Параметри якості

1. Ступень доступності(наскільки просто отримати доступ до послуги

2. Репутація компанії (наскільки компанія заслуговує на довіру)

3. Знання (чи дійсно компанія розуміє потреби клієнта)

4. Надійність (наскільки послідовна і надійна послуга)

5. Безпека (чи не пов’язане виробництво і споживання послуги з небезпекою і ризиком)

6. Компетенція персоналу (чи є неоюхідна кваліфікація і знання для надання послуги високої якості)

7. Рівень комунікації (наскільки добре компанія змогла донести до споживача суть своєї послуги)

8. Обходительність (наскільки співробітники ввічливі, тактовні і уважні до споживачів)

9. Реакція співробітників (чи проявляють співробітникибажання і здатність швидко надавати послуги)

10.Відчуваємі фактори (чи пов’язаний зовнішній вигляд, фізична обстановка з якістю послуги)

Чутки

Попередній досвід

Потреби споживача

Реклама

Послуга, що очікують

Якість послуги, яка сприймаються споживачами

Послуга, що отримують

Чимало організацій сфери послуг роблять значні капіталовкладення в добре налагоджені системи надання послуг. Вони прагнуть забезпечити споживачів постійним отриманням високоякісних послуг.

Якість послуги ніколи не буває постійною, залежить від взаємодії співробітника і покупця. Тут зазвичай виникають проблеми і помилки. Навіть найкращі компанії не можуть застрахувати себе від випадкової затримки постачання, сердитого співробітника, згорівшого біфштекса. Якщо компанії не можуть попередити появу помилок, вони можуть виправити їх в міру появи. Здатність швидко виправляти помилку може перетворити сердитого покупця у покупця, відданого фірмі.

Спочатку необхідно наділити співробітників, що контактують з клієнтами, певними повноваженнями що дозволить їм ефективно розв’язувати проблеми і попереджати відтік клієнтів.

Керівництво повинне створити обстановку підтримки співробітників (винагороджувати за добру роботу і контролювати рівень задоволенності співробітників).

Дослідження відомих організацій сфери послуг показують, що вони мають спільні переваги, пов’язані з якістю послуг:

• одержимі ідеєю задоволення бажань споживачів (спеціальні комітети по зв’язкам зі споживачами, щоб забезпечувати контакт і створювати атмосферу турботи про покупця)

• накопили багаторічний досвід відданості керівників ідеї якості (слідкують не тільки за фінансовими показниками, а і за якістю надання послуг)

• встановлюють високі стандарти якості обслуговування (Swissairпрагне до того, щоб 96% пасажирів оцінювали її послуги як добрі, інакше застосовують заходів)

• уважно слідкують за процесом надання послуги – як за своїм власним, так і своїх конкурентів. При цьому використовують методи: порівняльні покупки, опитування споживачів, а також форми скарг і пропозицій

• задовольняють потреби клієнтів і співробітників. Вони вірять, що добрі взаємовідносини зі співробітниками призведуть до добрих взаємовідносин зі споживачами (екрівництво повідомляє співробітників про плановий рівень якості, щоб службовці знали до чого прагнути, а споживачі – чого очікувати).