1.Розкажіть про типи планування житлового поверху. Планування житлового поверха у готелях визначається типом горизонтальних комунікацій (коридорів), які забезпечують функціональний зв'язок між приміщеннями поверха. Тип поверха визначає планувальну організацію житлових номерів та господарських приміщень, його економічність, можливість рекреаційного використання, планувальну організацію вертикальних комунікацій. Розрізняють такі типи планування житлового поверха: коридорне, галерейне, секційне, комбіноване. Коридорний тип житлового поверха типовий у плануванні готелів, найбільш простий і раціональний. Галерейне планування житлового поверха використовується у готелях з одностороннім розміщенням номерів, коли необхідна певна їхня орієнтація. Секційна планувальна структура характеризується розташуванням житлових приміщень навколо вертикальних комунікацій - сходових і ліфтових холів, головним чином у житлових корпусах сезонних засобів розміщення. Комбінована планувальна структура житлового поверха поєднує одночасно планування декількох попередніх форм його організації.

2.Розкажіть про функціональну і планувальну організацію приміщень вестибюльної групи. У планувальній та функціональній організації готелю приміщення вестибюльної групи розташовані на першому поверсі й прилягають безпосередньо до головного входу. Ці приміщення — основні в організації готелю, презентують його, формують перші візуальні враження клієнтів про заклад розміщення. У вестибюлі є основні приміщення, призначені для обслуговування гостей. Тут відбувається організація основного технологічного процесу — переміщення гостей, відвідувачів, багажу й організація прийому, торгове, побутове, екскурсійне обслуговування, надання банківських послуг, поштового, телефонного зв'язку, відпочинок, очікування під час оформлення документів тощо. Поліфункціональність приміщень вестибюльної групи спричиняє необхідність організації різних діючих зон: відкритого простору; вестибюля; роботи; торгової; обслуговування; відпочинку (очікування).

3.Розкажіть про планувальну організацію житлового номеру. Житловий номер виступає головним житловим приміщенням у планувальній структурі готелю, забезпечує його основну функцію - надання послуг з розміщення гостей. У сучасному готелі номер повинен виконувати функції універсального приміщення, що забезпечує задоволення різних потреб гостей в період їхнього короткотермінового перебування у закладі розміщення. Водночас, номер є головним виробничим приміщенням готелю, тому важливе значення має його раціональне планування згідно виробничої зручності використання. У плануванні житлових номерів виділяються такі функціональні зони: житлова кімната, санвузол, передпокій, кухня (у номерах-апартаментах). Житлові номери за кількістю житлових кімнат класифікуються на одно-, двох-, трьох-, багатокімнатні (номери-апартаменти). Структура житлових кімнат залежить від їхньої місткості, категорії номера, рівня комфорту готелю і його спеціалізації.

4.Опишіть структуру поверхової служби. Головна ф-я служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану і комфорту номерів,в приміщенні загального користування, контроль за станом обладнання номерів,постільною білизною,форменним одягом працівників готелю. За к-стю працівників у гот служба обслуг номерів найбільш чисельна-охоплює до 50% всього обслуг персоналу. У роботі служби обслуг. номерів гостинність засобу розміщ повинна підкреслюватись не менше інших контактних служб. Гість у готелі найбільше перебуває у номері. Покидаючи свій дім він намагається отримати умови проживання не гірше домашніх,забути проблеми і отримати насолоду від нових вражень,тому у роботі персоналу служби необхідно виявляти повагу. Обслуг персонал завжди повинен з усмішкою зустрічати людей, підтримувати розмову(за бажанням гостя),дати відчути готовність допомогти. У фін плані ці послуги немають ціни

