13.5. Управление возражениями

Возражения участников презентации на некоторые аспекты вашего доклада являются вполне нормальным процессом, показывающим, прежде всего, заинтересованность слушате­лей в получении новой для них информации. Поэтому не сле­дует бояться возражений, а наоборот, использовать их для более успешной презентации своего продукта.

Техника управления возражениями включает четыре эта­па (рис. 13.2): внимательное слушание, уточнение возражений,

174

идентификацию возражений и соответствующую реакцию, технику закрытия презентации.

Управление возражениями

Внимательное слушание Уточнение возражений Идентификация возражений правильные возражения непонятные возражения возражения-размышления эмоциональные возражения Техника закрытия презентации

Рис.13.2

Внимательное слушание подразумевает ответ на вопрос: все ли я услышал, что было сказано? При таком подходе вы смо­жете узнать интерес собеседника к конкретной проблеме.

Уточнение возражений является следующим этапом ваше­го процесса управления обстоятельствами. Для этого можно использовать уточняющие вопросы, типа “правильно ли я вас понял?” Может быть, стоит попросить собеседника изменить замечание для полного понимания всеми сторонами. Далее следует попросить время обдумать данное возражение.

Идентификация возражений необходима для выигрышной реакции на конкретное замечание. При правильном замеча­нии следует согласиться, выявить его достоинства, принять их на перспективу и компенсировать данное замечание воз­можными альтернативами. Непонятное возражение можно попросить объяснить подробнее. Если возражение продикто­вано желанием удовлетворить собственное “эго” слушателя, то лучше обратиться за поддержкой в разъяснении непонят­ного замечания к аудитории. Если прозвучит возражение-раз-

175

дение. то следует согласиться с его возможностью и попытать­ся принизить его вероятность. При эмоциональном возраже-нии с помощью вопросов можно попытаться подвергнуть его сомнению среди слушателей. Отметим, что установленные и понятные возражения по вашему торговому предложению могут являться основой для закрытия презентации. Техника закрытия презентации включает:

1) альтернативный выбор - “не хотите ли вы посетить наше предприятие в следующем месяце?”;

2) предположения - “когда вы получите этот сложный то­вар ...”;

3) таблицу балансов - вместе со слушателями составьте перечень, где будут приведены причины покупки вашего то­вара и причины отказа от покупки для сравнения;

4) положительные референции - расскажите о покупате­лях, которых вы осчастливили приобретением вашего товара (эти ссылки должны быть проверяемы);

5) резюмирование - повторите выгоды от приобретения вашего товара и договоритесь о следующей возможной встре­че с заказчиком.

Таким образом, следствием успешной презентации торго­вого предложения могут быть последующие переговоры для обсуждения и подписания контракта о покупке вашего то­вара.

13.6. Искусство переговоров

Итак, благодаря значительным усилиям с вашей стороны и со стороны потенциального покупателя, вы наконец-то доб­рались до обсуждения контракта. На этом этапе уже обе сто­роны заинтересованы в успешном завершении сделки купли-продажи. Отметим, что если вы можете подготовить и заключить контракт без проведения длительных переговоров, то это является наилучшим способом продажи, поскольку пе­реговоры обладают определенным риском “закапывания” то­вара. Вместе с тем большинство долговременных процессов

176

купли-продажи осуществляется через переговоры, поэтому уместным представляется обсудить факторы успешного про­ведения переговоров.

Переговоры - это процесс, в котором каждая сторона пы­тается достичь максимум собственной выгоды путем взаим­ных уступок и в результате взаимной договоренности. Успеш­ные переговоры - это такие, в результате которых обе стороны решают свои поставленные задачи.

Несмотря на очевидную сложность проведения любых пе­реговоров, когда не приходится говорить о каких-либо при­емах ремесла, а можно лишь отметить приемы искусства пе­реговоров, выделим наработанные экономистами удачные шаги осуществления этой заключительной стадии продажи.

В основу генеральной линии успешных переговоров мо­гут быть положены следующие факторы:

1) знание пределов ваших возможностей при переговорах и предельного уровня (цены, качества и др.), выше или ниже которого переговоры для вас не имеют дальнейшего смысла;

2) реальная высокая цель, достаточно высокая для получе­ния максимальной выгоды и реальная для достижения согла­сия с потенциальным покупателем;

3) параллельность переговоров, а не их серийность, что проявляется в возможно раннем выявлении всех вопросов, требующих обсуждения, и принятии решения сразу по всему комплексу вопросов (не стоит принимать окончательное ре­шение по какому-либо одному пункту переговоров, не дос­тигнув согласия по всему комплексу проблем);

4) уступка в обмен за уступку, например, соглашайтесь на низкую цену за ваш товар, но в обмен за более крупную партию этих товаров;

5) нет уступкам без объясняемой причины, в противном случае вы показываете свою слабость;

6) исключение раздражения и волнения, которые могут ска­заться на вашем окончательном решении;

7) принижение вашей “умелости и великолепия”, если тако­вые реально присутствуют, так как выпячивание ваших лич­ных достоинств может задеть самолюбие оппонентов и со­рвать переговоры.

1^. 177

Во время проведения переговоров могут возникать тупи­ковые ситуации, когда ни одна из сторон не согласна идти на больший компромисс. В этом случае можно применить сле­дующие приемы-

начните снова и пересмотрите обсуждаемые проблемы;

смените команду, участвующую в переговорах, поменяв “мягких” или “жестких” членов команды в зависимости от ситуации;

отложите тупиковые пункты до тех пор, пока соглашение не будет достигнуто в принципе;

найдите третье решение, удовлетворяющее всех;

сделайте перерыв в переговорах, во время которого мож­но провести широкое совещание со специалистами вашей фирмы.

Участники успешных переговоров всегда терпеливы, упор­ны, убедительны и практичны.

ПРОЦЕСС АУДИТА