

– определение процессов жизненного цикла продукции, добавляющих ценность в интересах фирмы;

– установление вспомогательных процессов, влияющих на процессы жизненного цикла продукции;

– создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников;

– обеспечение организационной структуры и необходимых ресурсов.

Руководству следует определить методы оценки деятельности фирмы, чтобы установить, достигнуты ли запланированные цели, включающие измерение финансовых показателей и показателей выполнения процессов, оценка третьей стороной, удовлетворённость всех заинтересованных сторон и восприятие ими характеристик поставленной продукции.

Руководство фирмы должно демонстрировать лидерство и обязательства в следующих проблемах:

– учёте изменяющихся запросов потребителей, дополняющих действующие требования;

– разъяснении политики и целей деятельности по достижению удовлетворённости сторон в области качества для повышения понимания, мотивации и вовлечения всех работников фирмы;

– постоянном улучшении всех процессов; планировании будущего фирмы и менеджмента изменений;

– определении вспомогательных процессов, воздействующих на результативность и эффективность процессов жизненного цикла продукции и запросы заинтересованных лиц.

Чтобы убедиться, что процессы функционируют эффективно, нужно обратить внимание на проектирование процессов, необходимых для достижения желаемых результатов; управление их «входами», реализацией и «выходами»; мониторинг «входов» и «выходов» для верификации; менеджмент рисков и возможностей для улучшения деятельности; анализ данных, способствующий постоянному улучшению процессов; назначение руководителей процессов и наделение их ответственностью и полномочиями; менеджмент для достижения целей каждого процесса; потребности и ожидания заинтересованных сторон.

Чтобы понять и удовлетворить запросы заинтересованных сторон (потребители, владельцы, инвесторы, поставщики, работники, общество), организации необходимо их определить и установить их запросы; потом преобразовать последние в требования и довести до сведения персонала.

Для получения одобрения у потребителей фирме следует:

– понять их потребности и ожидания;

– установить основные характеристики продукции;

– выявить и оценить конкурентную обстановку на рынке и его возможности;

– определить свои будущие преимущества для завоевания большей доли рынка.

Кроме того, нужно определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.

Для полного вовлечения и эффективной мотивации работников фирмы следует определить их запросы и ожидания в удовлетворенности работой.

Руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для фирмы от установления партнёрства с поставщиками. Базой должны стать совместная стратегия, обмен знаниями, а также распределение доходов и убытков. При установлении партнёрских отношений фирме следует определить поставщиков, достичь совместного чёткого понимания запросов и ожиданий потребителей и партнёров, обеспечить условия постоянных деловых связей.

При рассмотрении отношений с обществом организации следует:

– идентифицировать законодательные и другие обязательные требования;

– демонстрировать свою ответственность в области здоровья и безопасности;

– учитывать влияние деятельности организации на окружающую среду и сохранение природных ресурсов;

– контролировать текущее и потенциальное воздействие продукции, процессов и деятельности на общество в целом и местное сообщество в частности.

Руководству организации необходимо включить законодательные и другие обязательные требования в СМК. При этом важно обращать внимание на влияние текущих и перспективных требований на этику, результативность и эффективность системы менеджмента качества и менеджмент фирмы, заинтересованность сторон в повышении требований к качеству, роль организации в защите интересов сообщества.

Политика в области качества позволяет понять цели и реализовать задачи в области качества, подчёркивает лидерство и подтверждает приверженность руководства идее качества. Она должна быть чётко сформулирована, согласована с общей политикой стратегией организации.

При её разработке следует учитывать:

– уровень улучшений, необходимых для успешной деятельности фирмы;

– ожидаемую или желаемую степень удовлетворённости потребителей;

– запросы и ожидания заинтересованных сторон;

– необходимые ресурсы;

– потенциальный вклад поставщиков и партнёров.

Входными данными для планирования являются:

– стратегия фирмы;

– установленные цели;

– определенные потребности и ожидания всех заинтересованных сторон;

– законодательные и другие обязательные требования;

– данные о характеристиках продукции и показателях процессов;

– возможности для улучшения;

– оценка рисков и возможностей их уменьшения.

Выходными данными для планирования являются:

– навыки и знания работников;

– ответственность и полномочия руководителей процессов;

– необходимые финансовые и прочие ресурсы и инфраструктура;

– совокупность показателей для оценки улучшения деятельности фирмы;

– потребности в улучшении, включая средства и методы;

– документация, включая записи.

Организация назначает представителя руководства и наделяет его полномочиями для управления, постоянного контроля, оценки и координации системы менеджмента качества. Следует внедрить результативный и эффективный процесс обмена информацией по вопросам политики в области качества, требований, целей и способов их достижения.

Обмен данными может идти в виде информирования, проводимого руководством на рабочих местах; брифингов и совещаний; обзоров и наглядно представленных предложений. Большое значение имеют газеты, журналы, аудио–, видео– и электронные средства.

Входные данные анализа охватывают такие вопросы:

– статус и результаты достижения целей в области качества и деятельности по его улучшению;

– статус пунктов, требующих вмешательства руководства;

– результаты аудитов, самооценки, финансовой деятельности, связанной с качеством, а также результаты сравнения с лучшими достижениями;

– обратную связь об удовлетворённости заинтересованных сторон;

– факторы, связанные с рынком, оценкой его стратегии;

– сведения о поставщиках;

– управление несоответствиями процессов и продукции установленным требованиям;

– социальные и экологические факторы, воздействующие на фирму.

Выходные данные анализа охватывают:

– цели улучшения деятельности, характеристики продукции и процессов;

– оценку пригодности организационной структуры и ресурсов;

– стратегию и инициативы по маркетингу, продукции и удовлетворённости всех заинтересованных сторон;

– сокращение потерь и снижения рисков;

– информацию по стратегическому планированию потребностей.

Менеджмент ресурсов должен обеспечивать их оптимальное наличие. К ресурсам относятся работники, инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики, партнёры, природные и финансовые средства.

При этом необходимо рассмотреть следующие вопросы:

– своевременность поставки и планирование всех видов ресурсов (материальных и нематериальных), содействующих инновациям;

– организационная структура менеджмента ресурсов и информации;

– повышение компетенции персонала и развитие навыков лидерства;

– использование природных ресурсов и их воздействие на среду.

Для улучшения деятельности фирмы нужно поощрять работников. Известно немало способов:

– постоянная подготовка, обучение и карьера;

– определение ответственности, полномочий;

– аттестация персонала;

– вовлечение его в достижение целей и принятие решений;

– признание заслуг, вознаграждения;

– анализ потребностей и степень удовлетворённости работников;

– создание условий, поощряющих нововведения;

– эффективная групповая работа;

– анализ причин прихода работников в организацию и их увольнения.

При планировании обучения и подготовки персонала необходимо учитывать компетенцию и опыт; подразумеваемые и очевидные знания; навыки лидерства; средства планирования и улучшения обучением и подготовкой; групповую работу; общительность; культуру и социальное поведение работников; знание рынков, потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон; творчество и новаторство, а кроме того, изменения, вызванные характером производственных процессов, культурой организации и степенью подготовленности работников.

Руководству следует определить инфраструктуру, необходимую для функционирования процессов жизненного цикла продукции. Она должна обеспечивать функциональность, минимальные затраты, безопасность функционирования; методы технического обслуживания, ремонта, верификации; оценку инфраструктуры; охрану окружающей среды; снижение производственных и коммерческих рисков; защиту интересов всех сторон.

Важно позитивное влияние производственной среды на мотивацию, удовлетворённость и работу персонала фирмы. При создании производственной среды следует уделять внимание творческой работе, раскрытию потенциала, социальному взаимодействию; правилам техники безопасности и охране труда; эргономике, размещению рабочих мест, средствам обслуживания персонала; санитарным условиям (чистоте, уровню шума, вибрации, температуре).

Для принятия решений и стимулирующих инноваций нужна соответствующая информация. Поэтому следует:

– определить потребности в ней;

– получить доступ к её внутренним и внешним источникам;

– использовать её для реализации своих целей и стратегии;

– обеспечивать безопасность и конфиденциальность;

– оценивать выгоду, получаемую за счёт её использования.

Для облегчения обмена информацией и взаимного улучшения деятельности руководству следует установить взаимоотношения с поставщиками и партнёрами. Положительные стороны такого взаимодействия налицо:

– оптимизация числа поставщиков и партнеров;

– двусторонняя связь на уровнях всех фирм для устранения споров;

– сотрудничество с поставщиками при валидации их процессов;

– мониторинг поставщиков с целью устранения излишних верификаций;

– стимулирование совместной работы и вовлечение сторон в деятельность по улучшению процессов ЖЦП и разработку стратегии;

– оценка, признание и вознаграждение поставщиков и партнёров.

Менеджмент финансовых ресурсов включает планирование, обеспечение наличия ресурсов и контроль, разработку прогрессивных финансовых методов для поддержки и поощрения улучшения деятельности.

Повышение результативности и эффективности системы менеджмента качества оказывает положительное влияние на финансовые результаты фирмы:

– внутренне (за счёт сокращения отказов процессов и продукции или расточительного расходования материалов и времени);

– внешне (за счёт сокращения отказов продукции, снижения цены и компенсаций по гарантиям, потери потребителей и рынков).

Финансовая отчётность – средство установления неэффективной работы и инициирования улучшений.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

1. Назовите основное отличие ГОСТ Р ИСО 9004:2001 от ГОСТ Р ИСО 9001:2001.

2. Какие рекомендации содержит стандарт ГОСТ Р ИСО 9004:2001?

3. Назовите цели организации в области качества согласно ГОСТ Р ИСО 9004:2001.

4. Перечислите соображения, важные для фирмы, потребителей и других заинтересованных сторон, связанные с выгодами и влияющие на эффективность.

5. Назовите виды деятельности, необходимые для создания организации ориентированной на потребителя.

6. Что необходимо учитывать руководству фирмы, составляя документацию?

7. На основе каких критериев необходимо оценивать разработку, использование и управление документацией?

8. Какие принципы менеджмента качества нужно использовать для успешного руководства организацией?

9. Какие задачи ставятся перед руководителями фирмы для обеспечения результативной и эффективной работы СМК и организации в целом?

10. В чём выражаются лидерство и ответственность высшего руководства?

11. Назовите первоочередные виды деятельности руководства.

12. Перечислите заинтересованные стороны.

13. Что нужно сделать фирме для удовлетворения потребностей заинтересованных сторон?

14. Объясните суть документа «политика в области качества». Что учитывается в нём?

15. В чём заключается сущность планирования качества? Назовите входные и выходные данные для результативного и эффективного планирования.

16. Определите роль, полномочия и ответственность представителя руководства.

17. Что такое внутренний обмен информацией? Что он включает?

18. В чём суть анализа со стороны руководства?

19. Назовите входные и выходные данные анализа.

20. Что входит в понятие «менеджмент ресурсов»?

21. Для каких целей организация использует документ «политика в области качества»?