52.Клиенттің ішкі көңілін білу

Клиенттің ішкі көңіл кейпі

Интонация (дауыс ырғағы) арқылы клиенттің қандай екенін анықтауға болады.

Дауыс қаттылығы – қуаты мен өзіне сенімдігін көрсетеді. Дыбыс күші ауысып тұрса – ол алаңдаудың, абыржудың көрсеткіші немесе клиент өте сезімтал екенін анықтайды.

Сөз жылдамдығы темперамент пен өмір шапшаңдығын көрсетеді. Тез, басып сөйлесе клиент алдымен істейтін, кейін ойланатын адам. Егер жай, салмақты сөйлесе, өз әрекеттерін алдын ала ойланып істейтін адам. Бірқалыпты, шапшаң сөйлеу батыл, әрекет жасауға дайын адамды көрсетеді. Сөзі жылдамдаса әңгімелесу адамды қызықтырғанын көрсетеді. Ал осындай сөз жылдамдығы ауытқып тұрса клиенттің қысылып, ұялып тұрғанының белгісі. Сөз темпі өзгеріп, қимылы мен ымдауы өте жылдам болса адам өте қызып кетті және өзін өзі ұстай алмай тұр. Клиенттің қызып кеткенін байқап қалған жағдайда менеджер оны басуға тырысуы қажет (әңгіменің басты мағынасына көшу, кофе немесе шай ұсыну, басқа бір тақырыпқа көшіп кету т.б.).

Дауыстың жоғарылығы. Ащы, жіңішке дауыс алаңдау не қорқуды көрсетеді. Жуан дауыс салмақтылық пен адамның намысын анықтайды.

Дауыс реңкі. Әдемі дауыс адамның қанағат болуын, мәселелері шешілгенінін көрсетеді. Сыңғырлаған дауыс қуат пен жігерлікті көрсетеді.

Тыныс. Қысқа, шұғыл ішіне дем тарту – наразы болып таң қалу. Қатты, тез тыныс – ашулану, ашуланшақ адам. Қатты дыбыспен дем алу – қатты алаңдау. Шулап, пысылдап дем алу ауыр мінезді, ешкімге сенбейтін адамды көрсетеді. Өте баяу, ұйқыдағыдай тыныс тыныштық немесе іші пысқандығын көрсетеді. Бірқалыпты, құатты тыныс батыл, көңілді және өзіне сенімді адам екенін анықтайды.

53.Назар аударту әдістері (н.Рысев)

Назар аударту әдістері (Н.Рысев)

1. «Клиент ерекшеліктері». Әңгімелескен кезде адамның ерекшеліктерін белгілеп көрсеткені оған ұнайды.

2. «Туристік фирманың ерекшеліктері». Бұл ерекшеліктерді потенциалды клиенттер біле қоймайды. Сондықтан кейбір ерекшеліктерін, клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыра алатын жақсы қасиеттерін көрсеткен жөн. Ал ол үшін клиент типін білу қажет.

3. «Беделді адамдарға сілтеме жасау». Клиентке белгілі беделді азаматтың пікірі менеджерді қолдайды. Бірақ бұл әдісті абайлап қолдану қажет: біріншіден, осындай сілтеме клиенттердің бәріне дәлел бола алмайды, екіншіден, менеджерге беделді болып көрінетін адам клиент үшін ондай болмауы да ықтимал, тіпті оны жақтырмауы да мүмкін.

4. «Көз жетерлік фактілер». Барлығына мәлім, екіталай көзқарас туындырмайтын шындықты көрсетсе, клиентпен келісу оңайлайды. Осындай пікір айтқанда клиент амалсыз онымен келіседі. Енді одан әрі клиентпен жұмысты жалғастыра беру қажет.

5. «Егер..., онда...». Осындай сөйлем құрылымын қолданса, менеджер клиенттің назарын туристік кәсіпорын ұсынып тұрған артықшылықтарына аударады. Мысалы: «Әбекең, егер сіз Ыстықкөлде жоғары деңгейдегі және онша қымбат емес демалыс қаласаңыз, «Әлмөрөк» пансионаты туралы айтқым келеді». Сөйлемнің бірінші жартысында айтылған сөз клиентті қызықтырса, екіншісін де тыңдауға дайын болады.

6. «Жаңашылықтар» (новинки). Кейбір адамдар «жаңа» деген сөзді естігенде есі шығып кетеді. Ондай нәрсе адамның өзгешілігін, қайталанбас қасиеттерін, беделін көтереді. Және осындай сөз айтылса, бұрынғы желістерді клиент онсыз да біледі деген ишара. Яғни, клиентті білгір адам деп есептейтініңізді көрсетесіз. Ал бұндай нәрсе елге ұнайды.

Кездесу жөнінде келіскенде:

• дәл уақыты жөнінде келісіңіз – клиент өзінің менеджер үшін өте қажетті екенін сезінеді;

• нақты уақыт жөнінде келіскенде альтернативтік сұрақтар қойыңыз, мысалы: тәңертең не кешке, жұма немесе сенбі, 8.30 ба, 9.40 па;

• уақыты мен күнін тағы да анықтау (апталар жөнінде жаңылып қалмау үшін);

• туристік өнімнің клиент үшін пайдасын тағы да қайталау керек.