Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА

и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

ПОВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ

имени П.А. СТОЛЫПИНА

Факультет политико-правового управления

Специальность: 030602.65 «Связи с общественностью»

Кафедра социальных коммуникаций

Курсовой проект

По дисциплине: «Организация и проведение кампаний в сфере связей с общественностью»

На тему: «Формирование положительного имиджа услуги междугородних и международных отправлений ФГУП «Почты России»

Автор работы:

студент 4курса, 410 группы

очной формы обучения

Пятакова Мария Александровна

Руководитель работы:

доцент, к.пс.н.

Моисеенко Наталья Владимировна

Оценка_________________________

Подпись________________________

«____» ______________20____г.

Саратов 2014 Содержание

1. Проблематизация……………………………………………………..3

2. Анализ целевых аудиторий…………………………………………..7

3. Методы и технологии реализации PR-кампании……………………9

4. План-график мероприятий……………………………………………15

5. Команда проекта……………………………………………………..16

6. Бюджет…………………………………………………………………18

7. Оценка эффективности……………………………………………….20

Проблематизация

Федеральное государственное унитарное предприятие ФГУП «Почта России» создано распоряжением Правительства от 5 сентября 2002 года. 13 февраля 2003 года проведена государственная регистрация предприятия, принят Устав.

На базе разрозненных управлений почтовой связи создана сеть филиалов ФГУП «Почта России», внедрена принципиально новая система управления региональными структурами почтовой связи на основе единых учетных принципов бухгалтерского, налогового и управленческого учетов.

Сегодня Почта России включает в себя 86 филиалов, около 42 000 объектов почтовой связи, оказывающих услуги почтовой связи на всей территории Российской Федерации, включая все города и сельские населенные пункты. Один из самых больших трудовых коллективов почтовых работников – около 380 000 сотрудников. Ежегодно почтовые работники России принимают, обрабатывают и доставляют более 1,5 млрд. писем, 48 млн. посылок и 113 млн. ед. денежных переводов.

Всего Почта предлагает своим клиентам свыше 80 почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг. Через почтовые отделения осуществляется доставка пенсий и пособий, а также подписных печатных изданий. В отделениях почтовой связи можно оплатить коммунальные услуги, получить и погасить банковский кредит, обналичить денежные средства с пластиковых карт, оформить страховку, приобрести лотерейные, железнодорожные, авиа- и театральные билеты, а также товары народного потребления. Кроме того, в Пунктах коллективного доступа желающие могут выйти в Интернет, отправить и получить электронную почту, распечатать документ и т.д.

В феврале 2013 года в СМИ были отмечены неоднократные имевшие место быть факты задержки контрольных сроков почтовых отправлений. В основном это коснулось покупателей китайских интернет-магазинов, которые делали заказ заграничных товаров с целью существенно сэкономить. Помимо задержек контрольных сроков были также несвоевременная высылка почтовых извещений и отправка посылок назад из-за неправильно указанных данных.

Также в начале апреля того же года Почту России накрыл крупный скандал: стало известно, что около 500 тонн различных почтовых отправлений из-за рубежа скопилось в московском аэропорту Шереметьево, в связи с огромным размером завалов вся работа парализована. В мая Московская межрегиональная транспортная прокуратура завела 13 административных дел на Почту России в связи с нарушением последней контрольных сроков доставки почтовых отправлений. Дела были начаты после проведения Прокуратурой проверки фактов задержки порядка 500 тонн почтовых отправлений, которые скопились в зоне таможенного досмотра московских аэропортов. По информации на начало июня Почта России стала лидером по числу жалоб в Роскомнадзор: из 30,5 тысяч обращений всего 27 тысяч коснулись Почты России. В июне Роскомнадзор оштрафовал Почту Россию за срыв сроков доставки письма. Штраф стал результатом дела, заведенного Роскомнадзором после жалобы частного лица. На фоне всех этих событий имидж услуги почтовых отправлений очень сильно пошатнулся и не в лучшую сторону, что так же плохо сказалось на имидже всей Почты России. Почта России является ФГУП, ей не грозит разорение или закрытие, но, несмотря на это Минкомсвязь отправило в отставку главу Почты России Александра Кисилева, установила курс на модернизацию и улучшение вышеописываемой услуги. Связанно это с тем, что сложившийся неблагоприятный имидж одной определённой услуги может негативно отразится и на остальной деятельности Почты России, которая приносит немалый доход. В конце концов, потребитель может отказаться от дорогостоящих экспресс отправлений посылок, а также услуги денежных переводов «КиберДеньги». Помимо этого за счёт неудачного имиджа может провалиться и основная идея трансформации ФГУП «Почта России», а именно: создание Почтового банка и развитие банковских услуг.

