Лекція 2. Організація виробництва послуг як функція менеджменту

1. Сутність і завдання функції організації виробництва послуг у сфері готельно-ресторанного бізнесу

Виробництво послуг на підприємствах ГРГ включає такі основні компоненти:

- працівники (професійно підготовлений персонал);

- засоби праці (машини, механізми, інструменти, споруди, приміщення);

- предмети праці (матеріали, сировина, інформація);

- енергія (теплова, електрична, механічна, світлова);

- інформація (науково-технічна, оперативно-виробнича, правова, соціально-політична).

Професійний синтез зазначених компонентів формує виробничий процес надання послуг, виступає предметом організації виробництва й, зокрема, організації як функції менеджменту підприємств готельно-ресторанного бізнесу. Технічна й організаційно-економічна характеристика виробничого процесу підприємств гостинності визначається видом вироблених послуг, обсягом виробництва, типом і видом застосовуваних техніки й технології, рівнем спеціалізації.

Усі виробничі процеси надання послуг класифікуються за такими ознаками:

- за способом дії на предмет праці;

- за типом використовуваного обладнання;

- за мірою механізації;

- за обсягом пропонованих послуг;

- за перервністю чи безперервністю процесу.

Коли дія на предмет праці в межах виробничого процесу здійснюється при безпосередній участі людей, такий процес визначається як технологічний, якщо без їхньої участі (йдеться про дію природних сил - бродіння, закисання, окислення), тоді зазначений процес визначається як природний.

За типом використовуваного обладнання виробничі процеси поділяються на відкриті й апаратурні. На підприємствах ГРГ переважає застосування відкритих процесів.

Нині в ГРГ виділяються такі рівні механізації виробничих процесів: ручний, машинно-ручний й машинний.

За обсягом пропонованих послуг підприємства поділяються на малі, середні, великі й дуже великі.

Незалежно від масштабів діяльності підприємства та інших ознак виробничі процеси поділяються на перервні (дискретні) й безперервні.

Організація виробничого процесу надання послуг вимагає дотримання певних принципів, які менеджер повинен опанувати й використовувати у практичній діяльності. Головними з них є: спеціалізація, пропорційність, паралельність, прямоточність, безперервність, ритмічність, циклічність й комплексність.

Спеціалізація - передбачає організацію виробничого процесу в межах цеху, дільниці, робочого місці. Цей принцип базується на необхідності специфічного використання обладнання, технології, сировини, матеріалів, фахівців, виготовлення послуг різних за споживчим напрямом. Спеціалізація значною мірою підвищує якість вироблених послуг, прискорює виконання робіт, підвищує продуктивність праці, а відтак є економічно ефективною. Недоліком спеціалізації є те, що праця робітників стає монотонною й зумовлює зростання психологічного навантаження на них.

Пропорційність в організації виробничого процесу передбачає дотримання визначеного співвідношення щодо функціонування окремих структурних підрозділів, в результаті чого забезпечується відповідність щодо їх пропускної спроможності, виключаються різного роду затримки, створюються умови для ритмічної роботи.

Під паралельністю виробничих процесів необхідно розуміти одночасність їх здійснення на різних стадіях в часі й просторі, якщо послідовність операцій не має принципового значення. Наприклад, на підприємствах готельно-ресторанного бізнесу водночас здійснюються послуги розміщення гостей, їх харчування, відпочинку і розваг, прибирання гостьових кімнат тощо.

Прямоточність як принцип організації означає забезпечення найкоротшого інтервалу між окремими етапами виробничого процесу з метою скорочення загальних часових витрат на виробництво й надання послуг. Наприклад, розташування окремих цехів та обладнання для виробництва продукції у ресторанах повинне відповідати ходу виробничого процесу. Поряд із складськими приміщеннями розміщуються цехи для первинної обробки сировини, а між окремими цехами встановлюється зручний взаємозв'язок.

Безперервність виробництва передбачає економію часу (мінімізація або повне усунення перерв), а відтак найефективніше використання обладнання, засобів праці й робочої сили.

Важливим принципом організації виробничого процесу є його ритмічність, яка виражається в рівномірному виготовленні послуг (продукції) в однакові проміжки часу на всіх етапах технологічних ланцюгів.

В умовах готельно-ресторанного виробництва всі основні технологічні процеси здійснюються циклічно, тобто регулярно повторюються в повному обсязі як сукупність операцій.

Виробничий цикл надання послуг визначається за тривалістю й структурою. Він складається з робочого періоду й організаційних перерв. Під час робочого періоду здійснюються основні й допоміжні технологічні процеси (прибирання номерного фонду, виготовлення напівфабрикатів і готових страв, транспортування миючих і дезинфікуючих засобів, кулінарних виробів в процесі виробництва тощо). Організаційні перерви між операціями використовуються для відпочинку працівників під час зміни, прийому їжі. Велика їх кількість припадає на організаційно-технологічні перерви, перерви через порушення трудової дисципліни, з технічних причин і ін. При наданні послуг застосовуються три основні методи організації виробничих процесів: поточний, партійний, одиничний.

Поточний - передбачає поділ виробничого процесу на невеликі за обсягом і тривалістю елементи (операції) й закріплення їх за певними робочими місцями. Виробничі операції, здійснювані у жорсткій технологічній послідовності, створюють свого роду потік, який відповідає загальному ходу виробничого процесу. Організаційною формою поточного методу виробництва є поточна лінія, що являє собою сукупність спеціалізованих робочих місць. Поточні лінії є основою таких структур, як цехи підприємств громадського харчування.

Партійний - організації виробництва відрізняється від поточного запуском в технологічний процес сировини, матеріалів, напівфабрикатів і засобів матеріально-технічного призначення певними частинами (партіями) через визначені проміжки часу.

Одиничний - організації виробництва застосовується в разі виготовлення ресторанної продукції на замовлення, дрібносерійної продукції широкого асортименту з тривалим виробничим циклом, при необхідності частої зміни обладнання, великому обсязі ручних робіт, тривалих міжопераційних перервах і нерегулярному виході ютових виробів.

До організації виробничих процесів надання послуг і їх взаємодії повинен застосовуватись комплексний підхід, який забезпечує їх реальну єдність. В комплексності полягає останній із основних організаційних принципів виробництва і реалізації послуг готельно-ресторанного сервісу.

Організація виробництва й надання послуг з дотриманням основних принципів виробничих процесів сприяє реалізації функцій менеджменту.

Основними завданнями функції менеджменту «організація виробництва послуг» у сфері ГРГ є:

- ефективне ведення технологічних процесів і оптимальна організація робочих місць;

- розробка виробничої програми і обґрунтування асортименту пропонованих послуг і страв;

- раціональне використання виробничих потужностей, продовольчих і трудових ресурсів;

- надання послуг проживання високої якості;

- виготовлення високоякісної кулінарної продукції;

- забезпечення дієвих форм контролю за якістю послуг і продукції.

Виконання зазначених завдань функції «організація» є найважливішою передумовою ефективного функціонування підприємств сфери готельно-ресторанного бізнесу.