90.Қонақжайлық ұғымы және оның қағидалары

Қонақжайлық – қазақ халқының ұлттық салт-дәстүрінің бірі. Сонымен қатар адамдар арасындағы сыйластықты, бір-біріне деген құрметті, қамқорлықты білдіретін, кісінің адамгершілігін, имандылығын айқындайтын қасиет. Адамдарды тіліне, дініне, ұлтына бөліп-жармай, достық ықылас көрсетіп, ас-дәм беру қонақжайлықтың негізгі белгісі.

Ең алдымен – қонақты сыйлау: қонақтың, әсіресе оның күтпеген қалаулары мен мәселелерін түсіну, болжау және орындау.

Екіншіден, қонақтың барлық қажеттіліктерін қанағаттандыру. Қонаққа шын жүрекпен қызмет көрсету керек.

Үшіншіден, клиентке қонақжайлық қызметінің ішкі өндірістік жұмысын көрсетпей қызмет ету керек. Бұл қызметтің ең маңызды элементі мен себебі – жұмыс емес; клиенттің өзі.

Демалыстың ең басты шарты – комфорт. Ол үшін қонақ сервистің кепілді деңгейімен, ешқандай «сюрпризсіз», ойламаған жағдайларсыз қамтамасыздану қажет.

Қазіргі заманда комфорттың халықаралық параметрлері бар:

• ақпараттық;

• экономикалық;

• тұрмыстық;

• эстетикалық;

• психологиялық.

Қонақжайлық индустриясының демалыс ұйымдастыру қызметінің мағынасы: орналастыру, тамақтандыру, билетке тапсырыс беру, экскурсиялар мен ойын-сауық ұйымдастыру, автомильдерді жалдату т.б. Қызмет сапасын объективті бағалау қиын. Мұнда бір нәрсе ғана маңызды: ұнады ма, жоқ па. Егер ұнамай қалса, клиент бұл қонақ үйіне қайтадан келмейді. Жалғыз бір қызметкердің опасыздығы қонаққа жалпы сервистің ұнамауы себеп болады. Барлық қызметкерлердің жұмысы маңызды, ұсақ-түйек деген жоқ. Қонақжайлық қызмет сапасы үнемі жоғары деңгейде сақталып қалуы қажет.

91.«Қиын қонақтарға» қызмет көрсету

«Қиын қонақтар» да болуы мүмкін. Олар қызметкерлерге түрлі наразылық көрсетеді. Кейде оған амалсыз агрессия жауабы болады немесе қызметкерлер ештеңе істей алмай, жауап бере алмай қалады.

Психологтар осындай «қиын клиенттер» орындайтын бірнеше «рольдерін» айырады.

Конкурент қызметкерлерге номері, қызметі т.б. оған ұнамайтынын айтып оны ауыстыруды талап етеді.

Доминатор басқа қонақ немесе қызметкерге өз басымдылығын көрсетеді. Ол табандылық, қайсарлық көрсетеді, ұзақ сөз айтуды жақсы көреді. Мұндай адамды әдепті түрде «орнына қою» керек, дәндеп кетсе басқа клиенттердің мазасын алады.

Миссионер нұсқау жасауды жақсы көреді, өзін білгір деп есептейді.

Антагонист не болса соған қарсы болады.

Анықтаушы ешқандай келісімге келгісі келмейді. Мұндай клиент қызметкерлердің ызасын келтіреді, дау-дамай туғызады және басқа қонақтардың мазасын алады.

«Ойын-күлкі сүйгіш» қалжың-сықақты өте жақсы көреді. Кейде өз қалжыңында шек білмей басқалардың мазасын алуы мүмкін.

92.Ойын-сауық психологиясы. Анимация

Ойын сауық адамға қуаныш сезімін жеткізеді. Туризмнің негізгі мақсаты да осындай.

Ойын-сауық қарапайым өмірден демалып адамның қалпына келуіне үлес қосады; стресс жағдайлардан аулақ болуды қамтамасыз етеді.

Ойын-сауық қызметінің ең бастысы – анимация.

Анимация (animation) деп демалған кезде адамдардың көңіл-күйін көтеруге арналған іс-әрекетті айтамыз. Жақсы көңіл-күй болу үшін өмірдің өте көп сфералары маңызды, психологтар өткізген зерттеулер бойынша, көңіл-күй көтеретін 49 оқиға болады, олардың ішінде: жолдастарымен кездесу, әңгіме жүргізу, ресторанға бару, оқу т.б. Анимациялық жұмыстың мақсаты – осы үрдісті жеделдету. Аниматорлар туристің ішін пысқызбайды. Аниматорлар өте көп жұмыс және қимыл жасаулары керек, сондықтан әдетте аниматор болып жас адамдар істейді.

Аниматорларға қойылатын талаптардың бірі тілдер білу (ең болмаса екі). Корпоративтік мерекелерді өткізу қазіргі заманда дәстурге айналды. Ірі ұйымдарда teambuilding (команданың ынтымақтастығын нығайтуға арналған демалыстың белсенді формасы) өткізілетін болды.

Аниматорлар өз жұмысында әдетте ойын формасын қолданады. Ойын көңіл көтереді, команда мүшелерін біріктіреді, қызықтырады.

Ойынның бір түрі – викториналар. Оларды ұйымдастыру мен өткізу қиын емес. Сұрақтар адамдардың тапқырлығы мен эрудициясын көрсетеді. Сұрақ өте қиын болмауы керек.

Ойын-сауықтың тағы бір түрі – аукцион. Аукцион қиын емес және көңілді болуы қажет.

Анимацияның бір түрі – ұтылыссыз лотерея. Онда бірнеше «құнды» жүлде болады (мысалы, кәмпит, иіссу, гүл т.с.с.).