Лекция 13. Основополагающие принципы исо 9000

Потребовалось немало времени, чтобы сформулировать принципы, на которых действительно базируется менеджмент качества. Эффективные системы качества, отвечающие требованиям рынка, в настоящее время интегрируются в понятие «всеобщее управление качеством» – ВУК (TQM).

Основой пересмотра и подготовки новой версии международных стандартов ИСО 9000:2000 стало их сближение с идеологией TQM. На базе анализа и обобщения практики всеобщего управления качеством были сформулированы восемь главных принципов менеджмента. Успеха в управлении любым предприятием можно добиться в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества (с учётом запросов всех заинтересованных сторон).

Перечислим основополагающие принципы менеджмента качества:

1) ориентация на потребителя предполагает детальный анализ рынка и запросов покупателей: благополучие любой фирмы зависит от потребителей, и, следовательно, она должна понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их «капризы», стремиться превзойти их ожидания (от этого зависит объём реализации работ, услуг, продукции); ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, обслуживанием, поэтому следует удовлетворять, измерять и оценивать их запросы; качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

2) лидерство руководства – ключевой принцип системы менеджмента качества, в основе которого – управление фирмой, руководство проектами, внедрение и функционирование СМК, а также определение целей, постановка задач, демонстрация приверженности качеству, определение долгосрочной политики и миссии фирмы; формирование внутренней среды предприятия; обучение персонала и «выращивание» специалистов, а также создание благоприятной атмосферы для раскрытия их творческих возможностей;

3) вовлечение всех работников в работу по качеству позволяет использовать их способности на благо организации и даёт возможность каждому сотруднику участвовать в выработке и реализации управленческих решений; система менеджмента качества и её механизмы должны побуждать работников проявлять инициативу, брать на себя ответственность, усиливать мотивацию к творческому труду; повысить качество продукции можно только усилиями всех работников предприятия;

4) процессный подход к управлению качеством: качество – неотъемлемый элемент любого производственного процесса; а желаемый результат достигается эффективнее, когда ресурсами и деятельностью фирмы управляют как процессом; подход к проектированию СМК как к совокупности взаимосвязанных процессов подразумевает то, что «входы» и «выходы» процессов должны определяться и измеряться, требования  идентифицироваться, результаты процесса  анализироваться; каждый процесс должен иметь своего владельца, наделённого полномочиями, правами, ответственностью и ресурсами; кроме того, контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

5) системный подход к управлению: принцип тесно связан с предыдущим и представляет систему менеджмента качества как совокупность взаимосвязанных процессов; вклад в эффективность и результативность фирмы «вносят» идентификация, управление взаимосвязанными процессами как системой, направленной на достижение поставленной цели; данный подход предполагает постоянное улучшение системы менеджмента качества через измерение и оценку, а также адресную ответственность за качество;

6) постоянное улучшение качества продукции – базовая цель фирмы; политика в области качества - часть общей политики предприятия; реализация данного принципа требует перестройки сознания и формирования у каждого работника потребности в совершенствовании продукции, процессов, системы менеджмента качества и фирмы в целом; предполагает применение прогрессивных технологий и новых материалов, соответствующих методов и подходов; для стимулирования процессов должна быть создана атмосфера их признания;

7) принятие решений на основе фактов: эффективные решения базируются на логическом и интуитивном анализе данных и информации, собранной с помощью специальных методов; реализация принципа требует измерений и сбора достоверных и точных сведений;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками способствуют созданию ценностей; это требует идентификации поставщиков, организации чётких и открытых связей и отношений, обмена информацией и планами на будущее, совместной работы по анализу запросов потребителей, инициирования разработок и улучшения продукции и процессов у поставщика.

В новом стандарте 9000:2000 излагаются два подхода к менеджменту качества: системный и процессный.

Системный подход состоит из нескольких этапов, включающих:

1) учёт запросов и ожиданий потребителей;

2) политику и цели фирмы в области качества;

3) процессы и распределение обязанностей;

4) показатели, оценивающие эффективность каждого процесса;

5) способы предупреждения «разбалансировки» процессов;

6) эффективность и результативность процессов;

7) выбор наилучшего варианта, обеспечивающего оптимальный результат;

8) планирование стратегий, процессов и ресурсов для реализации выявленных возможностей улучшения качества;

9) выполнение плана;

10) мониторинг результатов;

11) оценивание результатов по отношению к прогнозам;

12) меры по улучшению качества, определяющие последующие действия.

По существу, в контексте стандартов новой версии под системным подходом подразумевают создание системы менеджмента качества, в которой строительными материалами являются те или иные технологические процессы.

