Вопрос 59. Критерии качества услуги.

Ответ:

Выделяют пять критериев, с помощью которых потребители судят об услугах.

1. Надежность. Надежность услуг определяют как способность выполнить обещанную услугу точно в срок. Это означает, что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтер­ских записях и завершение услуги в заявленное время.

2. Отзывчивость. Это стремление или готовность служащих предоставить ус­лугу. В это понятие включается своевременность услуги, например предо­ставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по по­чте и быстрый ответ на звонки.

3. Безопасность. Этот критерий касается знаний, компетентности и вежливо­сти персонала и его способности внушать уверенность. Компетентность оз­начает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредитель­ность и дружелюбие персонала, который общается с клиентами. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т. е. быть безукоризненно честными.

4. Взаимопонимание с покупателем. Взаимопонимание с покупателем опреде­ляется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиен­там. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

5. Очевидность. Очевидность включает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудо­вание, используемые для того, чтобы предоставить услугу, физическое во­площение услуги и наличие других клиентов.

Вопрос 60. Факторы, влияющие на организацию производства услуг.

Ответ: Организация обслуживания и ремонта АТС на конкретном ПАС зависит от многих факторов.

К переменным факторам можно отнести: количество и эффективность использования рабочей силы, производственную программу, режим работы, организацию работы персонала, наличие и эффективность использования оборудования и т.д.

Эффективность использования ресурсов зависит прежде всего от загруженности рабочих мест на ПАС, т.е. от входящего потока потребностей.

Организация работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей предусматривает в соответствии с потоком заказов структуру рабочих мест, квалификацию персонала, техническое обеспечение, режим работы, последовательность выполнения заказов и операций.

На ПАС выполняются в большинстве случаев ручные работы, которые не могут быть механизированы. Поэтому следует исходить из времени, затрачиваемого на ручные работы.

Время выполнения конкретной операции планируется детерминированно. Поэтому, первым препятствием на пути эффективной организации работ по техническому обслуживанию и ремонту является неравномерность трудоемкости выполнения одинаковых работ с одинаковыми условиями.

Следующее препятствие, которое объективно стоит на пути эффективной организации работ – неравномерность входящего потока требований по часам суток, дням недели и месяцам.

Входящий поток требований неравномерен так же по номенклатуре работ, маркам автомобилей и последовательности их поступления.

Еще одно условие, которое препятствует организации производства, - это разнообразие потребностей в запасных частях.

Необходимо придерживаться такого режима работы предприятия, который отвечает реальному режиму существующего спроса.

Организация производства должна быть подчинена маркетинговым требованиям, т.е. основываться на потребностях клиентуры, и на этой основе обеспечивать эффективное использование ресурсов.