Лекция 11. Процессный подход к менеджменту качества

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 /14/ представляет собой аутентичный текст международного стандарта качества ИСО 9004-2000. Стандарт регламентирует применение процессного подхода при разработке, внедрении и росте результативности и эффективности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворённости заинтересованных сторон (путём выполнения их требований).

Для результативного и эффективного функционирования фирма должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Любая деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования «входов» в «выходы», может рассматриваться как процесс, преобразующий элементы «входа» в «выход», см. рис. 9 и 10.

Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для выявления их эффективности и результативности и принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучшения деятельности организации.

«Процессный подход» – это рассмотрение всех видов деятельности в организации и управление ими как системой многочисленных взаимосвязанных и взаимозависимых процессов наряду с их мониторингом и идентификацией.

Процессный подход указывает на необходимость непрерывного управления, которое обеспечивает контроль на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Системный подход подчёркивает важность понимания и выполнения:

– нормативно-технических требований;

– рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

– достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

– постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Схема процессного подхода к системе менеджмента качества (рис. 11) иллюстрирует связи между процессами (жирные стрелки – деятельность, добавляющая ценность; пунктир – поток информации). Заинтересованные стороны играют существенную роль при определении входных данных, а мониторинг их удовлетворенности требует оценки информации о восприятии ими выполнения нормативно-технических требований.

Управление качеством влияет на экономические характеристики организации как в краткосрочном, так и в долгосрочном измерении. Фирма не должна рассматривать это влияние только с точки зрения снижения затрат в краткосрочном периоде, так как то, что может казаться улучшением в нём, негативно повлияет на доверие потребителей, репутацию продукции и самой фирмы в долгосрочном периоде. Кратко– и долгосрочные цели следует формулировать и регулярно пересматривать в процессе планирования качества.

Руководство фирмы должно определить и документировать главную цель, политику и задачи в области качества, что позволит ей планировать работы, которые обеспечат повышение качества продукции, снизят затраты и дадут возможность получить максимальный экономический эффект.

Разработку и внедрение новой системы менеджмента качества следует начинать с пересмотра существующей организационной структуры фирмы с учётом рекомендаций новой версии стандартов ИСО 9001:2000, где принцип процессного (процессоориентированного) подхода является одним из основополагающих. При этом любой процесс понимается как совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых видов деятельности, преобразующих ресурсы входа в ресурсы выхода.

Все виды деятельности, связанные с процессами, возможны только при наличии соответствующих качественных ресурсов. Любую фирму можно рассматривать как систему, имеющую элементы входа и выхода, обратную связь, испытывающую воздействие многочисленных факторов среды.

Ресурсы входа и выхода могут быть материальными (сырьё, материалы, электроэнергия, машины, оборудование, инвентарь, автотранспорт) и нематериальными (финансовые, методические, правовые, информационные).

Руководство организации должно быть уверено, что все производственные процессы ведут к удовлетворению потребностей заказчиков (потребителей), поэтому экономическая характеристика любого процесса должна измеряться с помощью показателей затрат и удовлетворённости потребителей.

Фирма должна выявить ключевые процессы с точки зрения их воздействия на затраты и удовлетворённость потребителей и установить роль и ответственность исполнителей непосредственно управляющих процессами.

Элементы входа и выхода процессов могут относиться как к внешним (заказчик-покупатель конечной готовой продукции), так и внутренним (исполнитель следующей технологической операции) потребителям. И те, и другие играют существенную роль при определении требований к элементам входа.

Обратная связь от потребителей, содержащая информацию о степени их удовлетворённости на выходе сети процессов, является входом процесса анализа продукции со стороны руководства фирмы и процесса улучшения деятельности в области качества. Например, если выход, т.е. готовый продукт некачественный, то в организацию поступает жалоба от неудовлетворённого потребителя (внутреннего или внешнего) или рекламация от заказчика. Руководство фирмы должно отреагировать на плохое качество продукции, всё проанализировать, найти причину брака, а затем, изменив элементы входа процесса или технологию производства работ, улучшить процессы производства продукции.

В практической деятельности хозяйствующих субъектов приходится иметь дело с совокупностью процессов, где выходы предшествующего процесса образуют часть входов одного или нескольких последующих.

Для эффективного функционирования производства нужно управлять многочисленными и взаимосвязанными видами деятельности как системой процессов. Это и является «процессным подходом», который предполагает сбор информации, мониторинг и измерения показателей процессов на входе, выходе и на отдельных операциях производства продукции.

С понятием «процесс» тесно связано понятие «процедура». По ИСО 9000:2000, процедура – это документально оформленный способ осуществления деятельности или процесса. В ходе процессов определяется, что нужно делать, а процедурами устанавливается, как это надо делать.

В стандарте ИСО 9000:2000 были введены понятия «результативность» (степень достижения запланированных результатов) и «эффективность» (связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами).

