Раздел 14. Единый стандарт сервиса

Сервис – это скоординированная система действий всех сотрудников предприятия, направленная на достижение удовлетворенности клиента. Проще говоря, это означает, что каждый посетитель салона красоты должен быть доволен результатом, должен не жалеть потраченного времени и денег, должен хотеть вернуться и ГЛАВНОЕ — вернуться к нам еще много раз.

Задача не из легких, но, не решив ее, мы рискуем оказаться «за бор­том» бизнеса. Для того чтобы иметь безупречный сервис в салоне красоты, недо­статочно разовых мероприятий. Это некий постоянно повторяющийся процесс, который можно выразить следующей схемой:

Этап 1. Построить цепочку контакта с клиентом

Прежде всего, нам необходимо понять, на какие части можно условно разделить 2-3 часа, прове­денные клиентом в салоне красоты.

Как действовать?

Варианты: самому представить себя в роли кли­ента; попросить подруг и знакомых наиболее пол­но описать ситуацию посещения салона красоты; обратиться к консультантам за помощью.

Правила:

• Цепочку контакта лучше «рисовать по клиенту», который впервые пришел к нам — именно во вре­мя первого визита происходит максимальное ко­личество ошибок, и это наиболее стрессовая си­туация и для клиента и для персонала.

• Необходимо принимать во внимание, что кон­такт может оборваться на любом этапе и, как следствие, клиент уйдет, не получив услугу, либо, получив услугу, никогда не захочет вернуться к нам.

• Задачей каждого этапа обслуживания будет яв­ляться плавный переход к следующему этапу.

В результате проведенных «исследований» полу­чается примерный сценарий визита клиента в ваш салон красоты.

Типичная схема взаимодействия с клиентом:

• Телефонный звонок

• Приход в салон. Приветствие администратора

• Презентация услуги и работа с возражениями

• Сопровождение клиента к услуге

• Оказание услуги

• Предложение других услуг и розничных средств

• Финансовые расчеты. Прощание

Этап 2. Необходимо понять мотивы поведения клиента и сотрудников в каждой точке контакта

Очень часто руководители салонов красоты гото­вы понять и принять чувства клиентов и в то же время недоумевают, почему они должны интере­соваться чувствами сотрудников. «Я плачу зар­плату и немаленькие проценты, салон — как иг­рушка, да еще и в центре, скидки делаю всем их родственникам, оборудовала комнату отдыха персонала, форму красивую купила... Теперь еще и чувства­ми надо заниматься?!» Да, действительно надо! Руководи­тель — это человек, который понимает и направляет свой персонал. При постоянном дефиците кадров и проблеме пе­реманивания сотрудников в наших интересах сначала по­нять и обучить, а уж затем требовать результат.

Как действовать?

Обратиться к консультантам или изучить специализирован­ную литературу.

Правило:

Не надо надеяться, что вы сами сначала представите себя в роли клиента, затем администратора, затем врача-дермато­лога, затем парикмахера нетрадиционной ориентации. По­верьте, мотивы поведения этих групп людей — и клиентов и персонала салона — будут разными и самостоятельно вы не сможете точно их предсказать.

Этап 3. Создать и зафиксировать свод правил — алгоритм идеального обслуживания.

Стоит заметить, что данный документ просто необходим в случае, если:

• вы не планируете находиться в салоне красоты 24 часа в сутки и лично контролировать процесс;

• у вас иногда меняются сотрудники, а времени на введение в курс дела новых людей очень мало;

• вы хотите иметь реальный инструмент управления трудо­вым коллективом;

• вы имеете планы по открытию сети салонов под одним брендом.

Как действовать?

Приготовиться к долгой и кропотливой работе по созданию этих правил — результат того заслуживает.

Правило:

Не пренебрегать мелочами. Это как раз тот случай, когда краткость и талант — не родственники.

Этап 4. Провести обучение персонала

Знать правила обслуживания клиентов должны все сотруд­ники предприятия без исключений.

