Тема 12 Внутрішній маркетинг на підприємствах сфери послуг

1. Сутність та особливості внутрішнього маркетингу.

2. Філософія внутрішнього маркетингу.

3. Кадрова політика - основа маркетингу підприємств.

4. Персонал фірми як головний компонент концепції внутрішнього маркетингу.

5. Маркетинговий підхід до управління персоналом.

6. Чотири ступені внутрішнього маркетингу.

7. Визначення ринкового попиту. Організація досліджень ринку.

8. Управління виробничими потужностями (персонал, устаткування, приміщення).

9. Служба управління персоналом.

10. Її роль у визначенні стратегії організації.

11. Управління якістю роботи співробітників.

12. Розробка та надання внутрішніх послуг для персоналу.

Виробництво товарів, ідей і послуг слід розглядати сьогодні як процес задоволення споживача і набагато менш - як власне виробничий процес.

Внутрішній маркетинг - маркетинг організації сфери послуг, використовуваний для ефективної мотивації співробітників, безпосередньо контактують із клієнтами

Внутрішній маркетинг є одним з видів маркетингу, застосовуваних на підприємствах сфери обслуговування й припускає застосування філософії і методів традиційного маркетингу по відношенню до персоналу фірми. Вище керівництво поруч із традиційної зовнішньої стратегією маркетингу, спрямованої на зовнішнього споживача, розвиває стратегію внутрішнього маркетингу, спрямовану на внутрішнього споживача, тобто на персонал фірми, який надає послуги зовнішнім споживачам.

Внутрішній маркетинг - робота з навчання, мотивації та утриманню кваліфікованих працівників компанії, націлена на підвищення якості обслуговування клієнтів.

Внутрішній маркетинг - систематична оптимізація внутрішньофірмових процесів засобами маркетингового та кадрового менеджменту, провідну до перетворення маркетингу в філософію підприємства завдяки послідовній і одночасній орієнтації на клієнта і персонал.

Комплекс внутрішнього маркетингу описує стратегію відносин «компанія-персонал». До персоналу слід ставитися як до специфічних клієнтам і забезпечити їх специфічним продуктом, який задовольняв би їх потреби.

Мета внутрішнього маркетингу - залучення, утримання, навчання та мотивація високопрофесійних спеціалістів, які вміють і бажають надавати якісні послуги зовнішнім клієнтам.

Кожен працівник повинен бути залучений до маркетингової діяльності. При цьому створюються такі робочі умови, які задовольняли б потреби персоналу, робоче місце, його оточення, сукупність послуг, одержуваних під час роботи, являють собою ті вигоди, які набуває працівник протягом робочого життя.

Персонал фірми розглядається як другий внутрішній цільовий ринок фірми. Він сегментується, і вивчаються потреби кожного виділеного сегмента. Робочі потреби персоналу задовольняються в обмін на задані стандарти якісного обслуговування зовнішніх споживачів.

Слід брати до уваги, що у сфері обслуговування всі співробітники виконують велику частину функцій маркетингу. Індустрія сервісу унікальна в тому, що службовці складають частину продукту (послуги). Службовці повинні з ентузіазмом ставитися до своєї компанії і послуг, які вони продають. Інакше буде неможливо зацікавити клієнтів у придбанні послуги. Заходи зовнішнього маркетингу приводять клієнтів на підприємство сфери послуг, а заходи внутрішнього маркетингу спрямовані на те, щоб підтвердити споживчу цінність послуги і повністю задовольнити клієнта і зробити його своїм постійним клієнтом.

Філософія внутрішнього маркетингу досить проста. Через ефективне задоволення потреб персоналу, що знаходиться в контакті зі споживачами, фірма збільшує свої можливості ефективно задовольняти, а значить і утримувати зовнішніх споживачів, що є гарантом довгострокової виживаності фірми на ринку. Концепція внутрішнього маркетингу полягає в тому, що службовці фірми повинні бути найкращим чином мотивовані на осмислене обслуговування і виконання роботи, орієнтованої на клієнта.

Всю сукупність пропозицій компанії персоналу можна визначити як перелік мотивуючих чинників та факторів, що забезпечують саму можливість здійснення послуги.

Таблиця 12.1

Сукупність факторів, які визначають пропозиції компанії персоналу

Фактори, що визначають різні аспекти мотивації	Фактори, що забезпечують можливість успішного здійснення пропонованих послуг
ПРОДУКТ КОМПЛЕКСУ ВНУТРІШНЬОГО МАРКЕТИНГУ
Спосіб формування заробітної плати. Можливість отримання ліцензійної картки як певної законності свого становища. Проведення колективних заходів розважального характеру. Навчання, тренінги, семінари по підвищенню кваліфікації. Допомога фірми в разі екстремальних обставин. Надання пільгових умов при використанні послуг компанії. Перспектива кар'єрного росту.	Імідж фірми та «розкрученість» торгової марки. Вдале місце розташування і гідне оформлення офісу. Ефективна реклама. Конкурентоспроможна ціна послуг. Наявність власного робочого місця. Наявність легкодоступного персонального комп'ютера. Вільний доступ до телефонів і інформаційних баз. Можливість використання переговорної кімнати.