Тема Маркетинг послуг План

1. Природа і характеристика послуги

   1. Визначення поняття послуга і типи послуг

   2. Характеристики послуг

2. Маркетингові стратегії для організації сфери послуг

   1. Управління диференціацією

   2. Контроль якості обслуговування

   3. Контроль продуктивності

Сфера послуг стрімко розширюється. Сектор послуг у США і Японії становить 60-70% від загального обсягу національного виробництва. В міжнародній торгівлі послуги складають 25% загальногосвітового експорту.

Робочі місця пов’язані знаданням послуг є:

• в традиційних галузях невиробничої сфери ( готелі, авіокомпанії,банки)

• у виробничих галузях (юристи корпорацій, інструктори з навчання торгового персоналу, медики).

Послуги можуть бути:

1. Споживчими (купуються окремими людьми і домогосподарствами)

Збільшення попиту на споживчі послуги пояснюється факторами:

• зростання благополуччя сприяло зростанню бажання полегшити рутинну роботу (прибирання, приготування їжі), що призвело до процвітання індустрії комфорту

• зростання доходів і поява додаткового вільного часу збільшили попит на послуги, пов’язані з проведенням досуга і заняттями спортом

• зростання використання високотехнологічних товарів в домашніх умовах (комп’ютери, системи беспеки, відео техніка) призвело до збільшення потреби в спеціалістах по їх обслуговуванню

2. Діловими (надаються компаніям)

Збільшення попиту на ділові послуги пояснюється факторами:

• удоконалення ринків і технологій посилює потребу у підприємствах, що займаються дослідженням ринку, технічними консультаціями

• необхідність скорочувати постійні витрати змушує компанію купувати готову послугу; зберігається гнучкість

• компанії прагнуть сконцентрувати свою діяльність у вузькоспеціалізованих областях і відмовляються від додаткових видів діяльності (складування, перевезення), стимулюючи розширення сфери послуг.

Сфера обслуговування включає багато галузей.

Уряд надає послуги через посередництво судів, служб зайнятості, лікарень, армії, пожежної безпеки, поштових послуг, загальноосвітніх закладів.

Некомерційні приватні організацїї надають послуги у виді музеїв, благодійної діяльності, церков, коледжів, різних фондів, госпиталів.

Комерційні організації (вони є представниками ділового сектора) – авіакомпанії, банки, готелі, страхові компанії, консалтингові фірми, медичні і юридичні організації, індустрія розваг, рекламні агентства, дослідницькі компанії, підприємства роздрібної торгівлі.

1. Природа і характеристика послуги

1.1. Визначення поняття послуга і типи послуг

Послуга – будь-яка діяльність чи благо, яку одна сторона може запропонувати іншій. Послуга по суті своїй є невітчутна і не призводить до оволодіння власністю.

Рідко можна зустріти організацію, яка надає товар або послугу в чистому вигляді. У спробі знайти відмінність між товаром і послугою правильніше було б розглядати поняття континуума “товар-послуга” з великою кількістю варіантів комбінацій, починаючи від переваги товару і закінчуючи перевагою послуги.

Послуги класифікують за ознаками:

1. типу власності підприємства сфери послуг:

а). організації приватного сектора ( склади, дистриб’ютьрські фірми, банки)

б). організації державного сектору (поліція, державні лікарні)

2. ринку, на якому працює підприємство сфери послуг:

а). споживчий (страхування домогосподарств, роздрібна торгівля)

б). ринок підприємств (обслуговування комп’ютерних відділів).

3. за об’єктом надання послуг:

а). надають автоматизовані пристрої ( торгові автомати, банкомати)

б). надають люди ( консультації, освіта):

• за рівнем кваліфікації людини:

• послуги, що надаються висококваліфікованими спеціалістами (адвокатські фірми, лікарні)

• послуги, що не потребують спеціальних навичок (прибиральник)

- за ступенем контактності з людиною:

• послуги високої контактності (перукарні, медичне обслуговування)

• послуги низької контактності, де надання послуг спрямоване на об’єкти (хімчистки)