1. За часом:

* довгострокові (на 10-25 років);

* середньострокові (на 3-10 років);

* поточні (на 1 рік, в т. ч. сезонні);

* оперативні (до 1 року).

2. За об'єктами господарювання:

* державні, в тому числі регіональні, республіканські, обласні і муніципальні;

* внутрішньофірмові.

Сьогодні уряди багатьох економічно розвинених країн застосовують плани в управлінні соціально-економічним розвитком: складаються плани в США, Японії, Франції, Великобританії, Німеччині, Канаді, а зараз — в ЄС. Крім того, існує велика група різновидів регіональних планів, в тому числі місцевих. В державному плануванні особливе місце займають програми соціально-економічного розвитку.

3. За ступенем визначеності параметрів:

* детерміновані (з чітко вираженими параметрами);

* імовірнісні (з нечіткими параметрами).

4. За ознакою часової орієнтації:

* реактивні, тобто орієнтовані на закріплення досягнень минулого;

* інактивні, тобто інертні згідно планованих дій;

* передактивні, тобто з високим рівнем активності, направлених на Істотне перетворення дійсності.

5. За призначенням:

* директивні, обов'язкові для виконання;

* індикативні, рекомендовані для виконання; на рівні фірми приймаються в основному директивні плани; а на рівні держави — індикативні; є також бюджетні або податкові плани країни.

6. За масштабністюсті цілей:

* стратегічні, які передбачають глобальні цілі;

* бізнес-плани, орієнтовані на досягнення окремої угоди, операції чи стосовно до підприємства малого бізнесу, орієнтовані на невеликий строк.

7. За конкретною установкою:

• функціональні, які направлені на упровадження управлінських рішень в сфері діяльності фірми, що виконує певну функцію. Ці плани грають особливу роль в управлінні, тому є смисл виокремити їх в окрему класифікацію;

• одночасові, створюються з упровадженням будь-якого проекту чи програми і виконують допоміжну роль в упровадженні загальної стратегії. Одночасові плани можуть бути програмними і проектними. Програмний

' план створюється з метою координації різних видів діяльності при реалізації складної програми. Проектний план може бути частиною програмного плану і застосовується для контролю за менш складними процесами, наприклад, проект рекламної кампанії;

• стабільні, які включають розробку конкретних вказівок для регулярно повторюваних операцій типового характеру. Вони являють собою суму правил, інструкцій, рекомендацій для здійснення стандартних видів діяльності; до них можна віднести інструкції, правила і рекомендації.

8. За функціями діяльності — це так звані функціональні плани:

• маркетингу, в т. ч. збуту;

• прибутку і рентабельності;

• інвестицій, в т, ч. довгострокових програм;

• витрат виробництва;

• персоналу;

• прибутку;

• фінансів.

9. За відношенням до дійсності:

• основні, тобто офіційно прийняті керівництвом;

• імовірні, що являють собою альтернативний курс дій, який необхідний фірмам, які працюють в складному і динамічному зовнішньому середовищі. Здійснення плану доручається спеціальній "кризовій" команді, яка розпочинає роботу лише у випадку наступу критичної ситуації.

Будь-яка наукова класифікація несе в собі елементи умовності. В реальній дійсності окреме явище буває важко класифікувати в результаті розпорошених меж їх властивостей. В сучасній практиці планування використовуються різні плани;, останнім часом найбільшої популярності набувають індикативні і стратегічні плани, а також бізнес-плани.

Розрізняють також:

* планування індикативне (централізоване);

* планування використання персоналу;

* планування кадрового резерву;

• планування кар'єри;

• планування короткострокове;

• планування маркетингу.

23.

З метою підвищення конкурентноздатності і прибутку, підпри­ємства готельного господарства намагаються запроваджувати нові прогресивні форми обслуговування та організовувати відпочинок, дозвілля і розваги

Відпочинок, дозвілля, розваги, як і праця, є невід'ємними складовими життєдіяльності людини. Розважаючись, людина чи група людей задовольняють свої духовні потреби, оцінюють свої можливості. Відпочивати та розважаючись можна як у природному так і штучному середовищі. Створення відповідних умов для цього і є завданням індустрії розваг. Індустрія розваг - це молода галузь, яка формує і розвиває особистість, впливає на виховання, форму­вання оптимістичного настрою, відпочинок, культурний розвиток людини тощо.