Стандарты ИСО 9001:2000 подчёркивали необходимость постоянного повышения только результативности процессов системы менеджмента качества, а стандарты ИСО 9004:2000 рекомендуют наряду с нею оценивать и их эффективность. Таким образом, если организация получила сертификат соответствия на действующую систему менеджмента качества, то эффективность достигнута.

Организация, использующая модели менеджмента процессов, должна:

1) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества и применять их во всей организации (отделах, службах, подразделениях);

2) установить последовательность и взаимодействие этих процессов;

3) выявить критерии и методы улучшения процессов, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

4) обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимой для поддержания этих процессов и их мониторинга;

5) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

6) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения соответствующих процессов.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое обеспечивается при комбинации и взаимодействии процессов, а также на стыке между отдельными процессами в рамках действующей СМК.

Процессный подход подразумевает системный подход к управлению, а это значит, что необходимо учитывать не только главные процессы, непосредственно связанные с производством, но и процессы более низких уровней, необходимые для эффективного внедрения и функционирования СМК:

– процессы постоянного улучшения системы менеджмента качества (общие требования; требования к документации, включающие общие положения, руководство по качеству, управление документацией и записями);

– процессы высшего руководства фирмы (ответственность руководства; ориентация на потребителя; политика в области качества; цели в области качества, планирование, создание и развитие системы менеджмента качества; ответственность, полномочия и обмен информацией);

– процессы управления ресурсами (обеспечение всеми видами ресурсов; инфраструктура и производственная среда; компетентность, осведомлённость);

– процессы жизненного цикла продукции (планирование процессов, связанных с потребителем, т.е. определение требований потребителей, относящихся к продукции, постоянная связь с ними; планирование, проектирование и разработка продукции, анализ, верификация и валидация проекта; процесс закупок, информирование о них, верификация закупленной продукции; управление производством и обслуживанием, валидация, идентификация и прослеживаемость этих процессов; управление лабораторным оборудованием и приборами для мониторинга и измерений);

– процессы измерения, анализа и улучшения (общие положения; удовлетворённость потребителей, внутренние аудиты, мониторинг и измерение процессов и продукции; управление несоответствующей нормативным требованиям продукцией; анализ данных; постоянное улучшение, корректирующие и предупреждающие действия).

Каждый из пяти перечисленных блоков представляет собой модель соответствующего макропроцесса, а все блоки в совокупности – макропроцесс более высокого уровня. Внутри каждого макропроцесса функционируют процессы более низких уровней; таким образом, получается «дерево процессов», характерное для конкретного хозяйствующего субъекта, см. рис. 12.

Известно, что большинство процессов в отечественных фирмах не имеют «хозяина», управление ими разбито на отдельные функции, которые выполняются несколькими сотрудниками. В результате чёткость процессов и ответственность исполнителей значительно снижаются. Чтобы этого не происходило, следует для каждого процесса назначить квалифицированного руководителя с чётко определёнными функциями и ответственностью. Работники должны иметь опыт, специальные знания в данной области, понимать причинно-следственные и функциональные взаимосвязи процессов. Такой подход подразумевает рассмотрение каждого процесса с точки зрения добавленной ценности и уменьшения затрат. От затратных и не создающих добавленную ценность процессов следует избавляться.

Э тапы деятельности фирмы по улучшению процессов (от первоначальной идеи до поступления продукции конечному потребителю), показаны на рис.13.

По назначению и месту в СМК процессы классифицируются так:

основные – процессы жизненного цикла продукции, связанные с внешним потребителем (проектирование и разработка проекта, закупки, производство);

вспомогательные – процессы, имеющие только внутренних потребителей (ремонт, обслуживание машин, внутренние аудиты, обучение персонала, управление документацией, управление устройствами для мониторинга и измерений параметров продукции);

процессы управления (определение стратегии и целей организации, планирование деятельности фирмы и ресурсов, анализ со стороны руководства).

Основные процессы имеют следующие характерные черты:

– внешний потребитель «стоит» в начале и в конце процесса;

– результаты оказывают большое влияние на удовлетворённость потребителя и успех организации;

– потребитель платит только за результат.

Фирма должна задокументировать все процессы, исходя из запросов потребителей, требований заказчиков, регламентирующих и законодательных актов и указаний, профессионального уровня персонала, характера деятельности, корпоративной стратегии и своих задач. Приняв решение о документировании того или иного процесса, следует выбрать подходящий способ его описания или изображения (график, инструкция).

При этом учитываются следующие факторы:

– законодательные и (или) другие обязательные требования;

– воздействие процесса на качество продукции;

– риск неудовлетворённости потребителей;

– экономические риски;

– результативность и (или) эффективность процесса;

– компетентность персонала;

– сложность процесса.

Для анализа процессов, их взаимодействия и описания фирма в зависимости от своей специфики может выбрать различные методы и инструменты.

