37.Перелічіть вимоги до якісного обслуговування в готельному комплексі.

Якість обслуговування - це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності функціонування готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування і управління. Головною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.

Згідно міжнародного стандарту ICO 9000, якість - це сукупність властивостей і характеристик послуг, які здатні задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги фактор ціни), у деяких сегментах ринку, якість впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втрату клієнта. Якість готельних послуг повинна відповідати встановленим стандартам. Форма і зміст стандартів є критерієм якісного обслуговування. Критерій оцінки якості готельних послуг для клієнта - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого і очікуваного. Критерієм задоволення клієнта - є бажання повторно відвідати і порекомендувати готель і залучити у готель більше клієнтів серед знайомих і родичів. На якість обслуговування у готелях впливають такі чинники:

- матеріально-технічна база - зручне планування і якісне оформлення приміщень, умеблювання, якість білизни, сучасні телекомунікації; - технологія обслуговування; - високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу; - управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якісного обслуговування, навчання персоналу, контроль.

38.Розкажіть про поняття та специфіку якості готельних послуг.

Згідно міжнародного стандарту ICO 9000, якість - це сукупність властивостей і характеристик послуг, які здатні задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт у деяких сегментах ринку, якість впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втрату клієнта. Нематеріальний елемент готельних послуг - це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, теплота обслуговування, доброзичливість, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріальних належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, в якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, і той, хто споживає послуги. Тому правильне визначення критеріїв і показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найзагальніша якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. Водночас він може виражатися системою показників, що дозволяють визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти їх та виділити передові та відстаючі підприємства. Такими показниками для засобів розміщення можуть бути:

У забезпечення якнайшвидшого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

> надання організованим туристам, заздалегідь обумовленого (заброньованого) номера;

^ забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даної категорії готелю та номера;

^ дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам;

> наявність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування обслуговуючого персоналу з туристами;

^ дотримання зовнішньої території та інтер'єру готелів у належному стані;

^ надання широкого спектра додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.