106

ЗМІСТ

ВСТУП ……………………………………………………………………………... 2

РОЗДІЛ 1 Теоретичні основи організації PR-діяльності на туристичному підприємстві ………………………………………………………………………. 6

1. Сутність та завдання PR-діяльності на підприємстві ……………………….. 6

2. Види та напрямки PR-діяльності ……………………………………………. 12

1.3 Основні інструменти PR-діяльності ………………………………………… 24

Висновки до першого розділу ……………………………………………………. 30

РОЗДІЛ 2 Загальна характеристика туристичного підприємства «Real -travel», м. Луганськ …………………………………………………………….. 33

2.1 Організаційно-управлінська характеристика підприємства ………………. 33

2.2 Аналіз PR-діяльності підприємства …………………………………………. 38

2.3 Охорона праці та безпека в надзвичайних ситуаціях ……………………… 42

Висновки до другого розділу ……………………………………………………. 59

РОЗДІЛ 3 Шляхи вдосконалення PR-діяльності туристичного підприємства «Real-travel», м. Луганськ …………………………………….. 62

3.1 Розробка концепції PR-програми для туристичного підприємства ………. 62

Висновки до третього розділу …………………………………………………… 87

Загальні висновки ………………………………………………………………. 89

Список використаних джерел …………………………………………………. 96

Додатки ………………………………………………………………………….. 102

ВСТУП

Актуальність теми. В сучасному світі поняття PR або громадські зв’язки набуває великого поширення і сприймається сьогодні як необхідний фактор не тільки політичної та соціальної стабілізації суспільства, інтеграції інтересів різних класів, а і як вагомий чинник організації діяльності будь-якого підприємства. Особливо він відіграє важливу роль у здійсненні туристичної діяльності. В наступний час, саме туризм визнаний одним із найбільш привабливих видів бізнесу в сфері надання послуг населенню.

На українському туристичному ринку працює значна кількість туроператорів, що пропонують широкий спектр послуг. При цьому функціонування великих туристичних фірм створює певні перешкоди для дрібних туристичних агентств, тому останнім слід звертати особливу увагу на асортимент пропонованих послуг і вживати відповідних рекламних заходів, що сприяють підвищенню ефективності фірми, збільшенню прибутковості та охопленню більшої частки ринку.

Будь-яка туристична фірма, здатна успішно реалізувати зв’язки з громадськістю, формувати її думку, в кінцевому рахунку, впливає не тільки на ефективність усього відтворювального процесу, але і на розвиток суспільної свідомості, культуру і процвітання суспільства в цілому. Тому в цьому процесі, велику роль відіграє застосування саме public relations в організації туризму, що пов’язано, насамперед, з його специфікою здійснення. PR повинно бути обов’язковою складовою, яка гарантує успіх туристичному підприємству.

Public Relations у сфері туризму - це плановані, тривалі зусилля, спрямовані на створення і підтримку доброзичливих стосунків і взаєморозуміння між туристичними фірмами та їхньою громадськістю: під «громадськістю компанії» розуміються працівники, партнери і споживачі (українські та іноземні туристи). В PR у сфері туризму велике значення надається необхідності двосторонніх стосунків. Брак спілкування породжує безліч випадків непорозуміння, і тому поліпшення методів спілкування, розробка нових способів створення двостороннього потоку інформації і розуміння є головним завданням будь-якої програми public relations у сфері туризму. Громадські відносини - це функція управління, якій під час розробки політики слід враховувати вимоги PR сфери туризму, оскільки ніякі подальші кампанії public relations у сфері туризму не замінять правильної початкової політики. Вважається, і тут є частка істини, що PR у сфері туризму - це 90% правильної роботи і 10% розмови про нього.

В практиці господарювання керівництво більшості туристичних підприємств віддає перевагу користуванню послугами PR - агентств, при чому в більшості випадків, для проведення одиничних акцій, а не з метою систематичної роботи. Це може бути пояснено, з одного боку, недостатністю фінансових можливостей підприємства, а з іншого - недооцінкою ролі PR для підвищення його конкурентоспроможності і складним ставленням суспільства до багатьох проявів цієї діяльності. Єдиним рішенням даних проблем представляється організація ефективних і корисних (в тому числі і для клієнтів) зв’язків з громадськістю, і що особливо важливо, оптимальним для кожного туристичного підприємства, в умовах конкретної ситуації, відповідним способом PR.

Об’єктом дослідження в дипломній роботі є PR діяльність підприємства.