Возможно использование:

– «семи основных инструментов контроля качества» (контрольные листки, гистограммы, диаграммы рассеивания, метод стратификации, диаграммы Исикавы, диаграммы Паретто, контрольные карты);

– «семи инструментов управления» (диаграммы сродства, диаграммы связей, древовидные диаграммы, матричные диаграммы или таблицы качества, стрелочные диаграммы);

– метода развёртывания функции качества (QFD).

На обеспечение качества продукции воздействуют три основных фактора – технический, административный и человеческий, – а менеджмент качества является частью лишь одного, а именно – административного.

Функции общего руководства качеством – политика в области качества и его планирование, т.е. организация работы, обучение и стимулирование персонала; принятие стратегических решений, взаимодействие с внешней средой.

Функции оперативного управления качеством – контроль качества, т.е. информирование о качестве, разработка и реализация мероприятий, принятие оперативных решений.

Способность к обновлению под влиянием времени и рынка, внедрение инноваций, гибкость организационной структуры, повышение качества и конкурентоспособности продукции вызывают рост производительности бизнес-процессов и эффективности функционирования фирмы. Этого можно достигнуть в результате внедрения процессного подхода, включающего:

– определение и классификацию процессов, происходящих в фирме;

– вычленение из них наиболее важных, влияющих на качество продукции;

– назначение квалифицированных руководителей процессов;

– определение целей и формулирование задач;

– установление начальных и конечных этапов;

– анализ и описание процессов по принятым схемам и методам;

– установление областей ответственности, «мест пересечения», способов взаимодействия руководителей процессов;

– определение показателей, характеризующих эти процессы.

ГОСТ Р ИСО 9001:2001 не содержит конкретных рекомендаций в отношении других систем (менеджмент охраны окружающей среды, финансовый менеджмент, менеджмент рисков).

Данный стандарт позволяет организации согласовать или интегрировать собственную СМК с другими соответствующими системами. Фирма может адаптировать действующую систему менеджмента для создания своей системы менеджмента качества в соответствии с его рекомендациями.

Ко всем процессам можно применять методологию цикла Деминга:

– планирование (разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с запросами потребителей и политикой организации);

– реализация (внедрение процессов);

– проверка (постоянный контроль, измерение и сравнение процессов и продукции с запланированными параметрами, политикой и целями фирмы, запросами потребителей);

– корректирующее воздействие (действия по постоянному улучшению показателей процессов).

В настоящее время важным является введение концепции процессов, согласно которой любая система менеджмента качества функционирует через процессы, однако сама СМК является чем-то большим, чем просто сумма процессов. Эффективность системы менеджмента качества достигается координацией, совместимостью и взаимодействием её процессов.

Организация должна санкционировать (аттестовать) использование всех тех процессов производства и оказания услуг, результаты которых не могут быть проверены последующими наблюдениями или измерениями. К ним относятся и все те процессы, недостатки которых могут быть выявлены только после того, как продукция начала использоваться (применяться) или услуга оказана. Аттестация должна продемонстрировать способность процессов обеспечить получение планируемых результатов.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

1. Что представляет собой стандарт ГОСТ Р ИСО 9004:2001?

2. Изобразите принципиальную схему процесса.

3. Что означает термин «процессный подход» управления качеством?

4. Проиллюстрируйте процессный подход к системе менеджмента качества.

5. Как управление качеством влияет на экономические показатели фирмы в краткосрочном и долгосрочном периодах?

6. С чего, на Ваш взгляд, нужно начинать внедрение новой системы менеджмента качества?

7. Назовите элементы «входа» и «выхода» организации как системы.

8. Охарактеризуйте внешних и внутренних потребителей продукции фирмы.

9. Что означает термин «обратная связь»?

10. Что представляет собой организационная структура СМК?

11. Что предполагает процессный подход?

12. Дайте определение понятиям «процесс» и «процедура».

13. Дайте определение понятиям «результативность» и «эффективность».

14. В каких стандартах упоминаются понятия «результативность» и «эффективность»?

15. Каким преимуществом обладает «процессный подход»?

16. Совместимы ли понятия «системный подход» и «процессный подход»?

17. Определите понятия «главный процесс» и «процесс более низкого уровня».

18. Перечислите процессы постоянного улучшения СМК.

19. Что относится к процессам высшего руководства организацией?

20. Назовите процессы управления ресурсами.

21. Охарактеризуйте процессы жизненного цикла продукции.

22. Назовите процессы измерения, анализа и улучшения качества.

23. Что должна делать организация согласно стандарту ИСО 9001:2000?

24. На какие группы классифицируются процессы по назначению и месту в системе менеджмента организации? Что входит в состав этих групп?

25. Назовите функции общего и оперативного руководства качеством.

26. Какие вопросы должно охватывать Руководство по качеству?

27. Что должно включать Руководство по качеству?