Свідчення про перші організовані подорожі з метою знайомст­ва з культурою і природою інших народі дійшли до нас з древнього світу. Поїздки древніх греків і римлян в Єгипті з V ст.до н.е були частим явищем. їх приваблювала незвична природа Єгипту, древня історія, культура, краса єгипетських будівель.

Відвідуючи Єгипет, грецькі і римські мандрівники залишали короткі записки зі вказуванням свого імені - графіті. Одним зі таких мандрівників був відомий філософ, "батько історії" - Геродот. Свої численні довготривалі мандрівки по різних землях Геродот відвідав після 459 р.н.е. Він описав свій маршрут, свої враження, свої від­чуття по долині Нілу.

Мандрівкою по своїй країні для древніх греків були поїздки в Олімпію на Олімпійські ігри. Часто римляни і греки здійснювали свої мандрівки до цілющих джерел. Коли сформувалися основні ре­лігійні течії, з'явилася ще одна численна категорія мандрівників "святих місць" - це полі грами, або паломники.

У світовій практиці індустрії гостинності сукупність послуг по забезпеченню подорожуючих в активних культурних формах відпо­чинку називається анімацією.

Анімація пожвавлює, одухотворяє відпочивальників, подоро­жуючих та є важливою складовою для відновлення фізичних і духо­вних сил організму.

Для розуміння організації анімаційних процесів необхідно чітко визначитися зі такими поняттями як відпочинок дозвілля і розваги.

Поняття дозвілля, відпочинок у великому тлумачному словни­ку подаються як синоніми в означені часу вільного від праці, якоїсь дії.

Дозвілля. Дозвілля - це сукупність занять у вільний час, за до­помогою яких задовольняються безпосередні фізичні, психічні і ду­ховні потреби, в основному відновлювального характеру. На відмі­ну від природної основи відновлення сил людини, дозвілля є спе­цифічним, соціальним способом регенерації цих сил.

До дозвілля імовірніше всього можна віднести такі види за­нять, як читання, перегляд телепередач, відвідування кінотеатрів, театрів, концертів, спілкування з друзями, заняття спортом, розваги, прогулянки, ігри, пасивний відпочинок і т. ін. Для занять у години дозвілля характерна в основному само особистісна спрямованість їхнього змісту.

Сфера дозвілля поєднує найрізноманітніші види життєдіяльно­сті людини. Дозвіллєва діяльність відрізняється від інших видів життєдіяльності людини тим, що здійснюється відповідно до потреб індивіда, з метою отримання задоволення. Роль дозвілля полягає у відновленні психологічних і фізичних сил людини, підвищенні її освітнього та духовного рівня, здійсненні лише тих занять у вільний час, що відповідають потребам та бажанням людини і приносить їй задоволення у процесі самої діяльності (рисі 1.1).

Рис. 11.1 Завдання дозвілля

Сучасне дозвілля поділяється на багато типів в залежності від психологічних, освітніх, соціальних, рекреаційних, фізіологічних та естетичних компонентів. Залежно від того, який парам етр дозвілля переважає, такого характеру й набуває конкретне дозвіллєве занят­тя.

Дозвілля можна поділити на такі групи:

- дозвілля як рекреація - коли воно сприймається виключно як діяльність, що допомагає людини врівноважувати організм;

- дозвілля як задоволення - коли основною мотивацією дозвіллєвої діяльності є отримання щастя і радості;

- дозвілля як відновлення сил - коли дозвілля вважається засо­бом відновлення здоров'я людини, її духовних та фізичних сил; за­сіб лікування та реабілітації;

- дозвілля як стан буття - сфера життєдіяльності людини, в якій вона може само реалізуватися та розвинути свої здібності;

- дозвілля як соціальна стратифікація - дозвілля залежить від того, виразником якого соціального класу є дана особа;

- дозвілля як вільний час - час, що залишається для людини піс­ля виконання нею робочих обов'язків.

Форми дозвіллєвої діяльності змінюються і залежать від того, що бажає отримати від дозвілля людина, яких результатів вона хоче осягнути завдяки дозвіллєвій діяльності.

Будь-які потреби в сфері дозвілля мають певну послідовність прояву. Задоволення однієї потреби породжує звичайно нову. За­вдяки цьому можна змінювати вид діяльності і збагачувати дозвіл­ля. У сфері дозвілля повинен здійснюватися перехід від простих форм діяльності до складніших, від пасивного відпочинку - до акти­вного, від задоволення більш глибоких соціальних і культурних прагнень, від фізичних форм рекреації - до духовних насолод, від пасивного засвоєння культурних цінностей - до творчості і т.п.

Коли змінюється соціальний стан людини, рівень його культу­ри, то відразу ж відбуваються зміни в структурі дозвілля. Дозвілля збагачується в міру збільшення вільного часу і зростання культур­ного рівня індивіда. Якщо людина не ставить собі за мету самоудосконалюватися, якщо її вільний час нічим не заповнений, то відбу­вається деградація дозвілля, збідніння його структури.

Найпростіший вид дозвілля - відпочинок. Він призначений для відновлення витрачених під час роботи сил і поділяється на актив­ний і пасивний.

Пасивний відпочинок характеризується станом спокою, що знімає втому і відновлює сили. Чим ти зайнятий - не має значення, аби можна було звільнитися від напруження, отримати емоційну ро­зрядку. Звична, проста діяльність спричинює настрій спокою. Такий відпочинок - невід'ємний елемент життя людини. Він є підготовчим ступенем до більш складної і творчої діяльності.

Активний відпочинок, навпаки, відтворює сили людини з пе­ревищенням вихідного рівня. Він надає роботу м'язам і психічним функціям, які не знайшли застосування в праці. Людина насолоджу­ється рухом, швидкою зміною емоційних впливів, спілкуванням із друзями. Активний відпочинок, на відміну від пасивного, потребує деякого мінімуму свіжих сил, вольових зусиль і підготовки. До ньо­го відносять фізкультуру, спорт, фізичні й психічні вправи, туризм, ігри, перегляд кінофільмів, відвідування виставок, театрів, музеїв, прослуховування музики, читання, дружнє спілкування.

Основні функції активного відпочинку:

- відбудовна - забезпечує людині фізіологічну норму здоров'я і високу працездатність;

- розвивальна - розвиток її духовних і фізичних сил;

-гармонізації. - розвиває гармонію душі і тіла. Будь-який вид вільної діяльності несе в собі як функцію відно­влення сил, так і функцію розвитку знань і здібностей людини.

Зважаючи на множинність та різноманітність класифікацій до­звілля, загальноприйнятою вважається класифікація дозвілля за та­кими ознаками:

- видом активності: пасивне та активне дозвілля;

-періодичністю: щоденне, щотижневе, святкове, дозвілля під час відпустки;

-тривалістю: короткочасне, довготривале, епізодичне;

- напрями діяльності: творче, рекреаційне, культурне, спортив­не, декоративно-прикладне, туристичне.

Види діяльності, здійснювані під час дозвілля, можуть бути найрізноманітнішими: фізичні навантаження (прогулянки, спорт), аматорські заняття (збирання ягід, грибів, мисливство, риболовля), зацікавлення світом мистецтв(відвідування театрів, кіно, музеїв то­що), інтелектуальна діяльність, спілкування за інтересами на основі вибору, розваги (активні, пасивні), подорожі заради задоволення тощо.

Для того, щоб збільшити кількість клієнтів у готельному чи ту­ристичному комплексі можна не тільки шляхом збільшення готель­них номерів, покращення їх комфортності, а й шляхом створення умов для різноманітного високоякісного відпочинку, дозвілля і роз­ваг.

Організація дозвілля і розваг передбачає залучення як місцевих жителів різних соціальних груп так і подорожуючих "приїжджих гостей" до участі у різноманітних мистецько-розважальних етног­рафічних культурно-історичних театралізованих заходах. Сюди мо­жна віднести й анімаційне обслуговування під час руху "на круїз­ному теплоході, у поїзді, автобусі, літаку", а також під час перебу­вання в тематичних парках, парках розваг, вакаційних зонах тощо.

Програма організації дозвілля і розваг готується зі врахуванням особливостей та індивідуальних потреб людини у певний проміжок часу, вільного часу. Людина - унікальне творіння природи, суспіль­ства і самої себе. Потреби людини є рушійною силою розвитку як суспільства, так і самої людини. Заради потреби, власне, і здійсню­ється організація відпочинку, дозвілля і розваг. Людські потреби іс­торично обумовлені, визначаються даним історичним типом суспі­льних відносин, соціальним середовищем, системою виховання лю­дини, самовиховання тощо. Потреби людини є основою її інтересів. Вибір моделі і форми програми відпочинку, дозвілля і розваг знач­ною мірою залежить від самої людини, від природно-кліматичної характеристики, місця організації тощо.

Організація процесу розваг будується за певними принципами:

- добровільний вибір розваг;

- попередня підготовленість до споживання розваг;

- необмежений перелік видів розваг; - зміна видів розваг;

- дотримання періодичності споживання розваг;

- комбінування розваг з іншими заняттями.

На характер організації відпочинку, дозвілля розваг впливають такі чинники, як менталітет процесу відновлення фізичних, духов­них і нервово-психічних сил тощо (рис. 11.3).

Вільний час. Термін "вільний час" з'явився у XIX ст. і розгляда­вся з класових позицій. Це обумовлено тим, що різні верстви насе­лення професійні та вікові групи мають неоднакову кількість віль­ного часу.

Поняття "час" увійшло багато століть тому в побут народів, ним вимірюється практично будь-який процес, що відбувається в навколишньому світі. Людина не може жити в якому-небудь іншо­му часі, крім сьогодення. Вона завжди сучасник свого часу. Кожна мить для людини - єдине неповторне. Час за словами римського фі­лософа Л.Сенски, єдиний річ, яку не можна повернути назад.

За визначеннями В.М. Піги та інших "сфера позаробочого часу містить у собі безцінний капітал - вільний час. В одних вільний час асоціюється просто з відпочинком, в інших - з аматорською працею, у третіх - з дружніми зустрічами і розвагами, в четвертих - з непро­фесійною творчою діяльністю тощо". Серед науковців, які займа­ються вивченням вільного часу, немає єдності в його визначенні.

Варто розрізняти поняття "вільний час суспільства, і особли­вий вільний час".

Вільний час суспільства - це час, наданий кожним суспільством його членами для задоволення їхніх інтелектуальних і духовних по­треб, фізичного розвитку.

Особливий вільний час - це час, що знаходиться в розпоряджен­ні кожної людини.

Рис 11.3. Фактори, що обумовлюють вибір дозвілля

Вільний час суспільства складає зміни вільного часу особистос­ті, який не може існувати поза вільними часом суспільства.

Вільний час - безумовна цінність для кожної людини, оскільки цей час відведений для її розвитку.

За оцінками фахівців, вільний час, не пов'язаний зі виконанням людиною професійних обов'язків та фізіологічних занять, становить приблизно чверть суспільного часу. Розглядаючи вільний час, необ­хідно враховувати ритм життєдіяльності людини: добовий, тижне­вий, річний, життєвий.

Добовий ритм визначається для більшості людей пятидневним робочим тижнем зі двома вихідними, які в більшості присвячуються відпочинку.

Річний ритм пов'язаний зі зміною пір року, що детермінує піки людської активності. Вільний час у його межах пов'язаний зі щоріч­ними відпустками.

Життєвий ритм характеризується різною тривалістю вільного часу в різні періоди життя людини.

Структура вільного часу і характер його використання мають свої особливості, залежать від рівня доходів, сфери діяльності, наці­онального менталітету, релігійних приписів тощо.

Відпочинок - відновлення сил після втоми припиненням дії, руху тощо. Активний відпочинок, перевагу якого підтверджують всі су­часні науково-методичні дослідження, дає позитивні результати у відновленні здоров'я. За сучасної гіподинамії, коли людина практи­чно позбавлена фізичних навантажень, в умовах стрімкого життя і постійних нервових стресів активний відпочинок набирає першоче­ргове значення.

