51.Клиент түрлері

Клиент түрлері

Типологияның негізі – белсенділік және эмоциялық ықыластылық (отзывчивость).

• «аналитик» – белсенділігі мен ықыластылығы жоқ;

• «энтузиаст» – белсенді, ықыласы жоғары;

• «активист» – белсенді, ықылассыз;

• «ақ пейіл (добряк)» – белсенді емес, ықыласты.

Ең соңғысымен жұмыс істеу қиын емес. Қалғандары проблема туғызуы мүмкін.

«Аналитик» байсалды, асықпайды, дауысын шығармайды, реңкі жоқ, сөйлескенде әдетте артқа шалқаяды, көзіңе қарамайды, киімі қарапайым. Егжей-тегжейлерді білгісі келеді: ұшу уақыты, жағажай арақашықтығы және т.с.с. Кейде көп сөйлейді, өте абайлы және батылсыз болуы мүмкін, аса байыпты, әзіл-оспақты түсіне қоймайды.

Менеджер асықпай сөйлеу керек, өз ойын өте анық айтуы қажет, ұсақ-түйекке назар аудару, дәлел келтіру, риза болған клиенттерді мысал ретінде келтіруі қажет. «Аналитик» әртүрлі кестелер мен графиктерді жақсы көреді. Бет пішіндеріңіз консервативті болғаны жөн. Өте дәл болғаныңыз дұрыс. Қауіпсіздікке ерекше назар аударады, әртүрлі кепілдіктерді қажет етеді. Қолына берген ақпарат жақсы өрнектелген, сұрақтарына барлық жауап беретін ақпаратқа толы болуы қажет.

«Энтузиаст» қуатты, жігерлі, айқын. Қолын бірінші болып береді. Бет-әлпеті жарқын, көзқарасы ашық. Әңгімелесуден қысылмайды. Шешен; жылдам, дауыстап және ұзақ сөйлейді. Ұсақ-түйектерге мән бермейді. Бір нәрсеге күмәнданса, тура айтады. Менеджер достық қатынас жасауға тырысқаны жөн. Айқын, күмәнсіз сөйлеу керек. Саяхаттың ұсақ-түйек егжей-тегжейлерін жазбаша ұсынған жөн. Беделді адамдардың мысалдарын келтіру керек, себебі, беделділік, престиж олар үшін өте маңызды.

Кейбір нәрселерді ұмытып қалады, сондықтан оған «Не? Қайда? Қашан?» деген «бағдарламаны» жазып беру керек.

«Активист» жігерлі, батыл. Бет-әлпеті бастық не VIP-ге ұқсас. Әсер етуді, өзін басқаларға көрсетуді жақсы көреді. Қолы бос емес, өз уақытын өте жоғары бағалайды. Бірнеше минут күтіп қалса ызаланады. Айналасындағы адамдар мен жағдайды бақылауды жақсы көреді; тіпті бөтен офисте оның иесі сияқты болады; менеджерге ескерту жасауы мүмкін. Бөгде жерде қысылмайды; өз дәрежесіндегі ғана адамдармен, яғни фирма бастығымен әңгімелескенді қалайды. Шапшаң және дауыстап сөйлейді, менеджер көзіне үңіліп қарайды. Батыл адамдарды сыйлайды, көздеген нақты мәреге шапшаң қадамдайды.

В.А.Квартальновтың типологиясы клиенттің тұрмыс қалпына негізделген. Мұндай типология адамның түрткілеріне негізделген, клиентті қызықтыратын туристік өнімді таңдауға жәрдемдеседі.

• рахат іздеуші өзіне үңілген адам;

• белсенді, мақсатқа талпынушы тұлға;

• іс, бизнес өкілі;

• қарапайым қызметкерлер («синие воротнички»);

• дәстүрді бағалайтын, үйден шықпайтын адам («үй кұшік»).

Рахат іздеуші өзіне үңілген адам. Әдетте жас адам, жұмысы бір қалыпты, қызық емес. Сондықтан ол таза ауадағы түрлі әрекеттерді аңсайды. Мысалы, спортпен, аң, балық аулаумен шұғылданады, қымбат спорттық автомобильдерге қызығады т.б.

Белсенді, мақсатқа талпынушы тұлға өз жұмысына көп көңіл бөледі, бар күшін қызмет дәрежесін көтеруге жұмсайды. Өзіне сенімді, либерал, заманға сәйкес көзқарастарға ие. Белсенді әрекеттерді іздейді, мысалы, тау шаңғы, яхта, шетел саяхат.

Іс, бизнес өкілінің табысы мол, қымбат демалысқа мүмкіндігі жеткілікті. Бірақ алыс жерге баруды жақтырмайды, себебі жайлы үйі мен тұрақты отбасы бар. Іс газеттері мен журналдарды оқиды, саяхат пен табиғат туралы бағдарламаларды, қысқа жаңалықтарды көреді.

Қарапайым қызметкерлер («синие воротнички») көбіне кішкентай қалаларда немесе үлкен қала шетінде тұрады. Патриоттар, қатал мораль, салт-дәстүрді ұстанады, ауыр еңбек ету қажет екенін мойындайды.

Дәстүрді бағалайтын, үйден шықпайтын адам («үй кұшік»). Өмірдегі замана өзгерістерінен артта қалған. Ежелгі, ескі салт-дәстүрлерді ұстанады және басқалардан да осындайды күтеді.