- •Тема 12 Внутрішній маркетинг на підприємствах сфери послуг
- •Маркетингове ставлення до персоналу фірми в сфері послуг обумовлюється декількома причинами:
- •Найважливішими елементами корпоративної культури є:
- •Порівняння традиційних функцій менеджера ресторану і функцій, вироблених згідно концепції внутрішнього маркетингу
- •Четверте.
- •У цілому, тільки для оцінки управлінського персоналу використовується близько 20 різних методів, які представлені в табл. 12.4. Таблиця 12.4 Методи оцінки управлінського персоналу
- •Можливі атрибути для аудиту внутрішнього маркетингу при оцінці ступеня задоволеності своєю працею:
- •Контрольні питання
- •Проблемні питання та завдання до теми
Порівняння традиційних функцій менеджера ресторану і функцій, вироблених згідно концепції внутрішнього маркетингу
Традиційні функції |
Змінені функції |
1 Рішення «рутинних проблем» в свою зміну: - розподіл резервів із книги попередніх замовлень по столах; - розстановка персоналу по робочих містам; - організація дрібного ремонту та контроль прибирання приміщення; - «Доукомплектація» залу інвентарем та матеріалами; - постановка поточних завдань персоналу перед початком зміни; - контроль за персоналом: "полювання" на нерадивими та завинившими; - оформлення знижок незадоволеним гостям; - виправлення помилок офіціантів в касовій системі. |
1 Відповідальність за виконання плану виручки ресторану і бару: - робота менеджера в залі з гостями як метрдотеля; - особливу увагу до постійних клієнтам; -просування банкетних програм на широкого споживача. |
2. Виконання разових доручень топ- менеджерів: - закупівля і поставка продуктів; -переобладнання, ремонтні та будівельні роботи; - прийом і звільнення персоналу; - оновлення декорацій і внутрішньої реклами. |
2. Відповідальність за виконання плану «Середнього чека» на гостя: - відстеження популярності асортименту бару і кухні; - просування окремих найменувань страв, вин і напоїв; - формування комплексного меню; - реклама нових та фірмових страв на демонстраційних станціях. |
3.Вирішення організаційних питань («Головний біль»). - участь у загальних зборах; - оновлення друкованих матеріалів; -взаємодія з пральнями, службами -з вивезення сміття, телефонними вузлами і т.д. - замовлення уніформи для персоналу; - оформлення відомостей по зарплаті; - проведення інвентаризацій; - складання документів, звітів; - виклик додаткового персоналу. |
3.Відповідальність за репутацію закладу: - активний пошук і ретельний відбір - персоналу до кадрового резерву; - рейтингова система атестації персоналу; - затвердження принципів корпоративної етики. |
|
4 Відповідальність за організаційне забезпечення проектів: - приоритетне планування; -оптимальні форми звітності; -координація і взаємодія всіх служб і підрозділів. |
|
5. Відповідальність перед клієнтами: -за зміну асортименту страв і напоїв -відповідно до їх смаків і платежеспроможності; -за вигідні умови для постійних клієнтів; -за атмосферу свята і комфорту. |
Питання, що задаються в фірмі при виробленні власних етичних стандартів.
Порушую я закон? Якщо так, то чому?
Чи добре буде, якщо всі стануть чинити так, як збираюся поступити я? Якщо ні, чому?
Здійснюючи дані дії, не піддаю я свідомо ризику життя і здоров'я споживачів?
Не експлуатую Чи я свідомо і не піддаю чи свідомо ризику дітей, старих, неписьменних, розумово відсталих, бідних, наївних людей, а також навколишнє середовище?
Не зловживаю я чиїмось довірою або конфіденційністю?
Чи не намагався я перекласти на інших відповідальність за негативні наслідки моїх власних дій?
Чи використовую я обмежені ресурси настільки ефективно, наскільки можу? Якщо ні, то чому?
Друге.
Менеджери повинні вдосконалювати своє розуміння потреб працівників так само, як досліджують потреби клієнтів. Для службовців формується власний комплекс маркетингу - робота, оплата праці, вигоди, гарне місце розташування, транспорт, робочі години, престижність роботи і перспективи просування.
Для компанії головне залучити й утримати хороших співробітників. Таким чином, важливим завданням, яку допомагає вирішити маркетинговий підхід до управління кадрами, є скорочення плинності кадрів.
Так, експерти ресторанного бізнесу досі сперечаються, що більше шкодить репутації ресторану - недоліки в роботі кухні або недоліки обслуговування. Більшість сходиться на думці, що байдужість, грубість або нехтування персоналу ресторану по відношенню до гостей не може бути компенсоване достоїнствами ніякої кухні. Тому солідні ресторани, які віддають перевагу класичний варіант обслуговування, приділяють велику увагу професійній вишколі офіціантів, барменів та інших представників обслуговуючого персоналу. Сьогодні офіціантові недостатньо знати лише правила сервіровки столу або подачі вина. Він повинен уміти впливати на настрій гостя, створювати сприятливе враження про ресторан, активно продавати страви та напої, пропоновані в меню.
Методи управління персоналом включають наступні:
Планування потреби в персоналі;
Найм та відбір;
Навчання та перенавчання, в тому числі навчання роботі в команді;
Адаптація в новому колективі і на новому робочому місці;
Розробка системи заробітної плати, заохочень і пільг;
Мотивація персоналу.
Третє.
Найбільш ефективне спілкування з клієнтами здійснюється через службовців. Службовці часто можуть попередити виникнення тих чи інших проблем для клієнта. Для всього цього службовцям необхідна інформація. Службовці повинні мати можливість ознайомитися з квартальними і річними звітами фірми, щоб бути в курсі про досягнуті успіхи і тих проблемах, з якими довелося зіткнутися.
Регулярні контакти між керівництвом і службовцями необхідні як у вигляді колективних зустрічей, так і у формі регулярних індивідуальних бесід.
Інформація повинна бути доступна для службовців, щоб ті могли легко дізнатися про продукти свого підприємства і донести повну інформацію про них до клієнтів. Всі маркетингові акції на стадії маркетингового плану повинні включати внутрішній маркетинг. Наприклад, коли фірма «розкручує» нову кампанію в засобах масової інформації, вона обов'язково повинна повідомити про неї своїм службовцям.
Таблиця 12.3 Завдання навчання та рекомендовані методи
Мета |
Рішення |
|
Спецкурси, книги, технічні засоби. Розігрування епізодів уявних продажів можна записувати на плівку, щоб потім коригувати зроблені помилки. |
2. Як навчитися навчати інших. |
Лекційний курс по прийомах навчання. Практичні поради наставника. |
3. Знання про замовників. |
Знайомство з аналізом середовища споживача, аналізом сегментації ринку, історією розвитку мережі клієнтів за публікаціями та комп'ютерної бази даних. Вкрай важливо отримати від наставника знання про традиції та легендах галузі. Знайомство з документами фірми, що дають інформацію про частоту контакту з кожним клієнтом, особистих зв'язках, вигляді набутого ними товару і т.д. |
4. Знання про конкурентів. |
Знайомство з аналізом середовища конкурента. Вивчення звітів фірми за ринковими дослідженнями. Читання преси. |
5. Знання про фірму. |
Знайомство з фірмовими фільмами, річними звітами, внутрішньої пресою та бюлетенями. Бесіди з менеджерами. |
6. Знання про послугу. |
Практика на робочому місці, література з маркетингу, відеофільми, екскурсії в служби сервісу і т.д. |
7. Оволодіння прийомами адаптації. |
Рольові ігри. Поради наставника. |