Лекция 2. Термины и определения в области качества

Ниже предлагаем список и расшифровку терминов, относящихся к теме.

Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Организация – группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений (предприятие, компания, фирма, корпорация, ассоциация, а также их подразделения).

Структура – внутреннее устройство организации.

Организационная структура – обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой производственные подразделения, отделы и службы предприятия выполняют свои функции.

Общее руководство качеством, административное управление качеством – общие указания высшего руководства по планированию, управлению, обеспечению и улучшению качества, которые в совокупности с целями и ответственностью за достижение требуемого уровня качества определяют политику предприятия в данной области.

Функции управления – это своего рода «поля» управленческой деятельности, продукт процесса реализации и специализации труда в сфере управления (планирования, организации, координации, контроля, стимулирования, учёта, анализа, оценки, аттестации, корректировки).

Стратегия предприятия – искусство руководства, основанное на достоверных и перспективных научных прогнозах, генеральная программа действий.

Тактика – совокупность средств и приёмов для достижения цели.

Методы управления – совокупность целенаправленных воздействий субъекта управления на объект управления, т.е. на коллективы людей, участвующих в производственном процессе, и на условия, обеспечивающие достижение поставленной цели (устойчивость объекта в заданных рамках функционирования и в процессе перехода из одного состояния в другое).

Организационные методы управления направлены на регулирование отношений между людьми, как основы для совместной работы. Они включают распределение обязанностей, ответственности, полномочий, установление деловых взаимоотношений, проявляются в виде:

– регламентирования (закрепление обязанностей, функций);

– нормирования (установление нормативов, распорядка и продолжительности рабочего дня);

– инструктирования (ознакомление с ходом и условиями выполнения работы, методами сбора и передачи информации, а также анализа результатов).

Распорядительные методы управления воздействуют на отношения между юридическими и физическими лицами в виде директив, приказов, указаний, распоряжений, резолюций, предписаний; их используют для дополнения организационных методов управления при решении текущих задач.

Экономические методы воздействуют на деловые отношения между юридическими и физическими лицами при заключении контрактов, договоров, при распределении прибыли, материальном стимулировании, штрафных санкциях.

Социально-психологические методы управления применяются для воздействия на взаимоотношения между работниками. Они включают формирование коллективов отделов с учётом индивидуальных особенностей работников (характера, темперамента, способностей), обеспечение обстановки заинтересованности в достижении определённых целей, создание и поддержание в коллективе атмосферы социальной активности, требовательности, взаимопомощи, нетерпимости к нарушителям норм поведения.

Принципы управления – это основные положения, правила, требования, которыми следует руководствоваться при управлении.

Общие принципы управления организацией:

1) научный подход к выбору управленческого решения;

2) рациональное сочетание централизации управления с самостоятельностью и предприимчивостью;

3) ориентация на конечные результаты производства;

4) правильный подбор кадров;

5) сочетание единоначалия и коллегиальности в принятии решений;

6) правильное сочетание линейного и функционального управления.

Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик, которым должна соответствовать продукция (система, процесс).

Нормы и стандарты содержат:

– законы РФ и постановления правительства РФ;

– федеральные нормативные документы (ФНД), включающие строительные нормы и правила (СНиП);

– государственные стандарты (ГОСТ) и рекомендательные нормативные документы (РНД).

ГОСТы подразделяются на административно-территориальные нормы (АТН) и производственно-отраслевые нормативные документы (ПОНД).

АТН включают территориальные строительные нормы (ТСН), а также правила и инструкции.

В состав ПОНД входят строительно-технические нормы (СТН); отраслевые стандарты (ОСТ); стандарты предприятия (СТП); технические условия (ТУ).

Система менеджмента качества (СМК), менеджмент качества (МК) – скоординированная деятельность руководителей всех уровней по управлению качеством продукции, внедряемая на основе системы стандартов ИСО 9000.

Принципы менеджмента качества включают:

1) ориентацию на потребителя (организации зависят от своих потребителей, поэтому, анализируя рынок, нужно изучать их текущие запросы, выполнять требования и стремиться превзойти ожидания);

2) лидерство руководителя тесно связано с ответственностью, которую необходимо подкреплять полномочиями, при этом важно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольно ответственностью и данными ему полномочиями, без лидерства система менеджмента качества скорее фикция, чем реальность (руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации, создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой все работники должны быть вовлечены в решение задач);

3) вовлечение работников всех уровней в деятельность по решению проблем качества порождает инициативу и является основой корпоративной культуры (целенаправленное использование индивидуальных способностей каждого работника фирмы рождает в людях чувство ответственности и сопричастности, усиливает мотивацию к творческому труду, повышает эффективность всей работы);

