Вопрос 3. Экономический эффект от использования систем crm

Эффективность внедрения CRM определяется качеством бизнес модели, которая используется на предприятии. Эффект от внедрения концепции (программных продуктов) основывается на росте производительности персонала, повышении скорости обслуживания, исключении потерь и дублировании информации.

При реализации клиенто-ориентированного подхода в компании можно получить такие эффекты как эффект увеличения доходов и эффект сокращения расходов.

Увеличение доходов:

– прямое влияние на доходы: получение более лояльных и прибыльных клиентов, перекрестная продажа товаров и услуг;

– косвенное влияние на доходы: улучшение позиций бренда, увеличение лояльности наиболее прибыльных клиентов4.

Сокращение расходов:

– прямое влияние на расходы: повышение производительности труда, повышение эффективности инвестиций;

– косвенное влияние на расходы: ускорение выхода новых товаров на рынке, синергетические эффекты в поддержке контактов с клиентами.

Все экономические эффекты можно разделить в зависимости от внедрения CRM концепции на:

– прямые экономические эффекты;

– косвенные экономические эффекты;

– эффекты снижения риска.

К прямым эффектам относят эффекты прямого воздействия, которые влияют на доходность производителя.

К таким эффектам можно отнести:

– рост продаж за счет фокусировки на доходных или прибыльных клиентах;

– снижение издержек каналов распределения;

– повышение доходов за счет увеличения удовлетворенности канала распределения.

К косвенным экономическим эффектам можно отнести общекорпоративные эффекты, которые сложно поддаются прямому счету и важны владельцам предприятия.

Например, к таким эффектам можно отнести: рост стоимости акций, повышение управляемости и т. д.

К эффектам снижения риска можно отнести эффекты предотвращения влияния негативных факторов на развитие предприятия.

В табл. 7 описаны основные риски, снижению которых способствует концепция CRM.

Таблица 7

Основные риски, снижению которых способствует концепция crm

Изменения	Риски
Сегментация клиентов	Риск потери наиболее доходных клиентов
Выбор канала и систем распределения продукции	Риск ухудшения отношений с партнерами, риск недонесения потребительской ценности до покупателя
Оптимизация организационной структуры	Риск снижения гибкости организации, риск ухудшения отношений с посредниками и потребителями
Создание новой системы мотивации персонала	Риск деятельности персонала в противовес общим усилиям компании
Подготовка персонала	Риск снижения мотивации персонала, риск ухудшения отношений с клиентами
Создание единой базы данных	Риск ухудшения отношений с клиентами
Управление по клиентским показателям	Риск потери конкурентного спроса
Планирование и прогноз сбыта	Риск невыполнения планов по доходам и рентабельности
Автоматизация бизнес процессов	Риск снижения производительности, эффективности процессов

При этом, внедрение CRM на предприятии может привести к появлению новых рисков, таких как снижение продуктивности сотрудника на первых этапах внедрения, неприятие данного типа систем сотрудниками предприятия.