4. Внешний вид продавца

Компоненты	Варианты	Отметка	Компоненты	Варианты	Отметка
Одежда	Фирменная		Причёска, макияж, маникюр	Аккуратный, деловой стиль
	Деловая
	Свободная			Свободный стиль
Наличие бейджа

5. Речь продавца

Компоненты	Отметка	Компоненты	Отметка
Речь логична, орфоэпически и синтаксически верна		Речь аргументирована
Допускает в речи жаргонизмы, слова – паразиты, акцент		Речь сбивчива
Односложно отвечает на вопросы

6. Манера общения продавца с покупателем

Варианты	Отметка	Варианты	Отметка
Навязчивость		Равнодушие
Раздражительность		Вежливость
Высокомерие		Доброжелательность

7. Работа продавца

Варианты	Баллы (1-5)	Варианты	Баллы (1-5)
Умение вступать в контакт		Презентация товара
Умение продавца ответить на возражение «я видел дешевле»		Выявление потребности
Умение работать с конфликтными клиентами		Знание ассортимента

8. Знание товара

Варианты	Отметка	Варианты	Отметка
Технические характеристики		Способность сделать сравнительную характеристику 2-х и более моделей
Демонстрация возможностей

9. Способность продавца решить проблему покупателя

Варианты	Отметка	Варианты	Отметка
Предлагает различные варианты		Не умеет задавать наводящие вопросы
Умеет задавать наводящие вопросы		Идёт на поводу у покупателя
Выражается специфическими терминами		Не пытается решить проблему покупателя (ему всё равно купят товар или нет)

10. Общий вид магазина

Варианты	Отметка	Варианты	Отметка
Чистота		Отсутствие пустых мест на витринах
Подсветка витрин		Ухоженность территории у магазина
Наличие ценников

12. Дополнительные замечания (умение продавца работать одновременно с несколькими покупателями, выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня, продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок)

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО РБИУ)

Кафедра менеджмента

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЁТ

по итогам исследования «Таинственный покупатель»

в салонах сотовой связи «Евросеть», «Связной».

Состав студенческой подгруппы №_

______________________________

(Ф.И.О)

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

Руководитель

_______________________________

(должность, звание)

_______________________________

(Ф.И.О.)

______________________________

(дата)

Челябинск 2014

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Результаты исследования «Таинственный покупатель» в салонах

сотовой связи «Евросеть» 5

2. Результаты исследования «Таинственный покупатель» в салонах

сотовой связи «Связной» 9

3. Сравнительная оценка качества обслуживания клиентов компаний

«Евросеть», «Связной» 15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 19

ПРИЛОЖЕНИЯ 20