5.Охарактеризуйте роботу, функціональні обов’язки менеджера поверхової служби. Функціональні обов'язки керівника служби пов'язані з:— контролем якості обслуговування, станом обладнання; — організацією контролю й управління роботою систем безпеки у готелі; — підбором персоналу; — ретельним контролем за витратними матеріалами ; — контролем і управлінням роботою готельної пральні; — координацією роботи з іншими службами; — забезпеченням підвищення фахово-кваліфікаційного рівня підлеглих; — регулярним проведенням інвентаризації;. Робочий день менеджера служби найчастіше триває з 7 год 45 хв до 18 год. Робочий день починається з перевірки зі старшими нічної зміни прибиральниць чистоти вестибюля, зон рекреації, коридорів, станом готовності вільних номерів до прийому гостей. Після перевірки приміщень готелю менеджер служби перевіряє технологічну документацію.

6.Розкажіть про роботу і функціональні обов’язки старшої покоївки і покоївки. Старша покоївка - делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, здійснює контроль за станом приміщень. В обов'язки старшої покоївки входить: - розподіл виробничих завдань згідно професійних обов'язків; - організація прибирання; - прийом номерів при від'їзді клієнта; - контроль за цілістю майна та інвентаря; - контроль за зберіганням білизни; - строгий контроль за станом заповнення номерів; - прийом замовлень на додаткові платні послуги; - ведення технічної документації. Професійний обов'язок старшої покоївка забезпечити найвищий рівень комфорту у номерах. Покоївка здійснює прибирання, провітрювання номерів, санвузлів, зміну постільної білизни, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Головний обов'язок покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу - зайняті вони чи вільні. Вимоги щодо індивідуальних характеристик покоївки: - бездоганний зовнішній вигляд; - вік (20 - 50 р.); - фізичні дані - регулярно повинна проходити медичний огляд, бути здоровою; - психофізичні дані.

7.Розкажіть про роботу чергового по поверху, прибиральниці, завідувача білизняною. Черговий по поверху розміщує у номерах на поверсі громадян, яких направляє адміністратор. Здійснює розрахунки за надані послуги. Зберігає, приймає та видає ключі від номерів. Здійснює контроль за чистотою приміщень. Наглядає за безперебійною роботою електромережі, водопроводу, каналізації. Контролює вчасність виїзду громадян, які мешкали на поверсі. Складає акти про забуті мешканцями речі. Контролює якість виконання посадових обов'язків покоївками та прибиральницями на поверсі. Прибиральниця забезпечує дотримання у належному санітарному стані приміщень загального користування. В обов'язки прибиральниць також входить миття стін, вікон, дверей, чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування. Завідувач білизняною відповідає за збереження білизни, форменого одягу та інших виробів з тканин, що використовуються у готелі, здійснює обмін білизни - видає чисту білизну покоївкам і приймає використану, перевіряє стан білизни, забезпечує її ремонт, поновлення, здає білизну у пральню і приймає її після.

8.Опишіть матеріальну базу готельного номера. Матеріальна база номерів повинна відповідати потребам клієнтів і категорії готелю у якій він позиціонує.У європейських готелях стандартний набір інвентаря у житловій кімнаті повинен включати: ліжко, стіл, 2 крісла, диван, стіл під каву, торшер, 2 тумбочки, 2 лампи біля ліжка (настільні або настінні), телевізор, телефон (факс), шафу для одягу (комод з висувними шухлядами), мінібар з випивкою і легкою закускою. У ванній кімнаті повинна бути: ванна і/або душова кабіна, біде і унітаз, світильник, дзеркало. Додатково у номері можуть пропонуватись супутні матеріали: сірники, поліетиленовий пакет для брудної білизни або одягу з вкладеними у нього інформаційним листком і розцінками пральні та хімчистки, пакети покупок з відображеною на них логотипом готелю, сейф, канцелярське приладдя, відкритки із світлинами готелю, міста чи країни, довідник телефонів основних служб готелю, довідник телефонів додаткових послуг готелю, біля телефону записна книжка з ручкою. У ванній кімнати на одну особу повинно бути: 2 банних рушники, 2 рушники для обличчя, 2 невеликих рушники для тіла, халат, тапочки, шампунь для тіла і волосся, мило для тіла і для рук, лосьйон для тіла, кондиціонер для волосся, банна шапочка, набір для шиття, крем для взуття, зубна паста, зубна щітка.

