Тема 5. Анализ потребителей.
Это направление в работе маркетинговой службы является основополагающим. Поскольку в той или иной степени изучением конкурентов озабочено руководство предприятия, а изучением товара занимаются производственники, изучать потребителя приходится только маркетологу.
У организации может быть несколько групп покупателей.
Рисунок – Виды покупателей
Индивидуальные покупатели и домохозяйства
Приобретают товары для личного или домашнего потребления. Решения принимаются либо супругами совместно, либо главой семьи. В России, как правило, мужчины формально считаются главой семьи, женщины же часто являются ими фактически. Родители принимают решения о покупке за детей, не достигших 12 лет. Мнения детей в возрасте 12—18 лет учитываются, а по отдельным вопросам даже могут стать решающими.
Прежде всего, индивидуальные потребители интересуются потребительскими качествами товара: полезностью, относительной ценой, внешними данными, внутренней упаковкой.
Предприятия-производители
Принимают решения о закупке товаров промышленного назначения. Это, как правило, большие профессионалы узкого профиля, знающие товар не хуже, а, возможно, даже лучше самих производителей. Обычно процесс покупки, начиная с осознания проблемы и заканчивая оценкой работы поставщика, подвергается четкой формализации. При этом учитывается все, что только может быть учтено: цена и качественные характеристики каждого изделия, оперативность поставок и транспортные расходы, полнота ассортимента, репутация производителя, квалификация персонала, консультации и справочная литература, быстрота реакции на пожелания клиента, возможность получения кредита или рассрочки платежа.
Посредники
Осуществляют закупки не для потребления, а для последующей перепродажи. Посредники занимаются как потребительскими, так и товарами промышленного назначения. Их в основном интересуют не потребительские качества товара, а их меновые характеристики — спрос, абсолютная цена, рентабельность, скорость обращения, транспортная упаковка, срок хранения и т.п. В то же время они, как правило, являются более профессиональными покупателями, чем семьи и индивидуальные потребители, а спектр товаров, на которые они предъявляют спрос, может быть как весьма широк, так и очень узок.
Государственные учреждения
Особенность этого рынка заключается в том, что чиновники расходуют не собственные, а общественные средства, и процедура эта формализована и бюрократизирована. К числу важнейших критериев выбора производителя или поставщика чиновниками относятся: надежность, лояльность, личные связи, наличие влиятельных лоббистов и т.п.
Международный рынок
В каждой стране включает в себя все перечисленные типы потребителей, но условия его функционирования настолько специфичны, что иногда (не без оснований) выделяют шестой тип потребителей — иностранные физические и юридические лица.
Ясно, что фирма-продавец с каждым из таких потребителей должна работать по-разному. Посредники покупают товар не так, как производители, а те и другие в свою очередь совершенно не так, как домохозяйки или государственные учреждения. И уж совсем специфическим может оказаться маркетинг на международном рынке.
Деление покупателей может быть основано по критерию связи с компанией:
Реальные покупатели;
Потенциальные покупатели;
Бывшие покупатели;
Покупатели конкурентов.
Рисунок – Роли покупателя.
Выделяют 3 роли (статуса) покупателей:
Чаще всего все три роли выполняет один человек, но иногда происходит разделение ролей:
Примеры:
Большинство товаров личного пользования;
Мать приобретает товары для детей и мужа, подарки; организация направляет на учебу своих сотрудников.
Плательщиком является третье лицо: организация расходует средства, получаемые от спонсоров, любовница выбирает себе шубу, оплачивает ее мужчина;
Выбор перекладывается на другое лицо, специалиста (брокер, агент, осуществляющий покупки для клиента).
Что вам необходимо знать о своих потребителях?
Возраст, пол, занятость потребителя;
Мотивы покупки;
Место совершения покупки;
Частота совершения покупки;
Критерии покупки;
Отношение к самой компании и ее товару и др.
Рисунок – Этапы покупательского поведения.
На пути к совершению покупки потребитель проходит пять этапов:
