Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Внутрішній маркетинг послуг.docx
Скачиваний:
0
Добавлен:
01.07.2025
Размер:
37.51 Кб
Скачать

Контрольні питання

  1. Вибрати будь-якого постачальника послуг (перукар, зубний лікар, викладач, продавець в магазині), з яким ви знайомі і покажіть за допомогою яких інструментів він може позитивно впливати на сприйняття вами послуги і перетворення вас в лояльного клієнта.

  2. У чому полягає різниця між технічними навичками та навичками взаємодії для персоналу сервісної організації?

  3. Які існують методи ділової оцінки персоналу?

  4. Чи будуть відмінності в структурі та функціях кадрової служби на промисловому підприємстві та підприємстві сфери послуг? Чому? Якщо так, то в чому вони будуть полягати?

  5. У чому полягає сутність маркетингового підходу до управління персоналом?

Проблемні питання та завдання до теми

  1. Покажіть на різних прикладах, як незадовільне ставлення до потреб персоналу підприємства може позначитися на характері обслуговування клієнтів.

  2. Розробіть систему винагороди для персоналу гіпотетичного підприємства сфери послуг.

Таблиця 12.5 Обов'язки штатних і лінійних менеджерів в деяких областях управління персоналом

Область

Штатний менеджер

Лінійний менеджер

Зайнятість

- здійснює пошук претендентів на робочі місця на місцевому ринку праці;

- проводить інтерв'ю, тестування, перевірку вступників з урахуванням офіціальних вимог до роботи;

-рекомендує кращих кандидатів з відповідальним лінійним менеджером;

-надає новим працівникам відомості про фірму, її першочерговівих цілях, можливого прибутку, заходи безпеки, режимі робочого часу і т.д.;

-зберігає повну документацію, характеризує як потенціал кожного працівника, так і поточні результати його діяльності;

-досліджує інформацію, представленну в заключному інтерв'ю, виявляє невідповідності і їх причини, приймає коригувальні заходи.

- готує офіційні вимоги до кваліфікації працівників; підтримує репутацію робочого місця, що залучає кандидатів;

-інтерв'ює і здійснює відбір з числа кандидатів, розробляються специфічні робочі завдання;

- знайомить персонал із специфічними особливостями, що стосуються окремих аспектів роботи (Правила безпеки, порядок оплати праці, робочий графік і т.д.);

-інструктує і навчає зайнятих відповідно до програми, спланованої та розробленої під конкретне робоче місце менеджером по персоналу;

- сприяє розвитку та оцінює результати праці працівника, вирішує питання його просування, переведення, відпочинку, звільнення. - проводить заключну розмову з працівником, регулює трудові відносини всередині підрозділу з метою мінімізації плинності кадрів.

Навчання

- проводить наукові дослідження з метою розробки всеосяжних планів, напрямів навчання і потреби в ньому, налагоджує зовнішні контакти, оформляє договора, збирає, аналізує відповідну інформацію;

-надає допомогу президенту фірми у здійсненні різнобічного підходу до розвитку персоналу з метою задоволення зростаючих потреб фірми, розробляє і координує програми навчання;

- консультує з питань навчання підрозділу фірми, сприяє реалізації навчальних програм;

-визначає цілі, готує плани навчання;

- розвиває у провідних менеджерів служби персоналу навички самоосвіти;

- забезпечує вищий менеджмент підсумковими матеріалами з внутрішньоофірмовому навчанню.

- виявляє і сприяє реалізації потреб у навчанні осіб, працюють в підрозділі, проводить консультації з менеджером з персоналу щодо напрямку навчання; - сприяє розвитку персоналу, проводить відповідний відбір потоків інформації, забезпечує навчаються необхідними завданнями та кваліфікованими інструкторами;

-залучає фахівців з навчання персоналу до розробки програм, розрахованих на різні категорії працівників підрозділу;

- приймає рішення про найбільш перспективних для підрозділу напрямках навчання.