Заключение
Проектирование услуг – это сложный, многоэтапный и ответственный процесс. Оправдаются ожидания потребителя, или нет – зависит от того, как разработана услуга, насколько точной была первичная информация, полученная при проектировании услуги.
Проектирование процесса оказания услуг начинается с анализа спроса на услуги, которые сервисное предприятие может предложить своим потребителям, то есть с маркетинговых исследований, направленных на получение первичной информации.
Планирование и организация сбора первичной информации по праву считается самым трудоемким этапом процесса проведения маркетингового исследования. Для сбора первичных данных лучше всего разработать специальный план, в котором должны быть учтены методы и орудия проведения маркетинговых исследований, план составления выборки и способы связи с аудиторией. Выделяют такие методы сбора первичной информации, как эксперимент, наблюдение, опрос.
Наблюдение – один из возможных способов первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.
Экспериментальные исследования требуют отбора сопоставимых между собой групп субъектов, создания для этих групп разной обстановки, контроля за переменными составляющими и установления степени значимости наблюдаемых различий. Цель подобного исследования - вскрыть причинно-следственные отношения путем отсева противоречивых объяснений результатов наблюдения.
Опрос находится между наблюдением и экспериментом. Наблюдение лучше всего подходит для поисковых исследований, эксперимент – для выявления причинно-следственных связей, а опрос наиболее удобен при проведении описательных исследований. Фирмы проводят опросы, чтобы получить информацию о знаниях, убеждениях и предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности, а также для замеров прочности своего положения в глазах аудитории.
Раньше исследования были нацелены скорее на открытие методов повышения объема продаж, чем на понимание нужд потребителей. Однако позже исследователи все более осознавали важность понимания потребностей покупателей. Вошли в моду фокус-группы, анкеты и обзоры. Современные специалисты используют целый набор методов получения первичной информации для того, чтобы понять потребителей, оценить рынки, а также свою рыночную эффективность.
Список использованной литературы
Березович И. , Марголина Р. Организация исследования региональных рынков при формировании ассортиментной политики фирмы // Маркетинг – 2011 – №2. С. 81-83
Божук С.Г. , Ковалик Л.Н. , Маслова Т.Д. Маркетинг.-СПБ:Питер, 2012.-448с.
Виниченко И.В. Потребительские предпочтения населения как исходная информация при проектировании одежды//Маркетинговые исследования. 2011.№8.
Емельянов А.А. Имитационное моделирование экономических процессов. М.: Финансы и статистика. 2012 - 368 с.
Ефимов, В. В. Средства и методы управления качеством. – М. : КноРус, 2012. – 232 с.
Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2011. – 289 с.
Крылова Г.Д, Соколова М.И. Маркетинг. – М., 2011.
Лебедева О.А., Лыгина Н.И. Маркетинговые исследования рынка .- М.:Инфра-М, 2012
Нанеишвили Б. Применение глубинных интервью в маркетинговых исследованиях//Практический маретинг-2010-№3
Нанеишвили Б. Фокус-группы как метод качественных исследований // Маркетинг в России и за рубежом-2011-№4
Переверзев М. П., Шайденко Н. А., Басовский Л. Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 288 с.
Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования.-М.:Инфра-М, 2010
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2012. – 752с.
Шпак Ф.П. Проектирование процесса оказания услуг. - СПб. – СПбГУСЭ. 2011.
1 Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2011. – 289 с.
2 Ефимов, В. В. Средства и методы управления качеством. – М. : КноРус, 2012. – 232 с.
3 Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2012. – 752с.
4 Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2012. – 752с.
5 Божук С.Г. , Ковалик Л.Н. , Маслова Т.Д. Маркетинг.-СПБ:Питер, 2012.-448с.
6 Божук С.Г. , Ковалик Л.Н. , Маслова Т.Д. Маркетинг.-СПБ:Питер, 2012.-448с.
7 Крылова Г.Д, Соколова М.И. Маркетинг. – М., 2011.
8 Березович И. , Марголина Р. Организация исследования региональных рынков при формировании ассортиментной политики фирмы // Маркетинг – 2009 – №2. С. 81-83
9 Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования.-М.:Инфра-М, 2010
10 Лебедева О.А., Лыгина Н.И. Маркетинговые исследования рынка .- М.:Инфра-М, 2012
11 Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования.-М.:Инфра-М, 2010
12 Лебедева О.А., Лыгина Н.И. Маркетинговые исследования рынка .- М.:Инфра-М, 2012
13 Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования.-М.:Инфра-М, 2010
14 Емельянов А.А. Имитационное моделирование экономических процессов. М.: Финансы и статистика. 2012 - 368 с.
15 Нанеишвили Б. Фокус-группы как метод качественных исследований // Маркетинг в России и за рубежом-2011-№4
16 Нанеишвили Б. Применение глубинных интервью в маркетинговых исследованиях//Практический маретинг-2011-№3
17Нанеишвили Б. Применение глубинных интервью в маркетинговых исследованиях//Практический маретинг-2011-№3
18 Виниченко И.В. Потребительские предпочтения населения как исходная информация при проектировании одежды//Маркетинговые исследования. 2011.№8.
19 Виниченко И.В. Потребительские предпочтения населения как исходная информация при проектировании одежды//Маркетинговые исследования. 2011.№8.
Инв.
№ дубл.
Взам.
инв. №
Подпись
и дата
Инв.
№ подл.
Подпись
и дата