Процессный подход  одно из новшеств, предлагаемых стандартами ИСО 9000:2000. Чтобы функционировать эффективно, фирмы должны выявлять процессы и управлять ими. Версия ИСО 9001:2000 позволяет организации гибко подходить к изменениям в документации системы менеджмента качества и разрабатывать минимальное количество документов, необходимых для демонстрации эффективного планирования процессов и контроля за ними.

Обязательным является документирование всего шести процедур:

1) управление документацией;

2) управление записями о качестве;

3) внутренние аудиты;

4) управление несоответствующей (бракованной) продукцией;

5) корректирующие действия;

6) предупреждающие действия.

«Философия» стандартов ИСО 9000 направлена на выполнение запросов потребителей. Это и обусловливает их жизнеспособность. Всё чаще Европейский рынок требует от своих поставщиков подтверждения о соответствии их СМК нормативам данных стандартов. Мировая экономика не может с этим не считаться  и результаты таковы: эти стандарты приняты в большинстве стран мира; во многих странах созданы национальные специализированные сертификационные организации (или регистры), которые аккредитованы при соответствующих государственных и международных органах стандартизации.

В.В. Окрепилов для раскрытия понятия «более высокое качество» приводит динамику уровней качества согласно японской концепции /9/.

Первый уровень качества (1950-1960)  соответствие стандарту; качество продукции оценивается как соответствующее или не соответствующее нормативам стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. При этом инструментами служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатки концепции: пренебрежение запросами потребителя; необходимость обязательного контроля качества.

Второй уровень качества (1960-1970) – соответствие продукции использованию. Товар будет пользоваться спросом на рынке в том случае, если он будет соответствовать стандарту и удовлетворять эксплуатационным требованиям. При этом его качество  дело не только производственных подразделений фирмы, но и служб маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса.

Третий уровень качества (19701980)  соответствие продукции фактическим требованиям рынка. Задача  создать систему управления качеством, способствующую получению качественной, но дешёвой продукции. Её решение возможно при бездефектном производстве, основой которого являются высокая сознательность рабочих и служащих и их постоянные усилия по обеспечению качества.

Четвертый уровень качества (с 1981г.  до настоящего времени)  соответствие скрытым запросам (потребитель ещё не подозревает, чего ему хочется, но когда ему предлагают приобрести что-нибудь оригинальное, он понимает, что именно это ему нравится и подходит). В странах, рынок которых полон продукции, отвечающей фактическим потребностям людей, преимущество при сбыте получает фирма, учитывающая скрытые запросы потребителей.

«Мостом» для перехода от концепции стандартов ИСО к концепции TQM служит стандарт ИСО 9004-1. Именно он содержит основные рекомендации по TQM, которая объединяет основные принципы многих систем. Сегодня в это понятие вкладывается всё многообразие мировых методик управления качеством, которое обеспечивает главное: постоянное улучшение качества в широком смысле слова. В разных регионах и различных фирмах  свое понимание этого термина. В Японии, например, система ориентирована на человеческий потенциал. В Америке для неё характерно преобладание административного начала.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

1. Назовите принципы, лежащие в основе стандартов ИСО 9000:2000.

2. Чем концепция всеобщего управления качеством отличается от концепции стандартов ИСО новой версии?

3. В чём заключается системный подход к решению проблем качества?

4. В чём заключается процессный подход к решению проблем качества?

5. Назовите отличия ИСО серии 9000:2000 от прежних версий.

6. Назовите критерии выбора системы качества.

7. Какие этапы ЖЦП затрагивают различные модели ИСО?

8. Какие три ключевые стандарта из семейства ИСО 9000:2000 вы можете назвать?

9. Как вы думаете, системы менеджмента качества на основе рекомендаций ИСО выступают как:

а) гарантия качества;

б) фактор конкурентоспособности;

в) необходимое условие заключения контракта?

10. Дайте развёрнутое определение современной концепции всеобщего руководства качеством.

11. Охарактеризуйте уровни качества, которые Вы знаете.

12. Почему стандарты ИСО серии 9000 приняты почти всеми странами мира?

13. Существуют ли различия в работе предприятий согласно концепции TQM и ИСО серии 9000?

14. Какую роль сыграли стандарты ИСО серии 9000 в возникновении менеджмента качества?

15. Почему предприятиям необходима система качества, соответствующая стандартам ИСО 9000?

16. Обеспечивает ли сертифицированная система менеджмента качества качество продукции?

17. Прочитайте дополнительную литературу и дайте характеристику «звёздам качества».