Лекция 19. Порядок внедрения стандартов исо

Основными факторами, обеспечивающими рост качества на предприятии при внедрении стандартов ИСО, являются такие: установление чётких целей; стимулирование и мотивация действий; реализация культуры предприятия в области качества; обучение и подготовка персонала; признание успехов.

Для контроля и оценки результатов следует создать систему объективных критериев. Руководящие указания установлены МС ИСО 9004-4, в котором определены принципы, особенности управ­ления и методология улучшения качества, а также рекомендованы различные вспомогательные средства и методы.

Для выполнения комплекса работ по внедрению стандартов формируется сеть органов. К руководящим органам, принимающим стратегические решения и координирующим работы по их реализации, относятся руководитель фирмы и координационный совет, который по праву является высшим коллегиальным органом. Принятие решения об организации работ по внедрению ИСО входит в компетенцию первого руководителя. Именно он несёт ответственность за своевременность внедрения стандартов. Оперативное управление возлагается на руководителя службы качества. Основная форма работы совета – рабочее заседание. Решения заседаний утверждаются руководителем фирмы и доводятся до сведения соответствующих участников работы.

Совет создается при руководителе фирмы и возглавляется им. В его состав включаются заместители руководителя фирмы, руководители функциональных служб и ведущие специалисты по вопросам качества. Назначение совета состоит в управлении всеми структурными подразделениями и службами фирмы, участвующими в освоении стандартов ИСО. Совет несёт ответственность перед руководителем за своевременность и качество подготавливаемых решений, соблюдение сроков и качества работ в целом.

К рабочим органам по проведению подготовительных работ относят службу качества, как головное подразделение по освоению стандартов (а в случае её отсутствия – одно из подразделений, назначенное руководителем фирмы), и ответственных исполнителей. Вместо таких органов по распоряжению руководителя фирмы может быть создана временная рабочая группа. Ответственными исполнителями назначаются руководители функциональных служб или ведущие специалисты фирмы, чей профиль деятельности в наибольшей степени отвечает направлениям работ. Они отчитываются перед координационным советом о своевременности и качестве выполнения предписанных работ.

Приступая к внедрению стандартов ИСО, руководство организации должно чётко представлять, какие преиму­щества оно может получить в итоге.

Наиболее очевидными мо­тивами в пользу внедрения стандартов качества в российских организациях являются следующие:

1) сокращение случаев отказа покупателей от про­дукции, её возврата и связанных с этим потерь;

2) повышение конкурентоспособности фирмы и, как след­ствие, расширение внутреннего рынка, увеличение экспортных возможностей;

3) улучшение экономических показателей (рост прибыли, производительности труда, рента­бельности инвестиций, уменьшение затрат на устранение дефектов и брака, переработку некачественной продукции, выплату штрафных санкций, рекламаций);

4) повышение престижа организации в глазах потребителей и общества, укрепление доверия к фирменной марке, рост числа заказов и объёмов сбыта;

5) привилегированность при поставке продукции для государственных нужд;

6) получение лицензий на производство про­дукции;

7) повышение эффективности менеджмента качества за счёт упорядоченных процедур, рационального рас­пределения полномочий и ответственности;

8) преимущество в тендерах на право участия в различных проектах;

9) улучшение работы исполнителей вследствие на­личия необходимых инструкций, обучения, упрощённой информации о качестве;

10) возможность «говорить на одном языке» со специалистами на международном уровне.

Стандарт ИСО 9004 является для фирмы своеобразным методическим пособием по разработке и применению системы менеджмента качества. Он включает рекомендательную структуру системы менеджмента качества, характеристики основных функциональных элементов системы, требования к организационной структуре, составу и содержанию данных, которые должны или могут применяться в ней.

В данном стандарте рассмотрены экономические аспекты качества, различные виды расходов и статьи затрат на него, даны указания по проведению внутренних аудитов качества, позволяющих руководству организации оценить степень готовности своих подразделений, служб и отделов к стабильной поставке продукции, отвечающей требованиям спецификаций, стандартов и ожиданиям потребителей.

Стандарт ИСО 9004 применим прежде всего для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не должен использоваться в контрактных ситуациях или в целях сертификации.

Анализ действующей системы менеджмента качества на соответствие стандартам ИСО. Его основными задачами являются:

– сопоставление требований внутрифирменных документов с положениями стандартов ИСО;

– выявление различий в подходах к организации деятельности в области качества на фирме и в стандартах ИСО;

– определение путей реализации положений стандартов ИСО на предприятии;

– разработка плана мероприятий по созданию системы менеджмента качества, отвечающей этим нормам.

В число объектов анализа включаются следующие:

– организационная структура фирмы;

– состояние элементов системы менеджмента качества;

– организация деятельности.

При анализе деятельности системы менеджмента качества оценивается уровень организации её функций, определяются характер и объём работ по надлежащему выполнению каждой функции. Далее разрабатывается план мероприятий по приведению СМК в соответствие с положениями МС ИСО. Затем выявляется состав конкретных документов (стандарты предприятия, рабочие инструкции, положения), которые необходимо переработать. К анализу привлекаются подразделения и отделы, которые согласно установленным формам и срокам предоставляют необходимую информацию службе качества, оценивающей степень соответствия системы менеджмента качества требованиям международных стандартов, а затем разрабатывающей план мероприятий.