4) процессный подход требует рассматривать любой вид деятельности в организации как процесс, т.е. логически упорядоченную последовательность шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные, при этом желаемый результат достигается намного эффективнее;

5) системный подход к менеджменту требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, управления качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции и на всех уровнях управления, систематического анализа, корректировки и оценивания результатов деятельности фирмы (выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой обеспечивают результативность и эффективность предприятия при достижении его целей);

6) постоянное улучшение деятельности фирмы в области качества тесно связано с развитием научно-технического прогресса, внедрением высокопроизводительной техники, новейших технологий и материалов, использование которых даёт ей возможность снижать потери и соответственно себестоимость продукции за счёт эффекта масштаба, названного «цепной реакцией Деминга» (стабилизацию работы организации в целом следует рассматривать как её неизменную цель);

7) принятие решений, основанное на фактах, предполагает количественные измерения элементов «выхода» процессов и накопление информации (эффективные решения основываются на анализе фактических данных и информации);

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками (любая организация и её поставщики взаимозависимы, долговременные отношения взаимной выгоды повышают возможность обеих сторон создавать конечную продукцию высокого качества), принцип получил название комэйкершип – «вместе сделаем, вместе выиграем».

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей, требований и штрафных санкций к качеству продукции, регламентирующая необходимые производственные процессы и материально-технические ресурсы на протяжении жизненного цикла продукции (ЖЦП).

Управление качеством – часть менеджмента качества, включающая методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству и управления процессами, а также для устранения причин неудовлетворительного функционирования системы.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, охватывающая планируемые, систематически осуществляемые и подтверждаемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности у руководства фирмы и у потребителя (внутреннее и внешнее обеспечение качества) в том, что продукция будет удовлетворять установленным требованиям.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, включающая мероприятия, предпринимаемые фирмой с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов. Они направлены на полное удовлетворение потребителей и других заинтересованных сторон, а также получение выгоды фирмой и обществом.

Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Результативность – степень реализации мер и достижения запланированных показателей.

Действия по улучшению качества включают такие виды деятельности: анализ и оценка существующего положения для определения областей, требующих корректировки; установление целей улучшения; поиск возможных решений для достижения целей; оценка и выбор решений; выполнение поставленных задач; измерение, проверка, анализ и оценка результатов для установления того, достигнуты ли цели; документированное оформление изменений.

Бенчмаркинг – процесс измерения и сравнения бизнес-процессов данной организации с бизнес-процессами лидирующих фирм с целью получения информации, которую можно использовать для улучшения деятельности.

Реинжиниринг – фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых показателях, как затраты, качество, уровень сервиса, оперативность.

Программа (план) качества – документ, описывающий элементы системы менеджмента качества, процедуры и соответствующие ресурсы, относящиеся к продукции, конкретному проекту, процессу или контракту.

Процедура (методика) – установленный и задокументированный порядок осуществления деятельности или выполнения какого-либо процесса, включающий следующую информацию: цели и область деятельности; что, кем, когда, где и как должно быть сделано; какие материалы, техника и документы должны быть использованы; кто, когда и как должен проконтролировать и зарегистрировать ход работ.

Цели нужно согласовывать с политикой. Достижение целей оказывает позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели. Политика и цели определяют желаемые результаты и способствуют рациональному использованию ресурсов.

Политика в области качества – основные направления и намерения деятельности фирмы, официально сформулированные высшим руководством и обеспечивающие основу для разработки и анализа целей в области качества.

Контроль качества – процедура оценки соответствия конечных технических характеристик продукции заявленным показателям путём наблюдений, сопровождаемых измерениями, испытаниями или проверкой (верификацией).

Проверка (верификация) – подтверждение и предоставление объективных доказательств того, что установленные требования выполнены.

Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества организации и включающий политику и общие положения.

Высшее руководство предприятия – лица или группа работников, осуществляющих управление фирмой на высшем уровне. На базе лидерства и реальных действий высшее руководство должно создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективному функционированию системы менеджмента качества.

Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли при:

1) разработке и поддержании политики и целей в области качества;

2) популяризации политики и целей во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

3) ориентации целей и политики предприятия на запросы потребителей;

4) разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии системы менеджмента качества;

5) обеспечении необходимыми ресурсами;

6) проведении периодического анализа системы менеджмента качества;

7) принятии решений в отношении политики и целей области качества;

8) принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.

Система – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов (любая организация, в т.ч. строительная, рассматривается как система).