9.Розкажіть про організацію прибиральних робіт в готелі. Готель працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. До якої б категорії не відносився готель, він постійно повинен бути чистим, так само, як і прилегла до нього територія. Для здійснення швидкого і високоякісного прибирання готель повинний мати:- висококваліфікований професійно підготовлений персонал;- повноцінний інвентар;- сучасні види прибиральних машин і механізмів. Важливим є правильний розподіл часу, що витрачається на прибиральні роботи. Виділяють такі категорії прибиральних робіт: - прибирання території, що прилягає до готелю; - прибирання площі центрального входу, вестибюля та деяких приміщень вестибюльної групи (гардероб); - прибирання місць загального користування: сходів, коридорів, холів, адміністративних, службових і допоміжних приміщень; - прибирання номерного фонду.

10.Опишіть послідовність поточного прибирання номеру. Поточне прибирання охоплює провітрювання приміщень, прибирання і миття посуду, застеляння ліжок, прибирання стола, тумбочок, протирання пороху, прибирання санвузла, догляд за вазонами. Обов'язок покоївки також стосується перевірки стану меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання насамперед необхідно починати у спальні, далі у вітальні, інших приміщеннях, і завершується прибирання санвузлом. Згідно загальноприйнятих стандартів у готельному господарстві схема прибирання номера охоплює такі етапи: - провітрювання та кондиціонування приміщень; - прибирання великого сміття; - знімання брудної білизни; - чисту білизну необхідно покласти поряд з ліжком, ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання; - з ванної кімнати забираються використанні рушники, халат та ін.; - миються раковини і стакани; - миються ванна і унітаз; - у період висихання ванни і раковин заправляється постіль; - у житловій кімнаті витирається порох зі всіх предметів; - здійснюється прибирання підлоги порохотягом; - миється підлога у ванній кімнаті; - поновлюються і замінюються використаний інвентар; -у ванній кімнаті здійснюється заміна рушників, халатів та ін.

11.Опишіть послідовність проміжного(часткового, експрес) прибирання номеру. Щоденне проміжне прибирання у номерах найчастіше здійснюється у другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату або якщо це прибирання зазначене у розпорядку робочого дня. В обов'язки покоївки входить видалення сміття з номера, прибирання і миття посуду, протирання обіднього столу, перестилання постільної білизни, заміна постільної білизни, прибирання у санвузлі, готування ванни, заміна рушників, миття підлоги або механізоване прибирання підлоги. Згідно загальноприйнятих стандартів у готельному господарстві схема прибирання номера охоплює такі етапи: - провітрювання та кондиціонування приміщень; - прибирання великого сміття; - знімання брудної білизни; - чисту білизну необхідно покласти поряд з ліжком, ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання; - з ванної кімнати забираються використанні рушники, халат та ін.; - миються раковини і стакани; - миються ванна і унітаз; - у період висихання ванни і раковин заправляється постіль; - у житловій кімнаті витирається порох зі всіх предметів; - здійснюється прибирання підлоги порохотягом; - миється підлога у ванній кімнаті; - поновлюються і замінюються використаний інвентар; -у ванній кімнаті здійснюється заміна рушників, халатів та ін.