Предмет дослідження - PR-діяльність туристичного підприємства «Real Travel», м. Луганськ та шляхи його вдосконалення.

Метою виконання дипломної роботи є дослідження й узагальнення теоретичних аспектів та розробка й обґрунтування конкретних заходів щодо вдосконалення політики «public relations» в діяльності туристичного підприємства «Real Travel», м. Луганськ.

Для реалізації поставленої мети необхідно реалізувати наступний комплекс завдань:

1. визначити сутність та задачі PR-діяльності на підприємстві;

2. розглянути види та напрямки PR-діяльності;

3. встановити основні інструменти PR-діяльності;

4. надати організаційно-управлінську характеристику туристичного підприємства «Real Travel», м. Луганськ;

5. проаналізувати особливості PR-діяльності туристичного підприємства «Real Travel», м. Луганськ;

6. дослідити стан охорони праці та безпеки в надзвичайних ситуаціях;

7. розробити концепцію PR-програми для туристичного підприємства.

Методи дослідження. У процесі виконання дипломної роботи використана сукупність загальних і приватних методів дослідження, у тому числі: системного аналізу досліджуваних явищ, статистичної обробки даних, методи аналізу й синтезу економічної інформації. Основою оптимізації PR-діяльності туристичного підприємства послужила методика SWOT-аналізу, яка дозволила виявити сильні і слабкі сторони з просування фірми на ринку послуг, що в свою чергу стало підставою для шляхів вдосконалення PR-діяльності туристичного підприємства.

Наукова новизна дипломної роботи полягає в тому, що дістало подальшого розвитку теоретичних та практичних підходів щодо використання PR-технологій та PR-інструментарію в діяльності туристичних підприємств, що дозволило сформувати основні концептуальні положення PR-програми реального туристичного підприємства.

Практична значущість роботи полягає в можливості практичної реалізації розроблених методів і засобів активізації PR-діяльності туристичного підприємства: реалізація запропонованої концепції PR-програми дозволить туристичному підприємстві «Real Travel» (м. Луганськ) - підвищити ефективність господарської діяльності та встановити гармонічні відносини з цільовими групами громадськості.

Структура роботи: дана дипломна робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку літератури та додатків. Загальний об'єм роботи складає 105 сторінок. Список використаної літератури містить 59 джерел.

РОЗДІЛ 1. Теоретичні основи організації PR-діяльності на туристичному підприємстві

1.1 Сутність та завдання pr-діяльності на підприємстві

Для задоволення своїх потреб індивіди і соціальні групи встановлюють і постійно підтримують між собою різні взаємозв'язки. Це вимагає усвідомлення ступеня взаємозалежності соціальних суб'єктів, необхідності їх взаємодії, а звідси - і різного рівня соціальних, політичних і економічних компромісів. Взаємозв'язкам і взаємодії соціальних суб'єктів завжди латентно властива певна ступінь конфліктності інтересів, яка постійно зростає і загострюється в сучасних умовах.

Коли говорять про процеси взаємовідносин між індивідами і конфліктності їх інтересів, все більш-менш зрозуміло: дослідженням цих процесів присвячені розділи соціальної науки під назвою «людське або міжособистісне спілкування (зв'язки)». Якщо торкнутися сфери взаємозв'язків між народами і країнами світу, протиріч і конфліктів, що виникають між ними, то й тут існує певна ясність: ці питання вивчає наука, що одержала назву «міжнародні відносини (зв'язки)». Якщо ж мова йде про відносини і взаємодії між окремими організаціями, між цими організаціями і оточуючими їх групами громадськості, то цими питаннями займається теорія і практика зв'язків з громадськістю - «public relations» [13, с.20].

Public Relations служать багатьом соціальним інститутам: підприємствам, профспілкам, державним установам, добровільним асоціаціям, фондам, лікарням, освітнім і релігійним організаціям. Для досягнення своєї мети ці інститути повинні налагоджувати міцні зв'язки з різними аудиторіями і соціальними групами: робітниками, членами різних об'єднань, споживачами, місцевими громадами, акціонерами та ін., а також із суспільством у цілому.

Досягнення цілей організації вимагає від керівництва розуміння суті відносин і цінностей людей, з якими вони спілкуються. Самі цілі зумовлені зовнішнім середовищем. Фахівець з public relations виступає в ролі радника - керівника і допомагає переводити його власні цілі і наміри на зрозумілу, прийнятну для громадськості мову політики.

Існує досить багато визначень поняття «PR». Кожне з них акцентує на різних характеристиках, але їх об’єднує найсуттєвіше положення про те, що public relations – це відносини між певною організацією (державною, громадською, приватною) та громадськістю [4, с.10].

У визначенні особливостей зв'язків з громадськістю, як і в підходах до розуміння їх сутності та функціонального призначення, немає єдиної точки зору.

Зокрема, американські дослідники в галузі теорії і практики зв'язків з громадськістю Катлип (Scott M. Cutlip), Сентер (Allen H. Center) і Брум (Glen M. Broom) в сьомому виданні широко відомої книги «Effective Public Relations» (на російську мову ця книга переведена під назвою «Паблік рілейшенз. Теорія і практика» - М.: Видавничий будинок «Вільямс», 2000) звертають увагу на існування трьох концептуальних підходів до розуміння природи досліджуваного феномену. Ці підходи вони пов'язують зі змінами історичної ситуації ХХ століття. Так, на думку авторів, зв'язки з громадськістю (PR) були складовою частиною політичної, міждержавної (міжплемінної) і господарської діяльності людей на всіх етапах історії людства. І тільки в ХХ столітті PR виділяються в самостійну галузь людського знання, що має як теоретичне, так і прикладне значення [28, с.23].

На самому початку ХХ століття аж до Першої світової війни підхід до розглядуваного явища, на думку авторів, можна визначити як концепцію «односторонньої комунікації» (one-way communication), згідно з якою основна мета діяльності в даній області - це за допомогою гласності (publicity) формувати громадську думку, спонукати громадськість до порозуміння і доброзичливості.

Після Другої світової війни широке поширення отримала концепція двосторонньої комунікації (two-way communication), сутність якої можна висловити двома словами - взаємодія (reciprocity) і взаємовідносини (relationships), включаючи такі поняття, як взаємний (reciprocal), спільний (mutual), між (between). В цих поняттях виражена тенденція надання PR інтерактивної функції.

У тридцяті роки, як вказують названі вище автори, розроблялося ще одне концептуальне обґрунтування сутності PR, згідно з яким його базовою функцією є примирення або пристосування нашої індивідуальної або корпоративної поведінки суспільним інтересам, що мають соціальне значення. Цей підхід, розроблений Гарвудом Чайлдсом, поклав початок концепції адаптаційного призначення зв'язків з громадськістю, що отримала в 70-ті роки широке поширення в колах політиків і менеджерів. Функціонально цей підхід може бути названий корекцією поведінки в комунікативній ситуації, а також «консультує організацією лідерів», де public relations розглядаються як інструмент планування програм поведінки».

Що стосується авторів відомого підручника Катлипа, Сентера і Брума, то у них розуміння сутності PR зводиться до наступного: «Паблік рілейшнз є функцією менеджменту, яка оцінює громадські позиції, визначає лінію поведінки і спосіб дії індивіда або організації з громадськими інтересами, планує і виконує програму дій для досягнення суспільного порозуміння і згоди».

В. Моїсеєв визначає PR як науку і мистецтво досягнення гармонії за допомогою взаєморозуміння, заснованого на правді та інформованості.

Ефективне їх використання сприяє поліпшенню відносин між суб’єктами соціального середовища, цілеспрямованому створенню їх «громадського обличчя», розширенню сфери їх впливу, поліпшенню контактів між людьми, фірмами (організаціями), виявленню джерел можливих конфліктів [10, с.9].

Сем Блек дає і своє трактування поняття «PR» як «плановані, тривалі зусилля, спрямовані на створення та підтримку доброзичливих відносин і взаєморозуміння між організацією та її громадськістю». Російська вчена Альошина визначає PR як самостійну функцію менеджменту [1, с.15].

Усі визначення збігаються в одному: PR стосується кожного, в кого є контакти з іншою людською істотою, або організацією, або соціальною думкою.

Узагальнюючи наявні підходи, В. Білоус сформував загальне визначення. PR - це наука і мистецтво організації та здійснення зв’язків суб’єктами управління економічною, соціальною, політичною і духовно-культурною діяльністю з громадкістю, взаєморозуміння і доброзичливості між особистістю, закладом та іншими людьми, групами людей або суспільством загалом, за допомогою поширення пояснювального матеріалу, розвитку обміну інформацією.

Зв'язки з громадськістю використовуються фахівцями різних фірм для вирішення таких завдань, як:

1. підбір, мотивація і навчання персоналу;

2. поліпшення взаємин службовців компанії;

3. оптимізація маркетингової політики;

4. управління фінансами;

5. розвиток експортної бази;

6. підготовка і проведення рекламних кампаній;

7. організація спеціальних PR-заходів;

8. охорона навколишнього середовища;

9. захист прав споживачів;

10. формування та зміцнення позитивного іміджу компанії в середовищі партнерів по бізнесу і інших категорій громадськості [31].

