Введение

Как следует из сервисологии все виды услуг, предоставляемых исполнителями потребителям, делятся на три вида воздействий:

- непосредственно на потребителя,

- на имущество потребителя,

- на сознание и ум потребителей.

В сфере сервиса транспортных средств (СТС) воздействие на потребителя оказывается пассажирским автотранспортом, а также в мотелях и местах его ожидания. Автосервис и перевозка грузов потребителя являются воздействием на его имущество. Любая информация, поставляемая потребителю сферы СТС, будь то объявления о продаже автотранспортных средств (АТС) или автосервисе, результаты диагностирования и оценки, получение образования в автошколах, автотранспортных колледжах и вузах является воздействием на его ум и сознание.

Исполнителями услуг в сфере СТС могут быть и водители АТС, и автоcлесари, и служащие мотелей, и т. д.

Проектирование рабочего места исполнителя услуг (ИУ) в сфере СТС является составной частью проектирования процесса оказания услуг соответствующих технологических операций. Поэтому исходным моментом проектирования рабочего ИУ является разработка технологического процесса оказания услуги.

Рабочее место ИУ должно отвечать требованиям соответствующих ГОСТов и ОСТов, Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУНа), охраны труда, экологии, эргономики, пожарной безопасности и т.д.

Оформление курсового проекта должно отвечать требованиям, принятым в СПбГУСЭ [1].

Практическая часть работы состоит из решения нескольких задач, решаемых согласно методическим указаниям к выполнению курсового проекта по дисциплине:

1. Маркетинговый анализ планируемых услуг с обоснованием ожидаемого спроса на них.

2. Разработка схемы технологических процессов оказания услуг (структурная схема).

3. Оснащение рабочего места (РМ) исполнителя услуг. Подбор оборудования, инструмента и приборов, необходимых для реализации разработанных технологических процессов.

4. Разработка карты услуг.

5. Пространственная организация рабочего места (расчёт и построение чертежей)

6. Расчёт трудоёмкости работ и численности работников для оказания проектируемых услуг.

7. Организация обслуживания рабочего места

8. Разработка мер противопожарной безопасности и инструкции по пожарной безопасности для исполнителя проектируемой услуги.

9. Условия труда на рабочем месте, безопасность труда,

10. Экологическая безопасность проекта.

Все разделы взаимосвязаны, на основе результатов первых трёх работ выполняется четвёртое задание, затем производиться подбор кадров и расчёт времени на оказание услуги (выполнение работ) и т.д. [14], [15].

При выполнении курсового проекта студент обязан выполнить решение организационно-технических вопросов по исполнению одной из услуг автосервиса. В виде описания, обоснования, расчётов, чертежей студент раскрывает сущность замысла и возможность практической реализации проектируемой услуги.

Оформляется курсовой проект объемом 25-30 страниц, излагается технически грамотным языком, сжато и конкретно, он содержит текст, таблицы и расчеты. Содержание должно со­ответствовать выданному заданию и обозначенной на титульном листе теме проекта (Приложение 1). В тексте необходимо делать ссылки на ГОСТы, СНиПы, использованные источники.

Выполнение курсового проекта требует знания дисциплин: «Технологические процессы в сервисе», «Технические средства предприятий сервиса», «Инфраструктура жилищного и коммунального хозяйства», «Безопасность жизнедеятельности».

Студент допускается к экзамену по дисциплине «Проектирование процесса оказания услуг» только после защиты курсового проекта.

Оценка за курсовой складывается из оценки за сам проект и за его защиту.

1. МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ ПРОЕКТИРУЕМЫХ УСЛУГ с обоснованием ожидаемого спроса на них

   Маркетинг начинается после производства товаров (услуг), но заканчивается не только сбытом, но и рекомендациями по улучшению или изменению товаров или услуг, а также самих методов маркетинга на основе результатов сбыта. Главные компоненты, из которых состоит маркетинг, обычно называют маркетингмикс (т. е. маркетинговая смесь) из четырех составляющих: товар, место (рынок сбыта), цена, продвижение товара.

   Маркетинговый анализ проводится по нескольким конкретным предприятиям, делается вывод и обосновывается свой выбор, исходя из результатов анализа. По остальным пунктам над своим проектом работаете.

Анализ проводится по всем составляющим маркетингового комплекса услуг: самой услуге; ее цене; качеству и срокам оказания; месторасположению исполнителя услуги; участию потребителя в процессе оказания услуги; физическому окружению процесса оказания услуги; самому процессу оказания услуги.

При анализе производится сегментирование рынка потребителей услуги.

По результатам маркетингового анализа определяются средние значения и разброс времени обращения потребителей выбранной услуги к ее исполнителю.

Ремонтные предприятия изучают конкурентов, чтобы видеть, с кем реально конкурируют и почему клиенты предпочитают их. Значит, они дают клиентам что-то, чего не дают они. Изучение рынка сервиса помогает определить стратегию конкурентов и сравнить с собственной. Составляют перечень всех операций своей фирмы и сопоставляют характер их исполнения с аналогичными операциями конкурентов, выясняют, что можно было бы предложить клиентам дополнительно. Сравнивают также часы работы, системы предварительной записи на ремонт, доставку машин в ремонт и из ремонта, рекламу, гарантии, системы оплаты механиков и т. д.

Ниже приведен образец конкурентного листа по услугам и ценам, из которого необходимо выбрать опции, необходимые для анализа проектируемой услуги.

Таблица 1.

Конкурентный лист.

Услуги	Особенности и востребованность услуги; цены; качество и сроки оказания; месторасположение исполнителя услуги; участие потребителя в процессе оказания услуги; физическое окружение процесса оказания услуги; самому процессу оказания услуги
	Своя фирма	Конкурирующие фирмы
Буксировка, эвакуация
Круглосуточная техпомощь
Доставка и возврат автомобиля
Работа в вечернее время
Работа в воскресенье
Мойка автомобиля
Мойка двигателя
Проверка приборов освещения
Проверка тормозной системы на стенде
Техническое обслуживание аккумуляторов
Проверка токсичности отработанных газов
Диагностика двигателя
Проверка установки колес
Заправка кондиционеров
ТО по регламенту
Предоставление подменного автомобиля
Льготное обслуживание владельцев старых автомобилей
Установка сигнализации
Установка автомобильной радиоаппаратуры
Малярные работы
Кузовной ремонт
Консервация полостей кузова
Антикоррозионная обработка днища кузова
Комплексы услуг по фиксированным расценкам
Шиномонтажные работы
Предсезонное (летнее, зимнее) обслуживание
Обслуживание клиентов VIP
Проверка электрооборудования
Срочный сервис
Срочный кузовной ремонт
Срочные малярные работы
Продажа сопутствующих товаров

Для серьезных анализов хорошим методическим пособием может быть “Порядок проведения анализа и оценки состояния конкурентной среды на товарных рынках”, утвержденный приказом МАП РФ от 20 декабря 1996 г. № 169¹.