13.2. Методы разрешения конфликтов

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, - разрешение конф­ликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

- частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются

глубинные психоло­гические причины, внутренние побуждения к конф­ликту;

- полное, когда конфликт разрешается и на уровне ре­ального поведения, и на

психологическом (эмоцио­нальном) уровне.

Так, если конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликт­ные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Обычно, вводя административные запреты и санкции, ру­ководитель добивается лишь частичного разрешения конф­ликта.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

- различать повод конфликта и его причины;

определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);

- уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

- определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы учас­тия в конфликте.

При управлении конфликтом основное внимание сле­дует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особеннос­тях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две катего­рии: структурные и межличностные. К структурным отно­сятся:

- разъяснение требований к работе. Руководитель до­водит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъяс­няет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие пол­номочия и ответственность;

-координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упо­рядочивает взаимодействие людей, принятие реше­ний и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен ис­полнять.

Из средств интеграции используются межфункциональ­ные группы, межотдельские совещания. Такие промежу­точные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт.

- общеорганизационные комплексные цели. Эффектив­ное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направ­ляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятель­ности всего персонала.

- структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в форме премий, благодарности, признания или повышения по службе. Важно также, чтобы система вознаграж­дений не поощряла неконструктивное поведение от­дельных лиц или групп.

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся бесе­да, убеждение, принципиальные переговоры, психотренин­ги и психотерапия.

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально пси­хологические особенности участников конфликта, менед­жер применяет различные способы, стили разрешения кон­фликтов, но стратегия сотрудничества должна быть основ­ной, так как именно она чаще всего делает конфликт функ­циональным.

Вот некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

- определите проблему в категориях целей, а не реше­ний.

- после того как проблема определена, определите ре­шения, приемлемые для всех

сторон.

- сосредоточьте внимание на проблеме, а не на лич­ных качествах другой стороны.

- создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное вли­яние и обмен информацией.

Во время общения создайте положительное отноше­ние друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

ГЛОССАРИЙ

Авторитарность- качество личности, характеризуемое склонностью к властному управлению другими людьми, подавлению их инициативы, использованию мер принуждения.

Авторитет-влияние или способность лидера побуждать других к исполнению возложенных на них обязанностей.

Агрессивность-качества личности, проявляющееся в чувстве вражденности, негативных чувствах по отношению к другим людям, стремление к насильственным действиям по отношению к окружающим, в желании нанести им ущерб.

Административный контроль-контроль соответствия реальных полномочий руководителя(исполнителя) с полномочиями, зафиксированными в документах, регламентирующих деятельность организации.

Альтернатива-один из возможных вариантов решения проблемы.

Аппаратные полномочия-полномочия работников административного аппарата: рекомендательные, обязательные, согласования, функциональные, параллейные.

Автократический руководитель- руководитель, имеющий достаточный объем власти, чтобы навязать свою волю исполнителям.

Асу – автоматизированная система управления- ряд технологий производства, позволяющих осуществлять управление работой оборудования и контроль за работой оборудования при помощи ЭВМ.

Административные полномочия – форма полномочий , передаваемая административным функциям и руководителям в отличии от линейных полномочий, когда последние передаются подчиненным.

Анализ внешней среды – процесс стратегического планирования, предназначенный для контроля факторов, внешних по отношению к организации, с целью определения возможностей и опасностей.

Бюджет- план, отражающий ожидаемые результаты и распределяемые ресурсы в количественной форме. Служит в качестве контрольного эталона.

Бюрократия- тип организации, для которой характерны специализированное распределение труда, четкая управленческая иерархия, правила и стандарты, показатели оценки работы, принципы найма, основывающие на компетенции работника.

Власть- возможность действовать или способность воздействовать на ситуацию или поведение других людей.

Власть в организации – ограниченное право использовать ресурсы организации и направлять усилия части людей в организации на выполнение заданий.

Влияние- поведение какого-либо человека, которое изменяет отношение и чувства к нему других людей.

Внутренние переменные- ситуационный фактор внутри организации. К основным внутренним переменным относятся цели, структура, задания, технологии, люди.

Вознаграждение- в рамках теории мотивации это все, что человеку может казаться ценным.