Система менеджмента качества это:

– подсистема системы управления организацией;

– совокупность систематизированных элементов организационной структуры, методик, процессов, полномочий, ответственности и ресурсов, от которых зависит качество строительных работ и качество вводимых объектов;

– хозяйственный механизм, обеспечивающий оптимальное с точки зрения качества сочетание стоимости и правового обеспечения, функционирование, направленное на достижение конкурентоспособности фирмы в условиях рынка.

Стадии формирования качества строительной продукции таковы:

1) на предпроектной (проведение научно-исследовательских работ, разработка нормативно-технической документации) устанавливается нормативный уровень качества;

2) на производственной (проектирование, изготовление материалов, конструкций, производство строительно-монтажных работ) обеспечивается фактический уровень;

3) на послепроизводственной поддерживается эксплуатационный уровень качества.

Управление качеством строительной продукции – это действия, осуществляемые на каждом этапе жизненного цикла (исследование, изыскание, проектирование, разработка материалов, производство работ, эксплуатация).

Цель – установить, обеспечить и поддержать необходимый уровень качества продукции путём систематического контроля, выполнения других функций управления и воздействия на условия и факторы, влияющие на качество.

Квалиметрия изучает методологию и проблематику комплексной количественной оценки качества объектов. Это наука об измерении показателей качества этого объекта (назначение, надёжность, долговечность, технологичность, эстетические, эргономические, экономические) /2/.

Слово «квалиметрия» происходит от слияния двух корней: «квали» означает качество, «метрио» – измерять. Квалиметрия может быть теоретической, обосновывающей и разрабатывающей принципы, классификации, методы; прикладной, развивающей методы количественной оценки качества для конкретных объектов. Она сформировалась как раздел метрологии.

Измерение – совокупность действий с целью определения количественных значений какой-либо характеристики.

Испытание – техническое действие, заключающееся в определении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги с помощью установленной процедуры.

Калибровка – совокупность операций, устанавливающих соотношение между значением величины, полученным с помощью данного средства измерений, и соответствующим значением величины, определённым с помощью эталона.

Метрология – наука об измерениях, методах и средствах обеспечения единства и способах достижения точности физических параметров объекта (температура, давление, влажность, вес).

Объект квалиметрии – любой предмет, продукт труда или продукт природы, процесс (материальный или идеальный (мыслительный), одушевлённый или неодушевлённый, естественный или искусственный).

Сбалансированная система показателей – набор из четырёх параметров, сбалансировано оценивающих деятельность организации в условиях рыночных отношений с разных точек зрения, включающий совокупность показателей:

– финансовых;

– удовлетворённости потребителей;

– эффективности внутренних бизнес-процессов;

– потенциала роста организации и квалификации работников.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

1. В чём отличие понятия «управление» от понятия «менеджмент»?

2. Что означают термины «организация», «организационная структура»?

3. В чём заключается суть общего руководства качеством?

4. Назовите основные функции управления и дайте определение функции.

5. Какие методы управления Вам известны? Что такое методы управления?

6. Что такое принципы управления? Назовите их.

7. Что такое менеджмент качества? Назовите его принципы.

8. В чём различие терминов «планирование качества», «управление качеством», «обеспечение качества», «улучшение качества»?

9. В чём суть терминов «результативность» и «эффективность»?

10. Что подразумевают действия по улучшению качества?

11. Каково отличие терминов «план качества», «политика в области качества», «контроль качества», «руководство по качеству»?

12. Какова роль высшего руководства фирмы в управлении качеством?

13. Дайте определения терминов «система» и «система качества».

14. Назовите стадии формирования качества строительной продукции.

15. Что такое квалиметрия? Что такое метрология?

16. Назовите объекты квалиметрии и метрологии. Приведите примеры.

17. Что входит в понятие управления качеством строительной продукции?

18. Какие стадии жизненного цикла строительной продукции Вы знаете?

19. Что вкладывается в понятие «фактический уровень продукции»?

20. Что вкладывается в понятие «нормативный уровень продукции»?

21. Что вкладывается в понятие «эксплуатационный уровень продукции»?

22. Чем отличается качественный продукт от конкурентоспособного?

23. Как можно оценить качество, как осуществляется контроль качества?

24. Может ли некачественный продукт быть конкурентоспособным?

25. Что представляет собой сбалансированная система показателей?

26. Управление качеством – это деятельность: а) по установлению целей в области качества; б) по обеспечению выполнения требований к качеству; в) часть менеджмента качества, связанная с удовлетворением требований к качеству.

27. Планирование качества – это: а) определение производственных процессов и ресурсов для достижения качества продукции; б) планирование бездефектной продукции (работ, услуг); в) часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества.