Маркетингове ставлення до персоналу фірми в сфері послуг обумовлюється декількома причинами:

1. Персонал, задоволений своєю роботою, легше засвоює задані стандарти надання послуги та більш якісно обслуговує зовнішніх споживачів.

2. Властивості послуги, такі як невідчутність і одночасне виробництво і споживання, перетворюють персонал, що знаходиться в безпосередньому контакті з зовнішніми споживачами, в фактор успішного зовнішнього маркетингу.

3. Люди - найбільш важливий елемент комплексу маркетинг-мікс для сфери послуг. У маркетингу матеріальних продуктів відомо, що продажу того чи іншого товару найкращим чином сприяє його упаковка. У сервісній компанії «упаковкою» є ті особи, які забезпечують доведення послуги до споживача.

Ставлення споживачів послуг до компанії багато в чому залежить від настрою персоналу. Необхідно розробляти системи підтримки і винагороди персоналу і перевіряти ступінь задоволеності співробітників роботою. Підприємства сфери послуг можуть зберегти клієнтів, йдучи назустріч їхнім потребам і заохочуючи службовців, які роблять для підприємства більше, ніж належить.

Внутрішній маркетинг як процес включає в себе наступні моменти:

1. Введення культури обслуговування.

2. Розвиток маркетингового підходу до управління кадрами.

3. Поширення маркетингової інформації серед службовців.

4. Введення системи заохочення та нагородження.

5. Аудит внутрішнього маркетингу.

Перше.

Організаційна культура фірми повинна підтримувати обслуговування клієнта.

Організаційна культура - система цінностей і переконань, яка дає членам організації розуміння її завдань і забезпечує їх правилами поведінки в ній. Культура визначає поведінку службовців - вони знають, як діяти і що очікують від них. Службовці повинні знати, як поводитися і як поступити в кожному конкретному випадку. Робота кожного співробітника спрямована на те, щоб якомога краще обслужити клієнта.

Формування концепції та організаційної культури підприємства - це тривалий і складний процес. Для початку необхідно відповісти на ряд базових питань:

Які ціннісні категорії ви хотіли б закласти в основу діяльності вашої фірми?

1. У чому унікальність вашої пропозиції?

2. Якою буде географія діяльності вашої фірми?

3. Якого положення на ринку ви хотіли б досягти?

4. Основні принципи взаємин із співробітниками, партнерами, конкурентами?

Найважливішими елементами корпоративної культури є:

1. Корпоративна поведінка (наприклад, співробітників по відношенню один до одного, фірми по відношенню до партнерів і споживачам). При впровадженні концепції внутрішнього маркетингу кожен керуючий розробляє власні етичні стандарти. Як результат, підприємство формує запитальник-пам'ятку по особистій етиці менеджера.

2. Корпоративна комунікація (стиль спілкування з громадськістю, стиль мови і спілкування співробітників фірми).

3. Корпоративний дизайн (фірмова марка, стиль оформлення каталогів, кольору фірми і т.д.).

Внутрішній маркетинг заснований на ринковому механізмі розподілу ресурсів (інформаційних, фінансових, матеріальних та ін), що забезпечує реалізацію зовнішнього маркетингу. Кожен зайнятий має отримати конкурентоздатний на ринку зайнятості пакет пропозицій (фронт робіт) з системою компенсації, технологічні умови праці, комунікації, можливості росту і розвитку.

У зв'язку зі зміною орієнтації організації змінюються і функції, які здійснюються персоналом. У табл. 12.2 порівнюються групи функцій для менеджера ресторану.

Таблиця 12.2