Глава 3. Разработка предложений по повышению качества услуг в отеле "Хаял"

3.1 Основные предложения по внедрению мероприятий, направленных на улучшение качества услуг отеля «Хаял»

В ближайшее время в Казани ожидается существенное изменения спроса на гостиничные услуги. В связи с этим основной задачей гостиничного рынка, в частности, отеля «Хаял» будет дальнейшее развитие и повышение качества услуг.

Следует отметить, что отель «Хаял» ориентируется на передовые технологии, современные международные стандарты и российские традиции гостеприимства. В отеле должна быть проведена большая работа по расширению спектра и улучшению качества предоставляемых услуг, модернизации номерного фонда, приведение к единой стилистике интерьерного оформления с использованием экологически чистых природных материалов, на всей территории отеля для гостей открытие бесплатного доступа в Интернет — «Wi-Fi-пуля» 100 Мб/с в холле отеля, и многое другое.

Дефицит в сфере качественного гостиничного бизнеса актуален для города Казани в частности, и Республики Татарстан в целом, в преддверии также чемпионата мира по футболу 2018 года, для полного удовлетворения спроса потребуется увеличение номерного фонда, наличие гостиниц как пятизвездочных, так и трех-, четырехзвездочных.

Анализируя развитие гостиничного бизнеса в городе Казани, можно свидетельствовать об открытии и строительстве новых гостиниц к Универсиаде 2013 года, и ЧМ по футболу 2018 года, а также развития инфраструктуры уже существующих отелей. Также прослеживается выход на наш казанский рынок новых сетей. В связи с ростом конкуренции, а также демпинговой политикой новых игроков будут снижаться цены на гостиничные услуги.

Здесь как никогда актуальным выступает повышение конкурентоспособности услуг отеля «Хаял».

Одним из направлений по повышению качества услуг в отеле «Хаял» я бы порекомендовала внедрение следующего пакета услуг, который может быть предоставлен клиентам при бронировании номера.

Для внедрения данной услуги понадобится увеличение штата сотрудников и создание специализированного отдела «По сопровождению клиентов».

1. Пакет услуг отеля «Хаял»

Если клиент желает забронировать номер в отеле «Хаял», то он может заказать комплексный пакет услуг, включающий в себя авиабилеты, услуги переводчика, гида-сопровождающего, посещение ресторанов, культурную программу.

Специальный сотрудник «Отдела по сопровождению клиентов» поможет клиенту наиболее рационально спланировать и провести его поездку и организовать всё необходимое для комфортного пребывания в Казани, включая:

- бронирование гостиниц и частных апартаментов, включая подтверждение о бронировании на отдельном бланке с печатью и подписью отеля для оформления визы,

- трансферы (групповые и индивидуальные),

- услуги переводчиков и гидов-сопровождающих (русский/ немецкий/ английский и другие языки по запросу),

- помощь получения приглашения на выставки, билетов на культурные мероприятия, спортивные состязания)

- входные билеты на выставки;

- посещение профильных предприятий (например, посещение с/х предприятий),

- организацию обзорных и тематических экскурсий,

- посещение ресторанов,

- культурную программу в Казани либо окрестностях, а также по всей Республике Татарстан и по желанию по всей России,

- визовую поддержку.

2. Следующим направлением в повышении качества услуг, оказываемых клиентам отеля «Хаял» хотелось бы посоветовать следующее.

Многие предприятия и организации являются корпоративными клиентами отеля «Хаял». Сегодня гости отеля-представители всех отраслей экономики РФ, и поскольку клиентами гостиницы являются представители малого и среднего бизнеса - участники и посетители различных отраслевых выставок, ярмарок, форумов, т.е. бизнес-туристы, а также командированные на учебу или на казанские предприятия и в организации, в гостинице «Хаял» необходимо создать:

- благоприятные условия для получения финансовых документов в день заезда;

- размещение в отеле гостей, приезжающих утренними рейсами, до расчетного часа (12-00);

- поселение по предварительному бронированию после «00» часов без взимания штрафных санкций и др.

