49.Комплимент жасау ережелері

Комплиментте жақсылық қасиеттер аздап асыра айтылады, мұндай жағдайда сендіру феномені іске асады: менеджер оған комплименттегі «тапсырма бергендей» өзін ұстауға мәжбүр болып қалады. Комплимент жасаудың түрлі әдістері болады. Мысалы, клиенттің өзін емес, оған ұнайтын, ол бағалайтын нәрсесін мақтау: лауазымын, жетістіктерін, еңбегін, киімін т.б.

Тағы бір әдіс – шамалы бір сын айтқаннан кейін одан әлдеқайда асып кеткен мақтаумен аяқтау. Бірақ мұндай әдісті өте абайлап қолдану керек: сын салмағы мақтаудан асып кетуі мүмкін. Онда дау-дамай туындауы мүмкін. Ондай жағдай тумау үшін өзіңді сынап тұрып комплимент жасауға болады.

Комплимент жасай білу қажет:

• оны сенімді дауыспен, батыл айту керек;

• оны ым-ишарамен, сәйкес дене қимылымен бірге жасау керек;

• клиент жауабын күні бұрын болжау;

• бір-біріне қайшы келмеулері керек;

• тек қана оң қасиеттерін байқау;

• мақтау аздап қана асып тұру керек;

• комплиментте нұсқау мен үйрету болмау керек;

• комплимент шындыққа сүйену қажет.

50.Раппорт, конгруэнттік, пейсинг арқылы клиент сенімін туғызу

Клиент сенімін туғызу негізі – раппорт кейпін туғызу. Раппорт (фр. rapport – өзара байланыс, түсінісу) өзара сенім, түсінісу, ұғынысу, жақсы қарым-қатынас мағынасын көрсетеді. Осындай раппорт пайда болса, клиент үйіне келгендей, жақсы досына келгендей өзін қысылмай сезінеді.

Раппорторнату үшін клиентке конгруэнттікті (сәйкестікті) көрсету қажет. Конгруэнттік дегенімізадамның сөзі (сана элементі) мен оның дене қимылдарының, ым-ишарасының (бейсаналық) қайшылықтарының болмауы. Конгруэнттік болмаса клиент менеджер мені алдағысы келеді деп ойлап қалады.

Клиентпен сенімді қатынас жасау үшін:

• сенім туғызатын интонацияны қолдану керек;

• отырыс-тұрысыңыз батыл, сенімді болу қажет;

• оқтын-оқтын адамның көзіне қараңыз;

• клиенттің сөз ырғағымен сөйлеңіз;

• қолыңызды тықпаңыз.

Раппорт болу үшін пейсинг өте маңызды. Пейсинг дегеніміз клиентке сіз оның сезімдері мен хал-кейпін түсініп тұрғаныңызды көрсету. Пейсинг қолдану ережелері:

• сөздің мағынасынан бұрын клиенттің көңіл-күйіне назар аудару;

• клиент көңіл-күйін біліп тұрғаныңызды көрсетіңіз; мысалы, «Сіз бірдеңеге алаңдап тұрған сияқтысыз...»;

• клиенттің көңіл-күйін, біріншіден, сезім реңкі бар сөздерді (арам, дөрекі, ауыр, күтпеген, мұндай болатынын білгенде... т.с.с.) қолдануынан, екіншіден, бет-әлпетінен, ым-ишарасынан білуге болады.

Менеджер клиентке сенімі бар ма, жоқ па, соны анықтауы керек. Болмаса, оның себебін тауып, өз қылықтарын өзгертуі қажет.

Клиенттің менеджерге деген сенімінің бар болуын анықтау керек. Ол үшін вербалдық емес белгілерді тану қажет. Егер сенім тумай тұрса, оның себебін анықтау қажет. Мысалы, ұсынылып тұрған тур жөніндегі ақпарат тыңдап отырғанда қорғану позициясында болса (қолын қусырды, қабағын түйді, орындыққа шалқайып отырды, иегін төмен түсірді, аяғын айқастырды т.б.). Онда клиентке жарнамалық проспект, каталог ұсыну керек (қолы қорғану позициясынан шығады), әңгіме бағытын өзгертуге болады, клиент ойын керекті жаққа бағыттау үшін оған сұрақ қоюға болады.

Сенім туғызу үшін клиенттің сөзінің реңкі мен ырғағына өз сөздеріңізді сәйкес келтіруге болады. Бірақ, дыбыс реңкі мен ырғағын шұғыл өзгертуге болмайды, себебі, оны кекету деп түсінуі мүмкін.

Клиент позасына еліктеуді де абайлап қолдану керек.