Вертикальное разделение труда- разделение труда по иерархическим уровням управления на составляющие части общей деятельности с обеспечением их согласованности, координации действий участников этой деятельности. Отражает соотношение централизации и децентрализации в организационной структуре управления.

Горизонтальное распределение труда- разделение работы в организации на составляющие компоненты.

Делегирование- передача задач и прав получателю, который принимает на себя ответственность за них.

Демократический руководитель- руководитель, который старается не навязывать свою волю подчиненным и исходить из предпосылки, что люди мотивированы потребности высшего уровня. Сам он мотивирует своих подчиненных, создавая климат, где люди мотивируют себя сами.

Декомпозиция-метод аналитический работы, с помощью которого объекты познания(цели, задачи, проблемы, решения) делятся на составные части(элементы):цели –на подцели, задачи на ряд взаимосвязанных подзадач, каждая из которых рассматривается независимо друг от друга, а затем определяется характер взаимосвязи между ними и производися их логическая и операционная увязка между собой.

Двухфакторная модель Герцберга- модель, согласно которой вся мотивация распадается на две большие категории: гигиенические факторы и мотивы.

«Дерево целей»-графическое представление взаимосвязи и соподчинения

целей(подцелей) управления.

Догматизм-схематичный стиль мышления, при котором анализ и оценка теоретических и практических проблем и положений проводится без учета конкретной реальности.

Документ-любой материальный объект с информацией, закрепленной определенным образом, что позволяет передавать ее во времени и пространстве.

Единоначалие- принцип построения организации, согласно которому подчиненный

должен принимать полномочия только от одного начальника и быть ответственным только перед ним.

Задания- предписанная работа, серия рабочих функций, которые должны быть завершены в определенной форме в рамках ограниченного периода времени.

Законная власть- влияние, основанное на традиции. Исполнитель верит, что руководитель имеет изначальное право отдавать приказания.

Иерархическая структура- организационная структура, характеризуемая многоуровневым управлением и незначительным объемом управления на каждом уровне.

Качество трудовой жизни- степень удовлетворения важных личных потребностей через деятельность в организации.

Контроль- процесс, обеспечивающий достижение организацией поставленных целей.

Конфликт-столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений.

Культура корпорации- атмосфера или социальный климат в организации..

Линейные полномочия- полномочия, которые передаются о начальника непосредственно подчиненному и далее другим подчиненным.

Лидерство-способность выдвигать цели для организации(группы) и эффективно использовать все имеющиеся источники власти для их реализации; один из механизмов интеграции групповой деятельности.

Личные качества работника-его индивидуальные свойства: мировоззрение и идеалы; способности и темперамент; уровень развития психологических функций и их взаимосвязи; эмоциональные, интеллектуальные и волевые черты; индивидуальные потребности, мотивы, склонности и вкусы и т.д.

Метод экспертных оценок- метод прогнозирования, основанный на достижении согласия группой экспертов.

Миссия- в планировании основная общая цель или задача организации.

Мотивация- процесс стимулирования самого себя и других на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей организации.

Менеджер-участник(работник,член) организации, осуществляющий профессиональнуюуправленческую деятельность, решающий задачи управления.

Необходимость координации- ситуация, возникающая при вертикальном и горизонтальном разделении труда. Без соответствующей координации люди не смогут работать вместе.

Неформальная организация- спонтанно возникающие группы людей, которые регулярно вступают во взаимодействие для достижения определенной цели.

Объем информации по вертикали- движение информации с уровня на уровень в пределах организации.

Организационная структура- логические соотношения уровней управления и функциональных областей.

Ответственность-обязательность менеджера или клиента выполнять задачи, присущие занимаемой им должности или контракта и отвечать за результаты ее работников.

Проблема-расхождение между желаемым и реальным состоянием управляемого объекта, набор нерешенных вопросов.

Решение-выбор альтернативы.

Управления кадрами-управление той частью человеческих ресурсов, которые заняты в сфере управления.

Эмоция-психическое отражение в форме непосредственногопристрастного переживания жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением их объективных или предполагаемых свойств к потребностям субъекта.

Этикет-совокупность правил, касающихся внешнего проявления отношения к людям(обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда и т.д.).

Эффективность решения-отношение показателей, характеризующих степень достижения поставленных целей к совокупности временных, кадровых, финансовых и других ресурсов, затраченных на принятие и реализацию данного решения