23. Стратегия «шесть сигм».
Концепция "Шесть сигм" направлена на измерение степени отклонения бизнес-процессов от их целей и их дальнейшее улучшение на этой основе, направленное на удовлетворение потребителей и повышение рентабельности производства.
Концепция "Шесть сигм" была разработана компанией "Motorola" в 1980-х гг. как подход к достижению высокого качества, что позволило ей в 1988 г. получить национальную премию США им. Малкольма Болдриджа за работы в области качества.
Концепция "Шесть сигм" нацелена на решение трех основных задач:
1) повышение удовлетворенности клиентов;
2) сокращение времени операционного цикла;
3) уменьшение числа дефектов.
Концепция "Шесть сигм" предполагает постановку краткосрочных целей предприятия, ориентированных на дальнейшее выполнение долгосрочных целей. В качестве краткосрочных целей рассматриваются выполнение бизнес-процессов на определенном уровне, в качестве долгосрочных - улучшение бизнес-процессов, ориентированное на удовлетворение потребителей и повышение рентабельности производства.
Показателем измерений служит число дефектов па единицу продукции и число дефектов на миллион событий. Число дефектов на единицу продукции вычисляется путем деления числа дефектов, обнаруженных на каком-то конкретном рассматриваемом участке процесса, на число единиц продукции, прошедших через этот участок. Число дефектов на миллион событий получается путем умножения DPU па миллион и последующим делением этого произведения на среднее число событий с ошибками. Для любой операции или на любом шаге процесса можно определять количество дефектов (например, отсутствие реакции на запрос заказчика в течение определенного периода времени, ошибка в выполнении заказа клиента, неправильный счет и т.д.). Можно также определять дефекты в цепи процессов, связанных с внутренними и внешними заказчиками. Этот показатель используется применительно к оценке и изменению различных объектов: произведенной продукции, работы оборудования, программного обеспечения, реализации процессов проектирования, производства, управления и др.
Таким образом, значение сигмы показывает, как часто может возникать дефект. Чем больше сигма, тем менее вероятно, что возникает дефект.
Например, если ковер, покрывающий зал площадью 100 м2, очистить до уровня 3 сигм, то 0,25 м2 ковра будет не вычищено, если до 6 сигм - невычищенной будет поверхность с булавочную головку.
Четыре сигмы в США означали бы 500 неправильных хирургических операций в неделю, 20 000 ежегодно неправильно заполненных фармацевтических рецептов и 2000 ежечасно теряемых почтовых отправлений1.
В табл. 8.1 представлена "Сигмовая шкала", устанавливающая зависимость издержек от низкого качества и уровня конкурентоспособности предприятия в зависимости от числа "сигм".
Таблица 8.1. "Сигмовая шкала"
Высокий уровень дефектности, а, следовательно, и "числа сигм" приводит к потере потребителей и, соответственно, объемов реализации продукции и получаемой прибыли. Неудовлетворенность потребителей имеет волнообразный эффект, вызванный процессами с низким уровнем сигм:
неудовлетворенный потребитель сообщает о своем неудачном опыте 9-10 другим людям, которые также в дальнейшем могут передавать эту негативную информацию;
в случае дальнейшего успешного решения проблемы потребитель расскажет о ней только 5 людям;
31% потребителей, сталкивающихся с проблемами сервиса, никогда не регистрируют свои жалобы, из этих потребителей только 9% в дальнейшем могут иметь дело с данной компанией.
Реализация на предприятии концепции "Шесть сигм" предполагает определенное кадровое обеспечение. Перечень лиц, которых можно назвать агентами "Шести сигм", выглядит следующим образом: "чемпионы и спонсоры", "мастера черного пояса", "черные пояса", "зеленые пояса", "желтые пояса".
"Чемпионы и спонсоры". "Чемпион" - это один из высших руководителей, знающий идеологию "Шести сигм" и активно стремящийся к ее успешному внедрению (например, исполнительный вице-президент компании). Кроме того, в роли "чемпионов" могут выступать неформальные лидеры, применяющие методы "Шесть сигм" в своей повседневной деятельности и распространяющие свой опыт в этой области. Спонсоры - это владельцы процессов, которые помогают в реализации концепции "Шесть сигм" и координируют соответствующую деятельность в пределах своей ответственности.
"Мастера черного пояса" - это лица, обладающие наивысшими техническими и организационными умениями и обеспечивающие техническое руководство программами "Шесть сигм". Они должны понимать, на чем основаны те или иные статистические методы, а также должны быть способны корректно применять эти методы в нестандартных ситуациях. Кроме того, "мастера черного пояса" являются наставниками в области статистических методов для "черных и зеленых" поясов.
" Черные пояса" - это лица, прошедшие обучение и тренинг по специальной программе и посвящающие работе над проектами "Шесть сигм" от 50 до 100% своего времени.
"Зеленые пояса" - это лидеры конкретных проектов, возглавляющие соответствующие команды. В отличие от черных поясов они проходят курс обучения по сокращенной программе и тратят на проекты "Шесть сигм" лишь небольшую часть своего времени.
"Желтые пояса" - это чаще всего временные рабочие, которые прошли вводное обучение и могут участвовать в работе команд, возглавляемых "черными и зелеными поясами".
Ориентировочный порядок численности по некоторым из вышеперечисленных групп выглядит следующим образом. Для компании с численностью работников 1000 человек желательно иметь: "мастер черного пояса" - 1, "черные пояса" - 10, "проектов "Шесть сигм"" - 50-70 в год (по 5-7 проектов на черный пояс в год).
Соответственно, по "сигмовой" шкале можно составить программу "прорыва рентабельности", предполагающую улучшение процессов, повышение удовлетворенности потребителей и повышение рентабельности производства.