Актуальность проведения PR-кампании связана с полученными результатами, проведённого исследования, которое включало в себя контент-анализ, ивент-анализ и ассоциативный метод. Источниками контент-анализа были СМИ и фору потребителей. По размещённой информации можно отметить резко негативное отношение клиентов Почты России к услуге междугородних и международных отправлений. По итогам проведённого контент-анализа суждения, встречающиеся в СМИ и на форумах разняться. Исходя из сообщений в СМИ, Почта России молниеносно решает, сложившиеся проблемы, связанные с доставкой посылок и другого вида отправлений, но в тоже время они практически никак не комментируют сообщения о том, что на данное ФГУП были заведены множество административных дел. В это же время обычные клиенты Почты России поднимают наболевшие темы такие как: соблюдение сроков доставки, сохранность посылки, уведомление почтовыми извещениями и сервис.

Что касается ивент-анализа, то все акторы достаточно активны и их действия соответствуют событиям. Единственное, что вызывает сомнение – это качество активности, так например активность «Почты России» с апреля по август нельзя воспринимать, как действия, направленные на решение проблем, а скорее наоборот. Но в тоже время активность государственных органов была весьма плодотворной. В течении всего временного промежутка с апреля по январь велись активные действия, дабы проблема не затянулась и не приобрела более катастрофические последствия. Данные действия были отмечены клиентами «Почты России» и как следствие отзывы о работе данной организации стали более лестные, нежели в 2013 году.

При проведении ассоциативного метода, удалось выяснить, что отношение населения к основной услуге «Почты России» сложилось негативное. Почтовые отправления ассоциируются с долгим ожиданием, неприятной обходимостью, а процесс получения посылки с грубостью, медлительностью и небрежностью. Помимо медленной, некачественной доставки «Почты России», также не на высоком уровне находится сервис в почтовых отделениях. Мало того, что клиент долго ждал свою посылку, на месте её получения он сталкивается с грубостью и халатностью работников.

SWOT-анализ услуги междугородних и международных отправлений ФГУП «Почта России»

	Положительное влияние	Отрицательное влияние
Внутренняя среда	1.Лёгкость и доступность оформления отправлений и получений 2. Онлайн информирование о статусе посылки (с оповещением на e-mail адрес об изменении статуса посылки)	1. высокая зависимость от ручного труда; 2.низкий уровень квалификации персонала; 3.низкий уровень качества и эффективности ключевых процессов, влияющих на сроки доставки;
Внешняя среда	1.Низкая ценовая политика на отправку посылок 2.Общедоступность 3.Распространённость	1.Принятие законов препятствующих интренет- коммерции 2.Повышение цены перевозок из-за роста цен на нефть 3.Усложнение процедуры оплаты покупок в зарубежных интернет-магазинах

Тенденции, выявленные в этих трёх методах, позволяют сделать вывод о том, что сформировался негативный имидж услуги, который в свою очередь бросает тень на весь имидж Почты России.

Цель: Формирование положительного имиджа услуги междугородних и международных отправлений ФГУП «Почты России».

Задачи:

1. Повысить уровень информированности клиентов ФГУП «Почта России» об услуге и междугородних и международных отправлений по средствам размещения в почтовых отделениях информационных стендов

2. Повысить уровень лояльности сотрудников ФГУП «Почты России» к организации при помощи создания мультипликационного персонажа, отожествляющегося с сотрудником данной организации

3. Путём ряда мероприятий повысить уровень доверия и симпатии клиентов к услуге междугородних и международных отправлений

4. Трансляция мероприятий и достижений ФГУП «Почта России» при помощи СМИ