Как действовать ?

Если вы делаете первые шаги в этом бизнесе или открыли новое предприятие, которое отличается от предыдущих размером (количеством сотрудни­ков) или позиционированием (работа в другом це­новом сегменте), лучше обратиться к профессио­налам. Сегодня на рынке существуют специаль­ные методики постановки сервиса и тренинговые компании, которые имеют опыт подобных проектов. Также никто и никогда не отменит функции на­ставничества для руководителя такого предприя­тия, как салон красоты. Уже встречаются салоны красоты, где руководитель не только выступает в роли «цербера-контролера», но и сам проводит тренинги и занятия для коллектива.

Главное правило:

Регулярность. Если вы работаете с привлеченны­ми специалистами, периодичность тренингов — 1 раз в 6-8 месяцев или внепланово при смене 40 процентов коллектива. Стандартный тренинг длится 3 дня. Если вы самостоятельно тренируе­те коллектив, будет хорошо встречаться более ча­сто, например, проводить встречи раз в месяц. Такие встречи могут носить характер маленьких деловых игр, например, на следующие темы:

• Встреча клиента. Как рассказать о салоне то, что необходимо и достаточно

• Слушаю и слышу клиента

• Как реагировать на возражения клиента.

Этап 5. Контроль системы обслуживания клиентов

Для того чтобы наш салон не превратился в иг­рушку для владельца, настоятельно рекомендует­ся проводить контроль: как это — быть клиентом вашего салона?

Как действовать ?

Идеальна схема «тайного покупателя», когда «не­кто» приходит в салон с одной лишь целью — оценить уровень сервиса, но никому прямо об этом не говорит.

Увы, это единственный этап, в котором лично вы бесполезны. Будьте уверены: если вы придете в родной салон и попросите, чтобы вас обслужили как обычного клиента, — вы получите именно та­кое «стандартное» обслуживание. Очень часто администраторы легко узнают голос своего ди­ректора по телефону, так что этот вид контроля также может дать искаженную картину. Можно пригласить подругу на роль «тайного поку­пателя», но она должна обладать несколькими ка­чествами — персонал салона не должен знать ее как вашу подругу, она должна иметь представле­ние о салонной деятельности или, по меньшей мере, часто пользоваться услугами других сало­нов. Также подруга должна обладать критическим взглядом и уметь связно рассказать вам о том, что было неидеально. Хорошая идея — познакомиться с директором другого сало­на красоты и нанести такие визиты друг другу. Опять же можно пригласить специалиста. В этом случае вы точно получите профессиональную оценку, но это будет не­сколько дороже, чем в двух первых случаях.

Правило:

Если вы действуете самостоятельно (без привлечения про­фессионалов), то необходимо до визита четко понять и вы­писать на листе бумаги, что вы собираетесь контролировать и по каким признакам будете оценивать результат.

Этап 6. Анализ причин, по которым происходит сбой

Если на этапе контроля вы обнаружите, что все идеально, — примите наши поздравления; если ситуация иная, то основ­ная задача — разобраться в причинах, которые к этому при­вели.

Как действовать?

Самое главное — не спешить с выводами, не устраивать «публичной порки» для «проштрафившихся» сотрудников. Увы, все ошибки персонала всегда на совести руководите­ля! Или вы неправильно объяснили, что надо делать, или неправильно обучили тому, как это делается, или не тех лю­дей приняли на работу. А может... директор и сам слабо се­бе представляет, как должен быть разыгран спектакль иде­ального обслуживания клиента? Ответить на эти вопросы не всегда просто, и уж точно для этого требуется время, а иногда и консультация специалиста. Правила:

• Переходите к действиям только после выяснения причин, по которым происходит сбой.

• Если вы решили что-то менять в системе обслуживания — действуйте решительно и бесповоротно, несмотря на сопро­тивление персонала. Нет ничего хуже руководителя, сомне­вающегося в правильности собственных решений.