Сначала проводится анкетирование; по его результатам оцениваются следующие параметры деятельности:

– ответственность руководства (высшего управляющего звена) за разработку и проведение политики в области качества;

– организация системы общего руководства качеством;

– создание новых видов продукции, уровень качества которых удовлетворяет запросам потребителей;

– организация производства (процессов стабильного выпуска продукции требуемого качества);

– контроль и испытания покупной и изготовляемой продукции;

– организация послепроизводственных процессов (погрузо-разгрузочных, хранения, упаковки, поставки и послепродажного обслуживания продукции);

– подготовка и обучение кадров;

– поддержание в рабочем состоянии данных о качестве;

– выявление фактов и причин невыполнения установленных требований и выработка мер по их предупреждению;

– использование статистических методов.

При анкетировании ответ на каждый вопрос оценивается независимыми экспертами. На основе ответов определяется количественная оценка объекта проверки. Исходя из неё выводится качественная оценка (табл. 2).

Таблица 2

Качественная оценка готовности фирмы к применению стандартов ИСО

Вариант	Количество баллов	Качественная оценка готовности фирмы
А	60-76	Достаточная степень готовности
Б	40-59	Недостаточная степень готовности
В	0-39	Низкая степень готовности

Вариант А свидетельствует о том, что на предприятии имеются все необходимые условия, позволяющие строить отношения с потребителем, так как СМК этого предприятия отвечает следующим условиям:

1) высшее руководство фирмы взяло на себя обязательства и несёт ответственность за проведение политики в области качества;

2) система ориентирована на потребителя, гарантирует выполнение его запросов и обеспечивает стабильное качество продукции;

3) организованы учёт и оценка затрат на качество;

4) разработка продукции осуществляется на основе маркетинговых исследований, её порядок гарантирует высокое качество проекта;

5) учитываются требования, обеспечивающие стабильное производство продукции заданного уровня качества;

6) гарантируется эффективность контроля продукции на всех этапах ее производства;

7) обеспечивается надлежащий уровень качества послепроизводственных процессов, включая погрузо-разгрузочные работы, хранение, упаковку, поставку, послепродажное обслуживание продукции;

8) производится надлежащая подготовка и обучение персонала;

9) гарантируются надежная регистрация и сохранность данных о качестве, идентификация и прослеживаемость продукции;

10) система менеджмента качества своевременно и эффективно анализирует несоответствия и своевременно их предупреждает;

11) используются статистические методы.

Вариант Б свидетельствует о том, что в организации отсутствует ряд важнейших условий, определяющих её готовность строить свои отношения с потребителем на основе стандартов ИСО.

По варианту В на предприятии полностью отсутствуют необходимые условия для применения стандартов ИСО. Итоги анализа обсуждаются на заседании координационного совета. По результатам готовится приказ о выполнении плана (программы) работ по созданию системы менеджмента качества /14/.

Важным моментом при внедрении системы менеджмента качества является документально зафиксированное распределение «ролей» среди работников. Далее устанавливаются обязанности, права, степень ответственности и взаимодействия руководителей и специалистов. Эти моменты закрепляются в должностных инструкциях и положениях о подразделениях.

Работу возглавляет руководитель предприятия. Его основными обязанностями являются следующие:

– установление ответственности, полномочий и взаимодействия персонала в вопросах качества;

– выделение ресурсов, необходимых для эффективного функционирования системы менеджмента качества;

– выбор наиболее эффективных путей ее совершенствования.

– назначение представителя руководства, уполномоченного и ответственного за надлежащее функционирование системы менеджмента качества.

Внедрение стандартов ИСО в организации предполагает со­здание организационных, ресурсных, методических и социально-психологических условий для обеспечения качества продукции в соответствии с их рекомендациями и требованиями.

Как показывает мировой опыт, средняя продолжительность работ по внедрению ИСО составляет 1,5-2 года. Стремление организации внедрить стандарты в течение укороченного периода времени и с наименьшими затратами при недостаточной подготовленности персонала может обернуться неудачей и невосполнимыми потерями времени, средств и имиджа.

Алгоритм, разработанный Центральным секре­тариатом ИСО, показывает, что реализация стандартов начинается с анализа и оценки дей­ствующей на предприятии системы качества и изыскания путей её совершенствования.

При этом необхо­димость применения стандартов ИСО может мотивироваться руководством фирмы или внешними заинтересованными ли­цами.

Подход, мотивированный внешними заинтересованными лицами, является преобладающим.