3. Для увеличения емкости демографического сегмента (по возрасту клиентов) необходимо разработать новый продукт - свадебный номер, который пользуется большой популярностью у молодежи.

На сегодняшний день в отеле «Хаял» свадебного номера нет. Лишь при заказе банкета в ресторане отеля на 60 чел и более (средний чек 1 800 рублей) - молодоженам предоставляется бесплатно Стандартный номер на двоих. При этом, если в гостинице проживают гости, приехавшие на Свадебное торжество, им предоставляются номера со скидкой 15%.

4. Для ряда категорий гостей -постоянных клиентов, туристических групп, делегаций, школьников, ветеранов войны – в гостинице предусмотреть гибкую систему скидок.

Оптимального соотношения по наиболее значимому для гостей критерию – цены и качества отель «Хаял» должен достигать, повышая уровень сервиса и расширяя перечень предоставляемых услуг.

Умеренные цены на проживание в гостинице, комфортабельность номеров, непосредственная близость метро постепенно должны привлекать внимание клиентов, приезжающих с познавательными целями, для отдыха и пр.

5. Улучшение качества оказываемых услуг в номерах.

Следует отметить, что в последнее время резко возрос спрос на Интернет -услуги в отеле. И то, что в номерах отеля «Хаял» не предоставляется доступа к беспроводному интернету, я считаю, большим недостатком.

Сегодняшний клиент избалован и избирателен. Потому необходимо исправить данное упущение и ввести услугу предоставления платного беспроводного высокоскоростного Интернета в номерах, что позволит помимо обеспечения удовлетворенности клиентов, повысить прибыль отеля за счет наценки на услуги Интернета.

6. Также предлагаем организацию бесплатного трансфера из/ в аэропорт или вокзал. Так, например, можно установить его бесплатным при оплате проживания в номерах высшей категории и двухкомнатных номерах первой категории более 5-7 суток.

Данная услуга приобретет огромную популярность у клиентов отеля «Хаял», и может повлиять на продолжительность проживания отеле.

Также бесплатный трансфер можно организовывать для групп, заселяющихся в отель. В данном случае необходимо использование микроавтобуса.

Организация VIP трансфера может также внедриться как один их элементов повышения качества услуг в отеле «Хаял».

7. Предоставление экскурсий в подарок для постоянных клиентов, или для клиентов, заселившихся в отель на 7 и более дней.

Так, на выбор можно предложить следующие экскурсии.

Обзорная автобусно -пешеходная экскурсия по Казани с посещением Кремля.

Путешествие сквозь века начинается с Казанского Кремля. Далее взорам гостей открывается протока Булака. Татарский драматический театр им. Г. Камала. Старо-татарская слобода. Азимовская мечеть. Мечеть Марджани. Озеро Кабан. Суконная слобода. Гостиничный комплекс "Туган авылым" ("Родная деревня"). Парк 1000-летия Казани. Кусочек Казанского федерального университета. Площадь Свободы. Городская Ратуша. Крестовоздвиженская церковь, где находится Чудотворная икона Казанской Божьей Матери, возвращенная из Ватикана в Россию по завещанию Папы Римского. И вновь мы у Казанского Кремля, по которому придется пройтись пешком (знакомимся с основными достопримечательностями истории и архитектуры, расположенными на территории Кремля, заходим в мечеть Кул Шариф и Благовещенский собор). 

Пешеходная экскурсия "Каменные цветы Казани".

Маршрут экскурсии объединяет такие жемчужины архитектуры Казани, как здание Гостиного двора, ныне Национальный музей РТ; Петропавловский собор ("Каменные висячие сады Казани"), Александровский пассаж - здание с крышей-фонарем, в котором соседствуют два стиля барокко и модерн; дом Ушковой - двухэтажный особняк причудливой формы, богато украшенный пышной лепниной и балконами с ажурными решетками; колокольня Богоявленского собора - поистине чудо зодчества, лучшее произведение шатрового стиля в Казани.  Продолжительность экскурсии - 2 часа. 

Автобусная экскурсия в Раифский Богородицкий монастырь.