Багато зроблено, але ще більше потрібно зробити, щоб відпочи­нок людини був змістовим, різнобічним, цікавим

Таким чином, активне, змістовне дозвілля потребує певних пот­реб і здібностей людей. Опиратися на творчі види дозвіллєвих за­нять, на забезпечення прямої участі в них кожної окремої людини ­головний шлях формування в ній особистісних якостей, які сприя­тимуть змістовному й активному проведенню дозвілля. Організація відпочинку, дозвілля і розваг передбачає залучення як місцевих жи­телів різних соціальних груп так і подорожуючих "приїжджих гос­тей" до участі у різноманітних мистецько-розважальних етнографі­чних культурно-історичних театралізованих заходах.

24.

Управління якістю послуг у готельній сфері належить до складових механізму управління, це спосіб організації діяльності готельного підприємства. Таке управління охоплює коригування відносин між учасниками процесу надання послуг, підприємством і споживачами послуг, формами та методами впливу на процес виробництва й реалізації послуг, організаційною структурою управління, умовами стимулювання персоналу.

Зміст управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій, спрямованих на створення, надання та планування послуг високого рівня якості. Систему управління якістю готельних послуг розглядають як своєрідний механізм управлінських відносин, сформований із таких елементів:

— законів управління якістю, тобто зі суттєвих, періодично повторюваних взаємозв'язків між елементами системи управління якістю, які забезпечують її діяльність та цілісність;

— об'єкта управління якістю (структурних підрозділів у підприємствах готельного господарства, керівників середнього й низового рівнів управління та підпорядкованого їм персоналу);

— предмета управління якістю — готельної послуги або з комплексу послуг, що надають у підприємствах готельного господарства;

— чинників управління якістю (на що спрямована діяльність у сфері якості з метою досягнення визначених цілей);

— функцій і методів управління якістю — конкретних форм, засобів цілеспрямованого впливу органів управління якістю на інтереси й умови життєдіяльності працівників готелю;

— інформації — сукупності даних для прийняття управлінських рішень стосовно якості послуг;

— методики — встановленого способу діяльності й інструментарію впливу суб'єкта управління якістю на об'єкт (планів, технологій, рішень, норм і нормативів, форм матеріального та морального стимулювання);

— організаційної структури — обов'язків, повноважень і взаємовідносин, поданих у вигляді схеми, за якою готельне підприємство виконує функції, тобто з внутрішньої будови системи якості, яка відображає розподіл праці в готелі й специфіку виконання конкретних функцій і методів діяльності у сфері якості;

— технічних засобів збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт, які підвищують продуктивність і ефективність управлінської праці у сфері якості;

— кадрів управління якістю — керівників, спеціалістів, допоміжного персоналу.

Мета управління якістю готельних послуг — удосконалення форм і методів процесу управління, спрямованого на поліпшення якості й забезпечення стійкого конкурентного статусу підприємства. Для її досягнення адміністрація готельних підприємств повинна забезпечити організацію всіх органів управління та підрозділів готелю, скоординовану на створення системи управління якістю, яка повинна передбачати вивчення ринку послуг гостинності, маркетингові дослідження. Поліпшення якості готельних послуг має здійснюватись відповідно до потреб споживачів.

Принципи управління якістю на основі впровадження системи якості такі [5]:

— відповідальність керівництва за формування політики у сфері якості послуг та забезпечення задоволення потреб споживачів;

— необхідні ресурси (кваліфіковані трудові та матеріально-технічні ресурси), котрі керівництво повинно забезпечити у впровадження системи якості;

— дієздатність системи якості, для реалізації якої готельне підприємство має розробити, документально оформити та впровадити нагальні заходи;

— ефективна взаємодія між споживачами готельних послуг і працівниками готелю, зорієнтована на визначення процесу управління якістю послуг та структури системи якості.