12.Опишіть послідовність генерального прибирання номеру. Генеральне прибирання всієї житлової площі проводиться не менше одного разу у 10 днів. Генеральне прибирання здійснюється в період відсутності гостей у номері і пов'язується з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.Згідно загальноприйнятих стандартів у готельному господарстві схема прибирання номера охоплює такі етапи: - провітрювання та кондиціонування приміщень; - прибирання великого сміття; - знімання брудної білизни; - чисту білизну необхідно покласти поряд з ліжком, ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання; - з ванної кімнати забираються використанні рушники, халат та ін.; - миються раковини і стакани; - миються ванна і унітаз; - у період висихання ванни і раковин заправляється постіль; - у житловій кімнаті витирається порох зі всіх предметів; - здійснюється прибирання підлоги порохотягом; - миється підлога у ванній кімнаті; - поновлюються і замінюються використаний інвентар; -у ванній кімнаті здійснюється заміна рушників, халатів та ін.

13.Розкажіть про технологію прибирання приміщень загального користування. До місць загального користування відносяться: вестибюлі, холи, коридори, гардероб, адміністративні, службові і допоміжні приміщення, сходи і місця для відпочинку та проведення масових заходів. Основна особливість цієї групи приміщень полягає у численному потоці відвідувачів. Основне прибирання місць загального користування здійснюється рано-вранці, пізно ввечері або вночі. Протягом дня місця загального користування прибираються в міру забруднення. Прибирання приміщень загального користування здійснюється в такій послідовності: провітрювання приміщень; видалення пилу з крісел, диванів, журнальних столиків, підквіткарок, дзеркал тощо; видалення пилу за допомогою пилососа (вологим віником) з паркетних підлог, тафтингових покриттів у холах і вітальнях; миття всіх інших підлог і у вестибюлі в міру необхідності.

14.Розкажіть про технологію прибирання санвузлів в номерах та загального користування. Прибирання санвузлів індивідуального користування.До прибирання санвузлів покоївка приступає, закінчивши прибирання житлових номерів. Перш ніж розпочати прибирання, вона повинна одягнути спецодяг. Прибирання санвузлів проводяться в наступній послідовності: дзеркало, скляна туалетна поличка і туалетні приналежності, умивальник, ванна, кахельні плитки стін, унітаз, біде, підлога. Резиновий килимок в душовій кілька разів промивають гарячою і холодною водою, та обполіскують хлоркою. У номерах вищої категорії у ванні кімнаті має стояти підставка для чистки взуття. Після закінчення миття покоївка перевіряє наявність необхідного інвентарю. До комплексу щоденного прибирання санвузлів загального користування входять: протирання навісних скляних поличок з дзеркалами, миття умивальників, туалетів, протирання кахельних плиток, протирання дверей і перегородок. При необхідності, але не менше 3 рази на тиждень, повністю миються кахельні стіни, перегородки, двері, і навіть щомісяця протираються світильники.

15.Розкажіть про підготовку покоївки до роботи. Для того, щоб покоївка могла почати свій робочий день, вона повинна набути відповідного вигляду і зробити ряд необхідних дій: надягти формений одяг, взуття; одержати від старшої покоївки наряд завдань на прибирання; одержати ключі від номерів; перевірити наявність і стан інвентарю; одержати чисту білизну; одержати рекламні матеріали; укомплектувати візок покоївки. Покоївка повинна знати тимчасові нормативи здійснення усіх видів прибиральних робіт. Це допоможе їй виконати необхідний обсяг робіт з мінімальними витратами сил і часу. Покоївка повинна чітко знати правила поведінки в номері. Покоївці, що працює в номері, забороняється: закриватися в номері; дивитися телевізор, слухати музику; користуватися туалетом, ванною, обладнанням цього номера; курити в номері; сидіти в номері без справи; сидіти з гостем; залишати візок у коридорі перед дверима номера; торкатися особистих речей проживаючого.

