Лекция 4. Этапы обеспечения качества
Проследим эволюцию обеспечения качества. Анализ позволяет выявить недостатки опыта, расширить наше представление о подходах и путях решения задач в этой области. Изменения в характере и методах работы по обеспечению качества «размыты» во времени, а значит, этапы не отделяются друг от друга чёткими границами и носят достаточно условный характер; каждый из них имеет свою логику и закономерности /4/.
В соответствии с законами диалектики существующие этапы развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя: обеспечением качества продукции и укреплением его положения на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства и увеличением прибыли (внутренняя цель). В соответствии с философией бизнеса вся полнота ответственности за качество лежит на производителе. На каждой стадии развития производства, рынка и общества эти проблемы имели свою специфику и решались по-разному.
Этап отбраковки и контроля (до начала 1900 г.) относится ко времени зарождения ремёсел. До возникновения промышленного производства продукция создавалась ремесленниками. Они изучали спрос, определяли ассортимент, отделяли качественную продукцию от некачественной, то есть сами управляли качеством. В середине ХIII в. в ремесленных гильдиях проводилась официальная проверка, например изделий литейщиков, ювелиров. На качественный товар ставился значок в форме городского герба. В ХVI в. с ликвидацией гильдий значение маркировки было утеряно. В конце ХVIII в. появились законодательно защищённые торговые знаки, через несколько десятилетий – знаки качества.
Этап контроля качества (1900-1920-е гг.) включал индивидуальный и цеховой контроль качества продукции после её изготовления.
Цель – выявление дефектов.
Система мотивации заключалась в применении штрафных санкций за брак.
Механизм управления – выходной нормативный контроль продукции.
Система обучения – профессиональная подготовка рабочих.
Индивидуальный контроль качества был нацелен на то, чтобы потребитель получал только годные, соответствующие стандартам изделия. Один или небольшая группа работников несли ответственность за изготовление изделия и, следовательно, каждый работник мог полностью контролировать качество результата своего труда, обеспечивая тем самым качество изделия. При этом нужно было выполнять работу, определяемую заданной моделью (чертежом, шаблоном, калибром). Такой принцип работы означал переход от ремесленнического этапа производства к индустриальному, на котором качество определялось не только мастерством работника, но и его способностью сопоставлять результаты своей работы с заданной моделью. Затем произошло разделение производства по сферам планирования, изготовления, контроля, но владелец сам устанавливал нормы и управлял качеством.
Цеховой контроль качества обусловлен развитием промышленного производства и углублением внутрипроизводственного разделения труда. Цеховой контроль опирался на принципы научного менеджмента, разработанные известным американским специалистом Ф. Тейлором. В 1905 г. Г. Форд разделил сложный процесс изготовления автомобиля на короткие, простые операции, применив сборочный конвейер, что дало возможность использовать дешевую неквалифицированную рабочую силу. При этом каждый исполнитель в процессе создания продукции отвечал только за свою операцию, а мастер определял общие требования к качеству продукции и нёс ответственность за качество всей выполненной цехом работы. Входной контроль комплектующих на сборке был заменён выходным контролем в тех цехах, в которых они изготавливались. Г. Форд также создал службу технического контроля, независимую от производства. Контроль качества заключался в отделении плохих изделий от хороших. Планирование, исполнение и контроль были возложены на различные службы.
Этап управления качеством (1920-1950-е гг.) возник в связи с появлением крупных предприятий. Формирование последних способствовало появлению отделов и специалистов по качеству. Но решать проблему качества необходимо было не в рамках этих отделов, а во всей системе управления производством и предприятием.
Цель этого этапа – предупреждение дефектов в ходе изготовления продукции, выполнения работ, оказания услуг.
Механизм управления осуществлялся через различные виды контроля качества: приёмочный, статистический, выборочный, операционный, выходной.
Система обучения стала включать, кроме профессиональной подготовки рабочих, ещё и обучение технического персонала статистическим методам.
Система мотивации заключалась не только в применении штрафных санкций за брак, но и поощрении обучающихся работников.
Одной из первых систем управления фирмой, в т.ч. систем управления качеством, является система Ф. Тейлора. Им же была разработана иерархическая структура управления фирмой. При внедрении системы Тейлора производительность труда возрастала в три раза. Эта система и в настоящее время является идеальной моделью организации. Тем не менее, у неё были свои недостатки: управление качеством сосредоточивалось только на контролирующих функциях; из-за разделения производства на простые операции дефектные детали обнаруживались лишь при выходном контроле; число контролеров стало составлять до 40 % от численности производственных рабочих, что увеличивало затраты на выпуск продукции. Достоинства методики: возможность задать допуск на показатель качества продукции, измерить его, разделить продукцию на годную и дефектную.
Принципы Тейлора: жесткое административное и экономическое принуждение исполнителей; беспрекословное соблюдение норм.
На этом этапе наблюдалось противоречие: одновременное повышение эффективности производства и качества продукции было невозможно. Разрешению противоречия были посвящены следующие этапы развития качества.