У широкому розумінні PR є частиною комунікаційної практики суб’єкта політики, фірми (організації), покликаної сприяти досягненню їх стратегічної мети. Ця діяльність повинна бути безперервною, планованою, орієнтуватися не лише на існуючих, але і на майбутніх партнерів, використовувати соціально-психологічні методи впливу. Без неї неможливе ефективне управління у будь-якій сфері діяльності. Методологія PR базується на загально філософському підході як універсальному засобі пізнання дійсності; спеціальній методології як сукупності методологічних принципів PR; власній методиці як сукупності методів, засобів і прийомів PR [18, с.12].

В. Білоус визначив основні завдання public relations як науки та мистецтва [5, с.11]:

1. Вивчення, аналіз та управління суспільною думкою.

2. Аналіз і регулювання суспільних відносин інформативними методами.

3.Висвітлення урядових відносин, забезпечення двостороннього спілкування на основі правдивої, цілковитої інформованості.

4.Вивчення, аналіз, пояснення та використання в інтересах суб’єкта управління та громадськості певної організації виробничих, промислових, фінансових і міжнародних відносин.

5.Дослідження споживчих відносин, реклама товарів та послуг.

6.Створення іміджу організації, фірми та керівництва.

7.Виявлення можливих тенденцій і випадків та передбачення, наукове прогнозування їхніх наслідків.

Як функція менеджменту зв'язки з громадськістю є невід'ємною частиною будь-якої управлінської системи - політичних інститутів, виробничих і комерційних підприємств, органів самоврядування, освіти, культури, охорони здоров'я, армії, громадських організацій і т.д.

Як функції менеджменту на частку зв'язків з громадськістю випадає:

• розробка заходів і вибір засобів формування двосторонньої комунікації з метою встановлення взаєморозуміння і відносин між організацією та громадськістю;

• аналіз стану і вибір засобів формування громадської думки з метою збереження репутації організації, а також формування та просування її позитивного іміджу;

• вивчення можливостей і умов для планування та проведення PR-кампаній, використовуючи в цих цілях методи наукового дослідження, такі як спостереження, опису, аналітичний огляд преси та статистичних даних, а також соціологічних досліджень і т.д.;

• вибудовування відносин з засобами масової інформації з метою підтримки інтересу громадськості до діяльності організації та формування громадської думки;

• розробка і використання рекламних можливостей, а також результатів маркетингових досліджень з метою розширення сфери впливу організації;

• розробка антикризової PR-програми, а також планів раннього попередження конфліктів у внутрішньому і зовнішньому середовищі організації;

• розробка та здійснення програми заходів щодо формування та підвищення ефективності корпоративної культури організації;

• консультування усіх рівнів управлінських структур з питань стратегічних комунікацій (інформованості, стану громадської думки, комунікативної ситуації, що складається між організацією і громадськістю, умов проведення PR-кампаній тощо);

• вибір засобів формування у співробітників організації почуття відповідальності і зацікавленості в справах організації, а, отже, підвищення їх соціальної активності.

Обов'язковою умовою діяльності в галузі зв'язків з громадськістю є дотримання законності і правопорядку, моральної відповідальності і високого рівня професіоналізму [28, с.28-29].

Моїсеєв В. визначає громадську думку як тимчасовий стан суспільної свідомості, що виявляється як сукупність оцінних суджень різноманітних груп і верств населення, індивідуальних думок із певної проблеми, яка стосується групи людей. Формою буття громадської думки є судження, що відображають ставлення її суб’єкта до значущих для нього подій і явищ соціальної дійсності. Виявляється вона і в соціальному контролі, завдяки чому суб’єкт думки забезпечує однакові реакції об’єднаних у спільноту індивідів на стан її об’єкта.

Сформовану громадську думку важко змінити, особливо домогтися публічного визнання неефективності минулої діяльності, власних помилок. Водночас вона може різко змінюватися, тому з нею слід працювати на основі глибоких знань про закони й особливості поведінки спільнот, використовуючи сучасні комунікаційні технології. Робота з громадською думкою дає змогу політичним лідерам, керівникам, менеджерам фірм (організацій) цілеспрямовано підвищувати свою популярність, здобувати переваги над конкурентами, реалізовувати свої ідеї, проекти.