Процес управління якістю послуг готельного підприємства охоплює стратегію реалізації якості, що визначає основні напрями та цілі у сфері якості, офіційно затверджені керівництвом з урахуванням вимог споживачів, завдань у сфері якості, методів їхнього виконання, ролі персоналу в реалізації стратегії, іміджу готелю та ін. Стратегія може бути здійснена внаслідок послідовної реалізації короткострокової або довгострокової цілі й передбачати поліпшення економічних показників діяльності готелю, досягнення вищого рівня якості послуг стосовно рівня провідних готелів, орієнтування на задоволення потреб певних категорій споживачів або сегментів ринку, розвиток і вдосконалення якості додаткових послуг.

В основу формування такої стратегії готельного підприємства покладена законодавча та нормативно-технічна база у сфері стандартизації та сертифікації. Засобом реалізації стратегії є система якості, згідно з якою здійснюється планування, оперативне управління та поліпшення якості. Планування — це діяльність керівників готелю, спрямована на визначення цілей та вимог до якості послуг і застосування елементів системи якості, що охоплює планування якості послуг, управлінської та виконавчої діяльності, підготовку програм якості. Оперативне управління якістю — сукупність методів і видів діяльності, які застосовують для виконання встановлених вимог з метою поточного управління процесами у сфері якості й усунення короткострокових причин неефективного управління якістю обслуговування. Забезпечення якості — це планові та систематичні види діяльності, необхідні для виконання вимог до якості послуг. Поліпшення якості послуг готелю — діяльність, спрямована на підвищення ефективності процесів з метою отримання прибутку підприємством та користі (вигоди) для споживачів готельних послуг.

Сучасні системи управління якістю охоплюють усі етапи життєвого циклу готельної послуги, починаючи з маркетингових досліджень і завершуючи післяопераційним контролем та оцінкою ступеня задоволення споживачів після перебування в готелі. Актуальність парадигми, згідно з якою якість повинна бути основною складовою всіх етапів життєвого циклу послуги, спричинила зміни в практичній діяльності готельних підприємств стосовно забезпечення якості.

Процесуальний підхід до впровадження системи менеджменту якості в стандартах ICO 9000 є визначальним чинником. У механізмі управління якістю готельних послуг на основі цього підходу виокремлюють дві групи процесів у системі якості — основні й допоміжні. Першу охоплюють процеси створення та реалізації готельних послуг (бізнес-процеси). Другу становлять процеси менеджменту та забезпечення.

Усі проблеми управління якістю на практиці зводяться до визначення функцій, котрі повинен виконувати суб'єкт управління. Для раціональної організації управління якістю в готелі вирішальне значення має виявлення обсягу, структури та характеру функцій. їх вивчення дає змогу окреслити обсяг функцій, які виконують суб'єкти управління в готельному підприємстві, а також структуру управління, розподілити функції між органами управління, ефективно організувати сам процес управління. Отже, функції управління сприяють формуванню системи управління якістю послуг як структури та її організації як процесу.

Сутність функцій аналізують з таких позицій:

— функція управління якістю послуг — вид управлінської діяльності;

— функція управління якістю послуг — результат спеціалізації управлінської діяльності;

— функція управління становить основу здійснення управління. Управління якістю послуг — це вид управлінської діяльності, що виник унаслідок поглиблення розподілу праці й спеціалізації функцій управління підприємством. Функція управління якістю послуг повинна діяти на всіх стадіях життєвого циклу послуги. Під час реалізації функція управління проходить декілька етапів (прийняття рішення здійснення управлінського впливу, збір, обробка та передача інформації) та складається з елементів виробничо-експлуатаційного, технічного, економічного й правового характеру.

Специфічні функції управління якістю послуг характеризують окремі сторони управлінської діяльності, відображаючи вплив управлінської системи на окрему частину об'єкта управління. Вони змінюються під впливом інновацій на ринку (вдосконалення управління якістю з використанням автоматизованого опрацювання інформації), поглиблення спеціалізації, управління сертифікацією, сертифікації системи якості, прогнозування потреб та рівня якості послуг, наукового аналізу операцій у сфері якості, планування вдосконалення якості послуг, організації системи маркетингових досліджень, техніко-економічного дослідження поліпшення якості.