22.Виды и функции crm-систем.

Виды CRM:

1. Операционные – слабая аналитика.

2. Аналитические – анализ информации, прогнозные модели, анализ Жизненной ценности клиента/ групп клиентов, построение моделей предпочтений клиентов.

3. Коллаборационные – учитывают возможность интеграций компаний.

На рис. 14 видно, что при взаимовыгодном росте ценности компании и воспринимаемой потребителем ценности предприятие может перейти к более высокому уровню маркетинга взаимоотношений. Внутри любого сегмента или субсегмента не все покупатели будут обладать потенциалом, соответствующим высокому уровню воспринимаемой потребительской ценности и ценности компании.

Функции CRM

1. Функциональность продаж;

2. Функциональность управления продажами, в том числе анализ «трубы продаж»;

3. Управление временем;

4. Функциональность поддержки и обслуживания клиентов;

5. Функциональность электронной торговли.

23.Особенности внедрения и поддержания CRM-систем организации.

24.Критерии оценки эффективности программ маркетинга взаимоотношений.