16.Розкажіть про роботу в готелі пов’язану з обігом постільної білизни. Білизняне господарство готельного комплексу є важливою і складною складовою сервісного обслуговування готелю. До категорій персоналу, що працює з постільною білизною, відносяться такі посадові особи: завідувач білизняним складом; завідуючий білизняною; кастелянка; швачки, штопальниці; пралі; працівники гладильних; покоївки. Приміщення для збереження білизни повинні мати певний інтер'єр: правильний підбір кольору олійної фарби, певне підлогове покриття, освітлення й обладнання. Для збереження білизни в «брудних» білизняних використовуються скрині з дерева, поліетиленові мішки для брудної білизни. Для виготовлення постільної білизни і рушників адміністрація готелю повинна використовувати лише високоякісні чисті і естетично привабливі. Постільна білизна повинна відповідати встановленим нормам державних стандартів і категорії номера. Ведення білизняного господарства на поверсі визначається наявністю або відсутністю додаткової служби - пральні. При наявності пральні даний технологічний цикл має замкнутий характер. Якщо пральні немає, розімкнутий технологічний цикл доповнюється технологічними операціями: доставка-відправлення, розвантаження-навантаження, маркування білизни.

17.Опишіть структуру, склад та обов’язки служби обслуговування приміщень вестибюльної групи. Вона належить до основних у готелі, персонал якої постійно взаємодіє з клієнтами та відвідувачами, виконує функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. Особлива відповідальність покладається на фахові й кваліфікаційні якості обслуговуючого персоналу, адже він здійснює перший візуальний контакт з гостями. З-поміж найважливіших функцій служби обслуговування у вестибюлі вирізняють зустріч гостей, супровід гостей у номер, доставку особистих речей гостя, надання інформації загального характеру, допомогу в надзвичайних ситуаціях, паркування автотранспорту тощо. Службу обслуговування приміщень вестибюльної групи очолює менеджер, йому підпорядковані швейцари, коридорні, посильні, ліфтери, носії багажу, водії-паркувальники, консьєржі .

18.Розкажіть про функціональні обов’язки швейцара, консьєржа, коридорного та водія-паркувальника. Швейцар — категорія обслуговуючого персоналу, характерна для фешенебельних готелів. Швейцар першим зустрічає гостей біля входу, відчиняє двері. Він повинен привітатись з гостями, допомогти вийти з автомобіля, викликати таксі, володіти повним обсягом інформації про послуги готелю, структуру приміщень у закладі розміщення. Коридорні підпорядковані старшому коридорному і без його дозволу не можуть покидати робоче місце. Основні обов'язки коридорного:— супроводжувати гостей у номер;— доставляти у номер, камеру зберігання багаж гостей;— допомагати гостям розташуватись у номері;— розбудити гостей у наперед узгоджений час;— зберігати аптечку першої допомоги;— контролювати порядок і дотримання чистоти на поверсі. Водій-паркувальник обслуговує гостей, котрі прибувають на приватному автотранспорті. Ця посада у закладах розміщення зустрічається нечасто і пов'язана з великими фешенебельними готелями, зорієнтованими на обслуговування бізнес-клієнтів. Консьєрж — персонал служби обслуговування, який працює у вестибюлі за спеціальним столом або на поверхах готелю. Посада є насамперед у фешенебельних готелях значних розмірів. З-поміж найбільш типових послуг консьєржа виокремлюють:— замовлення та доставку квитка в театр;— бронювання місць на транспорт;— інформацію про місцевість;— допомогу в надзвичайних ситуаціях (виклик лікаря, юриста, нотаріуса);— оформлення віз у консульстві, посольстві.

19.Розкажіть про функції, цілі, обов’язки інженерно-технічної служби в готелі. У функції інженерно-технічної служби входить регулярне проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю, території, що прилягає до готелю, об'єктів комунального призначення і зовнішнього благоустрою, оцінка якості виконання проведених службою робіт і надання послуг. Основними цілями інженерно-технічної служби готелю є:- забезпечення умов проживання, що відповідають стандартам якості;- зниження витрат готелю і, відповідно, тарифів при підтримці стандартів якості наданих послуг. Інженерно-технічна служба готелю повинна займатися такими питаннями:- інженерно-технічне обслуговування номерного і допоміжного фонду готелю;- ресурсопостачання; - благоустрій території, що прилягає до готелю;- побутове обслуговування. Основною характеристикою інженерно-технічної служби готелю є її необхідність для функціонування системи життєзабезпечення готелю.