Нынешний архитектурный комплекс монастыря создавался на протяжении ХVII - ХIХ веков и теперь включает храм Чудотворной иконы Грузинской Божьей Матери, самую маленькую в Европе церковь во имя мучениц Веры, Надежды, Любови и матери их Софии, Троицкий собор, Церковь во имя Святых Отцов, в Синае и Раифе убиенных.  Продолжительность экскурсии - 4 часа. 

Автобусная экскурсия "Литературные улочки Казани".

Маршрут экскурсии связывает здания и улочки Казани литературной: университетский городок КФУ, ул. Рыбнорядская (ныне ул. Пушкина), где располагалась "Марусовка" (прототип ночлежки Костылева из пьесы М. Горького "На дне"), здание литературного музея М. Горького (некогда пекарня А.С. Деренкова, в которой подручным пекаря работал А.Пешков), городская усадьба Боратынских, восстановленная в 1990 году, музей-квартира М. Джалиля, Казанский Родионовский институт благородных девиц, который окончила сестра Л.Н. Толстого Мария, Арское поле, где разворачивались события рассказа "После бала", Фуксовский сад, НКЦ Казань, Театр оперы и балета им. М. Джалиля на площади Свободы. Продолжительность экскурсии - 3 часа.

Автобусная экскурсия на остров-град Свияжск.

В 30 км от Казани, вверх по реке Волге стоит чудо-остров, где в 1551 г. была срублена русскими мастерами деревянная крепость, ставшая фортпостом армии Ивана Грозного перед штурмом Казани. Несмотря на грозные разрушения на острове сохранились уникальные культовые постройки: церковь Николая Чудотворца, собор Успения Богородицы, Собор Богоматери Всех Скорбящих Радости, единственный памятник деревянного зодчества Поволжья - Троицкая церковь. Путь до острова по Волге занимает 2 часа и проходит вдоль ее высокого правого берега, где расположены старинные русские села, окруженные дивной природой. На всем протяжении экскурсии вы знакомитесь с более 500-летней историей этих дивных мест.  Продолжительность экскурсии - 6 часов. 

Автобусная экскурсия в Тукай-Кырлай

В 90 км к северу от Казани расположен старинный татарский аул "Кырлай", где прошли молодые годы классика татарской поэзии Габдуллы Тукая. Поселок с деревянными избами, мечетью, старинным парком и прудом, на берегу которого расположился Литературный музей поэта, сохранил свой национальный архитектурный колорит. Путь к поселку лежит вдоль русла реки Казанки, мимо татарских сел Шапши, Чепчуги, Арск. Экскурсовод с удовольствием поделится с вами историями о жизни, традициях и промыслах местных татар. 

Продолжительность экскурсии - 6 часов. Дополнительно оплачиваются входные билеты в музеи. 

Автобусная экскурсия в Чистополь.

Вашему вниманию предлагается автобусный экскурс по историческому центру города: роскошный особняки знаменитых купцов России 19 - начала 20 веков, памятники культовой архитектуры, один из которых - Никольский собор - является уникальным в нашей стране; дома в которых во время Отечественной войны жили эвакуированные поэты и писатели, оставившие потомкам огромное литературное наследие: Б.Л. Пастернак, М.И. Цветаева, А.Т. Твардовский, Н.Н. Асеев, Л.М. Леонов, В.Ф. Боков. Продолжительность экскурсии - 10 часов. Дополнительно оплачиваются входные билеты в музеи. 

Автобусная экскурсия "Великие Болгары".

Некогда столица могущественного, ранее феодального государства, Болгары стали своеобразной "Северной Меккой" для всех мусульман России. Удивительные белокаменные постройки города: крепости, мечети, мавзолеи, минареты - стали неотъемлемой частью пейзажа камского края, оцененного еще Петром I в начале XVIII века и ставшего заповедником. Путь к Болгарскому государственному историко-архитектурному музею-заповеднику проходит по территории бывшей Волжской Болгарии, где археологами и историками обнаружены многочисленные материальные ценности, говорящие о величии этого государства. На территории заповедника к услугам туристов музей истории, выставочный зал, киоск сувениров, кафе и небольшая гостиница. 