Подход, мотивированный руководством фирмы, определяется тем, что само руководство инициирует внедрение стандартов ИСО с учетом возрастающих потребностей рынка и общества. В этом случае внедрение начинается с создания системы менеджмента качества отвечающей рекомендациям ИСО. Данный подход базируется на дедуктивной системной методологии, при которой решение проблемы идёт от общего к частному. Такой подход является более плодотворным. Внедрение ИСО на предприятии при подходе, мо­тивированном руководством, осуществляется в три этапа:

– организация разработки системы менеджмента качества;

– создание и введение в действие документации СМК;

– подготовка к сертификации системы менеджмента качества.

Цель первого этапа – создание условий для СМК, отвечающей рекомендациям ИСО. На этом этапе отрабатываются стратегия и методология всего комплекса работ, логическим завершением которого должна стать сертификация системы менеджмента качества компетентным органом. Даже самые незначительные ошибки, допущенные при организации работ, могут привести к весьма трудоёмким корректировкам и переделкам на следующих этапах и к существенным недостаткам в системе менеджмента качества.

Цель второго этапа – докумен­тирование системы менеджмента качества. При этом определяются структура и состав документации, обеспечивающие её функционирование и регистрацию данных о качестве. Разработка и введение в действие документации осуществляются по утвержден­ному плану-графику.

Цель третьего этапа – подготовка системы менеджмента качества к сертификации на соответствие стандартам ИСО.

Самооценка системы обеспечения качества организации проводится группой внутренних аудиторов. По её результатам разрабатываются и реализуются корректи­рующие меры, обеспечивающие готовность фирмы к сертификации системы менеджмента качества. Далее фирма своими силами или с по­мощью внешних консультантов выбирает авторитетный орган по сертификации системы менеджмента качества, исходя из поставленных целей (офици­альное подтверждение её соответствия требованиям ИСО; внесение организации в национальный реестр или в реестры тех стран, куда предполагается экспортировать продукцию).

Анализ отечественной практики по внедрению стандартов показывает, что наибольшие трудности вызывают такие моменты:

1) социально-психологические аспекты формиро­вания «рыночного мышления» применительно к проблемам качества;

2) деятельность по таким ранее отсутствовавшим элементам СМК, как ответственность руководства, аудит, маркетинг, учёт и оценка затрат, анализ и оценка системы руководством, анализ контракта, идентификация и прослеживаемость продукции, корректирующие и предупреждающие меры;

3) вовлечение в работу всего персонала – от руководителя до рабочего.

При внедрении СМК для сведения к минимуму вероятности ошибочных решений целесообразно привлекать квалифицированных внешних консультантов, специализирующихся на решении про­блем качества.

Критерии выбора консультационной фирмы следующие:

– компетентность (наличие специалистов-про­фессионалов);

– авторитетность (признание фирмы; одобритель­ные отзывы клиентов);

– коммуникабельность, поскольку консультиро­вание в области качества в немалой степени основывается на доверии;

– положительная практика (факты сертификации и регистрации системы менеджмента качества);

– «язык» консультирования (привлечение специалистов, не владеющих принятым в данной организации «языком» снижает эффект работы);

– стоимость услуг (определяется главным образом квалификацией консультантов и имиджем фирмы).

Основными источниками информации о состоянии СМК являются отчёты (справки), представляемые в службу качества внутренними аудиторами, контролёрами отдела технического контроля, структурными подраз­делениями фирмы. Содержание, сроки, форма и порядок представления отчетов устанавливаются специ­альной инструкцией. Собранные данные систематизируются, анализируются, оцениваются и обоб­щаются. По результатам этой работы составляется краткий отчёт для руководителя предприятия. Одновременно готовится и проект решения.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

1. В чём заключается работа по подготовке предприятия к внедрению ИСО?

2. Для каких целей используется стандарт ИСО 9004?

3. Перечислите основные задачи анализа системы качества, действующей на предприятии.

4. Что является объектом анализа действующей системы качества?

5. В чём суть анкетирования? Кто оценивает фактическое состояние объектов проверки?

6. Какие выводы можно сделать по результатам анкетирования?

7. В чём суть количественной и качественной оценок объекта?

8. Перечислите последовательность реализации стандартов ИСО 9000.

9. Объясните суть подхода к внедрению стандартов, мотивированного внешними заинтересованными лицами.

10. Объясните суть подхода к внедрению стандартов, мотивированного руководством предприятия.

11. Перечислите этапы внедрения стандартов ИСО на предприятии при подходе, мотивированном руководством.

12. Какова цель первого этапа внедрения стандартов ИСО?

13. Какова цель второго этапа внедрения стандартов ИСО?

14. Какова цель третьего этапа внедрения стандартов ИСО?

15. Какова суть самооценки системы обеспечения качества?

16. Какие трудности возникают на предприятиях России при внедрении ИСО?

17. В каких целях при внедрении стандартов ИСО 9000 привлекаются внешние консультанты?

18. Перечислите критерии, которыми необходимо руководствоваться при выборе внешних консультантов.

19. Перечислите основные источники информации о состоянии системы качества на предприятии.

20. Какие документы составляются по результатам проведённого анализа?

21. Назовите основные обязанности руководителя при внедрении системы менеджмента качества на предприятия.

22. Что значит для организации «достаточная степень готовности»?