Приёмочный контроль качества (контроль качества при приёмке продукции). Накануне второй мировой войны развитие массового производства, рост промышленности и увеличение объёмов продукции привели к обособлению технического контроля от производственных операций, его преобразованию в самостоятельный вид деятельности. Стали создаваться службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся руководителю фирмы.
Практически до середины 60-х годов ХХ в. основное внимание уделялось контролю и отбраковке дефектной продукции. В производственной практике контроль и отбраковка реализовывались различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием научно-технического прогресса. Организационно система контроля качества на предприятии строилась по следующему принципу: дефекты должны быть обнаружены, а бракованное изделие изъято, так как последующая обработка дефектной продукции приведёт к серьезным потерям и увеличит издержки на её производство.
Если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, то приёмочный контроль качества производился перед отправкой её потребителю. Если производственный процесс отличался сложностью и состоял из большого числа операций, то приёмочный контроль сочетался с операционным. При этом значительная роль отводилась входному контролю поступающего сырья. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал при стопроцентном сплошном контроле параметров каждого изделия много квалифицированных контролеров. Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий при использовании выборочного метода. Это способствовало сокращению затрат времени на контрольные операции и росту эффективности контроля.
Статистический контроль качества. У истоков данного этапа контроля качества стояли американские специалисты X. Додж, X. Роминг, Л. Джонс, Дж. Джуран, Г. Эдвардс, У. Шухарт. Ещё в середине 20-х гг. ХХ в. они разработали и применили на практике статистический метод контроля производственных процессов, основанный на использовании контрольной карты. Управление качеством принято «отсчитывать» именно с этого этапа.
Существенной особенностью этого этапа явился переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства в соответствии с составленным планом систематически отбираются данные для их обработки методом математической статистики. Это позволило существенно сократить затраты на контроль, так как не нужно было проверять каждую деталь.
Этап обеспечения качества (1950-1980-е гг.) характеризуется комплексным управлением качества на всех стадиях жизненного цикла продукции.
Цель – поддержание и совершенствование достигнутого уровня качества.
Механизм управления – система комплексного управления качеством.
Система обучения – непрерывное и всестороннее обучение персонала.
Система мотивации – уменьшение материального вознаграждения за счёт роста материального стимулирования персонала.
Отношения с потребителями регламентируются сертификатом, который гарантирует качество продукции.
Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционному контролю. Одним из её основоположников был американский ученый А. Фейгенбаум. Он предложил не ограничиваться констатацией брака, а выявлять и анализировать причины его возникновения и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества.
Таким образом, появилась возможность управлять качеством. По своей сути производство продукции – это и есть создание качества. Следовательно, процесс изготовления изделия (качества) и есть управляемый процесс. В результате контроля параметры, определяющие качество продукции, сравниваются с зафиксированными в стандартах, нормативах, технических условиях.
Механизм комплексного управления ориентировал руководство фирм на достижение заданного уровня качества продукции. Переход от традиционного контроля к управлению представлял собой нечто совершенно новое: вместо обнаружения дефектов ставилась задача их предупреждения. Ранее использовавшиеся статистические инструменты дополнялись методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации.
На этом же этапе на предприятиях появляются системы обеспечения качества. Её главная цель – управление процессами производства.
Укрупненные этапы процесса обеспечения качества следующие:
1) оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;
2) долгосрочное прогнозирование;
3) планирование уровня качества;
4) разработка стандартов;
5) проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии;
6) контроль качества исходного сырья и покупных материалов;
7) пооперационный контроль в процессе производства;
8) приемочный контроль;
9) контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);
10) анализ отзывов и рекламаций покупателей.
Затем весь цикл повторяется сначала.
Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей, которые имеют чётко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.
Главная цель – обеспечение качества – распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества, его оценка и др. Подцели дробятся на ещё более мелкие, и таким образом вырисовывается дерево целей, в соответствии с которыми происходит управление качеством.
Внедрение системы комплексного управления качеством и системы обеспечения качеством привело к росту эффективности производства при достаточно высоком качестве изделий, но не разрешило существующего противоречия. Технология контроля качества стала областью специализированной деятельности, направленной на регулирование качества, анализ причин дефектов, выработку мер по их устранению и проведение профилактики. На предприятиях стали действовать службы качества.
Служба качества – самостоятельное, независимое от других подразделений звено, подчиняющееся непосредственно только руководителю предприятия. Её создание позволило ликвидировать двойную ответственность лиц, отвечающих и за изготовление продукции, и за оценку её качества.
Именно на этом этапе было преодолено противоречие между ростом качества и эффективности производства, т.е. появилась возможность одновременно повышать качество и снижать затраты. В то же время возникла другая проблема: производитель выпускал продукцию согласно требованиям, которые он определил и «закрепил» в нормативных документах, а потребитель мог или купить предложенную продукцию, или отвергнуть её. Возникло новое противоречие между качеством и эффективностью производства: в случае ошибки производителей при определении запросов потребителей годные, казалось бы, изделия не пользуются спросом у потребителей, так как, с их точки зрения, они являются некачественными. В итоге продукция не реализуется полностью, затраты на неё резко увеличиваются, а прибыль соответственно уменьшается. В послевоенный период господствующее положение на мировых рынках принадлежало США. К середине 70-х гг. ХХ в. стало ощущаться давление японских товаров. На Западе начался кризис качества. Сначала это объясняли пониженной ценой японских товаров, так как один из элементов затрат на их производство (зарплата рабочих) был ниже, чем в США (следовательно, ниже и себестоимость товаров). Но позднее стало очевидным, что всё дело в высоком качестве японской продукции.
Этап всеобщего управления качеством (ВУК) (1980-е гг. по настоящее время) характеризуется стратегическим управлением качества работ и услуг.
Цель – постоянное совершенствование качества продукции.
Система мотивации – система признания заслуг и самомотивация.
Система обучения – самообразование, обучение как часть мотивации.
Отношения с потребителями – приоритет текущих и потенциальных запросов потребителей.
Этот этап связан с развитием общего руководства качеством на основе международных стандартов ИСО серии 9000 (QM) и всеобщего руководства качеством (TQM), а также отечественной комплексной системы управления качеством продукции (КСУКП). Стандарты ИСО определяют требования к качеству на международном уровне и являются интернационально признанным руководством. Их внедрение во многих странах связано с развитием сертификации. Согласно новой концепции создание высокоэффективных систем качества, отвечающих положениям ИСО 9000, является гарантией того, что запросы потребителей будут действительно удовлетворены. Стандарты установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции.
Первая редакция ИСО вышла в конце 80-х гг. ХХ в. и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Стандарты вторглись в производственные процессы, сферу управления, установили чёткие требования к системам качества и положили начало их сертификации.
Этап менеджмента качества (начало 90-х гг. ХХ в. по настоящее время).
С внедрением стандартов ИСО 9000 возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывала большое влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО. Главная цель таких систем – обеспечение качества, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности фирмы сделать это. В настоящее время наблюдается тенденция предпочтения сертификации системы качества (а не сертификации продукции), так как именно она даёт потребителю уверенность в получении продукции, отвечающей его запросам. Сертификат, выданный авторитетным органом, является одним из важнейших показателей конкурентоспособности и фирмы, и производимой ею продукции.
Этап качества жизни и среды (начало 90-х гг. ХХ в. по настоящее время).
В 90-е гг. ХХ в. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали всё больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента качества с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Схематически эти этапы можно представить в виде «пирамиды качества», см. рис. 7.
Организации, занимаясь управлением качества продукции (работ, услуг), используют методы, разработанные на всех вышеперечисленных этапах.
Некоторые специалисты выделяют следующие этапы: контроль качества продукции (до 1920 г.); управление качеством (1920–1950 гг.); обеспечение качества (1950–1980 гг.); планирование качества (1980 гг. – до сего дня); экология качества (1990 гг. – до сего дня) /5/.
Очень удачно в графической форме процесс развития подходов к управлению качеством отразил проф. К. Лисецка /6/, см. рис. 8.
Рис. 8. Эволюция подходов к управлению
качеством
Т
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
1. Назовите основные этапы обеспечения качества продукции.
2. Охарактеризуйте этап под названием «отбраковка и контроль».
3. Охарактеризуйте этап под названием «индивидуальный контроль».
4. Охарактеризуйте этап под названием «цеховой контроль».
5. Охарактеризуйте этап под названием «приёмочный контроль».
6. Охарактеризуйте этап под названием «комплексное управление качеством».
7. В чём заключался механизм «комплексного управления качеством»?
8. Кто разработал первую систему управления предприятием?
9. Каковы достоинства и недостатки системы Ф. Тейлора?
10. Охарактеризуйте этап под названием «статистический контроль».
11. Чем отличаются следующие понятия: «входной контроль», «выборочный контроль», «выходной контроль», «сплошной контроль качества»?
12. Какова суть технологии контроля качества продукции?
13. Определите термин «служба качества».
14. Раскройте механизм комплексного управления качеством. Кто первым ввёл понятие «комплексное управление качеством»?
15. Охарактеризуйте этап обеспечения качества на основе стандартов ИСО.
16. Что представляет собой «пирамида качества»?
17. Чем концепция ИСО отличается от TQM?
18. Раскройте понятие концепции TQM.
19. Раскройте понятие концепции ИСО серии 9000.
20. Назовите четыре этапа в области качества.
21. Какая страна лидировала на мировом рынке в 60-е – 70-е годы ХХ века?
22. Что стало причиной мирового лидерства Японии?
23. Кто помог вывести Японию в лидеры?
24. Почему США не воспользовались идеями Э. Деминга?
25. Существуют ли строгие временные рамки этапов обеспечения качества продукции? Аргументируйте свой ответ.
26. Назовите основные цели всеобщего управления качеством.
27. Каким образом решался вопрос мотивации персонала на различных этапах развития управления качеством?
28. Каким образом строились отношения между потребителем и производителем продукции на различных этапах развития управления качеством?