Продолжительность экскурсии - 12 часов.

Автобусная экскурсия в Елабугу.

На правом берегу величественной реки Камы стоит маленький, но очень уютный городок - Елабуга. Старинный купеческий и православный центр Казанского края, некогда мощная крепость, остатки которой сохранились и сегодня на Чертовой горе. Славна Елабуга своими великими жителями: художник И.Шишкин, дом-музей которого обязательно осматривают туристы, "русская амазонка" кавалерист-девица Надежда Дурова, поэтесса Марина Цветаева, последние дни жизни которой прошли в Елабуге. 

Данный бонус позволит обеспечить благоприятное мнение как о городе Казани и Республике Татарстан, так и об отеле «Хаял».

8. Сайт отеля «Хаял»

Каждый знает, что в командировке или путешествии без хорошего отеля или гостиниц не обойтись. Если выбор не был сделан заранее, то турист, скорее всего, поселиться в самую ближайшую гостиницу. Но сегодня осознанные туристы и деловые люди предпочитают позаботиться о своем времяпрепровождении в незнакомом городе заранее и им в этом деле помогают возможности Интернета. Именно в Сети люди ищут наиболее подходящий для себя отель, блуждая с сайта на сайт.

Это очень важный момент, который говорит о важности интернет-представительства отеля во Всемирной паутине, которое привлечет целевую аудиторию.

По запросу «гостиница» ежемесячно осуществляется почти 1,5 миллиона поисков. В видоизмененном виде ключевых запросов сотни и тысячи, и каждый из этих запросов популярен в Сети, так что двигаться есть куда. Даже запрос «отели России недорого», которые проскальзывает в поисковых системах не так часто, сможет привести на сайт несколько десятков потенциальных клиентов, а там уже дело за оформлением ресурса и предоставленной на нем информации.

Таким образом, очень важно создать на сайте отеля «Хаял» дружественный интерфейс, который не только сможет заинтересовать человека, а и максимально упростить навигацию по сайту с целью получения максимально полезной информации.

Не стоит игнорировать и новые сервисы, такие как «Виртуальный тур». На сайте отеля «Хаял» такого не имеется. Этот сервис появился относительно недавно, но уже сейчас завоевал толпы поклонников. Поместив возможность виртуального путешествия по гостинице на сайт, можно заинтересовать потенциального клиента, дав ему возможность прогуляться по гостинице сидя за компьютером и ознакомиться с внешним видом номеров, холла, ресторана и прочих сервисов, которые предлагаются в отеле.

В борьбе за клиента все методы хороши. У каждого отеля имеется своя изюминка, вот эту изюминку и нужно поддерживать с помощью сайта. Так, например, отель «Хаял» должен  должен иметь какие-либо особенности, к примеру, в нем останавливалась какая-нибудь знаменитость или в гостинице есть необычный номер с историей. Это можно красиво обыграть на сайте и преподнести публике в нужном контексте. В итоге, сайт не только будет приводить клиентов, а и поддерживать имидж заведения, тем самым укрепив его позиции на рынке. Стоит ли упоминать о более быстром найме сотрудников с помощью своего сайта, а также о поиске партнеров, которые могут случайно забрести на сайт отеля и заинтересоваться сотрудничеством?

9. Создание корпоративной культуры отеля «Хаял».

Под корпоративной культурой отеля «Хаял» мы будем рассматривать систему ценностей и убеждений. Данная система должна разделяться всеми сотрудниками, должно присутствовать коллективное сознание и сформировать четкий менталитет организации. Корпоративная культура, которую необходимо сформировать в отеле «Хаял» должна формировать поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Корпоративная культура призвана для придания работникам чувства цели и формирования преданности к своей организации.

В связи с этим нами был разработан Кодекс Корпоративной Этики отеля «Хаял».

10. Следующим направлением повышения качества услуг отеля «Хаял» является внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

Нами были разработаны должностные инструкции для должностей «Администратор гостиницы» и «Портье», так как именно при заселении в отель и контакте с представителями данных должностей были получены замечания от посетителей отеля «Хаял».(см. Приложения 1,2).