20.Розкажіть про структуру інженерно-технічної служби готелю. Інженерно-технічна служба покликана забезпечити:- надійне та ефективне функціонування номерного і підсобного фонду готелю, об'єктів зовнішнього благоустрою;- оперативний контроль технічного стану та експлуатації готелю, підготовки його до роботи;- забезпечення безперебійної роботи всіх технічних пристроїв та споруд готелю. Інженерно-технічна служба несе відповідальність за збереженість об'єктів, що обслуговуються, наданих службових приміщень та іншого майна. Розвиток інженерно-технічної служби в діяльності готелю має розглядатися як одне з його найважливіших стратегічних завдань. Загальна спрямованість інженерно-технічної служби пов'язана з вирішенням комплексу питань ремонтно-технічного обслуговування, модернізації і реконструкції обладнання готелю.

21.Розкажіть про інженерні системи в готелях.

Сучасні готелі мають в своєму складі велике і складне інженерно-технічне обладнання. Це

Центральне опалення (Система опалення служить для обігріву приміщень у холодний період року і підтримки нормальної температури повітря в приміщенні незалежно від зовнішньої температури.найчастіше в готелях застосовується водяне, парове та електричне опалення.) Каналізація (Каналізаційне обладнання готельних об'єктів тісно пов'язане з водопровідним обладнанням. Каналізаційними трубами відводять забруднену воду з кухні, пральні, санвузлів.)Водопостачання,(Однією з основних проблем є постачання готелю водою для питних і господарських потреб. Для цього готельний будинок повинний бути оснащений відповідним водопровідно-каналізаційним обладнанням). протипожежна система. Вентиляція і сміттєпроводи .Санітарно-технічне обладнання(У сучасному готелі кожен номер має власний санітарний вузол. До основного обладнання належать: умивальник, ванна або душ, унітаз, біде. До основних пристроїв варто також віднести арматуру для вішання рушників, що підігрівається). Протипожежна сигналізація (автоматична, ручна). Будівлі готелів обладнані електромережею, телефонами, радіо- і телевізійними установками, сигналізацією. Встановлено швидкісні сучасні ліфти. Інженерно-технічне обладнання розглядається як комплекс готових, постійно діючих умов, спрямованих на задоволення культурно-побутових потреб проживаючих у готелі.

22.Опишіть функції фінансово-комерційної служби в готелі.

Фінансово-комерційна служба забезпечує облік, контроль обігу фінансових ресурсів, несе відповідальність за забезпечення готелю матеріально-технічними та виробничими ресурсами. У структурі служба складається з бухгалтерії і планово-комерційного відділу, в окремих готелях ці структурні ланки можуть функціонувати окремо. Очолює службу головний бухгалтер, який підпорядковується директору готелю. Бухгалтерія у готелях здійснює аналіз фінансово-господарської діяльності, організовує складання бухгалтерських звітів згідно нормативних документів, несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни, організовує складання бізнес-планів, фінансово-господарських планів та кошториси згідно встановленої форми, несе відповідальність за своєчасне складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків, виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку, несе відповідальність за дотримання ціноутворення і визначення тарифів, здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку, організовує роботу з отримання ліцензій та ін.У технологічному процесі бухгалтерія здійснює постійний зв'язок із всіма службами, відділами і персоналом готелю. Фінансова служба забезпечує грошові перекази, підготовку фінансових звітів від касирів кожного структурного торгового підрозділу готелю, насамперед служби прийому і розміщення, громадського харчування, спортивно-розважальних закладів; облік і контроль первинної документації, своєчасне інформування адміністрації про фінансові результати діяльності готелю. Бухгалтерія також забезпечує нарахування заробітної плати, отримання інших різних рахунків і виплату по них, контроль і облік витрат.