47.Туризм менеджерінің кәсіби біліктері мен тұлғалық қасиеттері

Менеджердің адам факторы екі бөліктен тұрады: жоғары кәсіби дәрежесі мен тұлғалық қасиеттер.

Кәсіби біліктері:

• туризм аясындағы нормативті құжаттарды;

• әлем елдерінің географиясын;

• келісімдер мен контракттарды өрнектеу тәртібін;

• турдың бағасын анықтау қағидаларын;

• билет пен қызметтерді брондау;

• туристерді сақтандыру;

• консулдық-визалық қызмет тәртібін;

• қонақ үйлері, көлік компанияларымен жұмыс істеу схемаларын;

• туристік құқық, маркетинг пен менеджмент негіздерін;

• туристік саланың терминдері мен қысқартуларын;

• негізгі клиентураның шетел тілін;

• туризм баспаларын;

• компьютермен; басқа да заманауи технологиялық қондырғылармен жұмыс істеу;

• есеп беру әдістемелерін;

• іс жүргізу стандарттарын (құжаттардың классификациясын; өрнектеу, тіркеу, сақтау тәртібін, т.б.);

• психология негіздерін;

• еңбек қорғау ережелері мен нормаларын

білу қажет.

Тұлғалық қасиеттері.

• Энтузиазм

• Өзіне сенушілік

• Күшті мінез

• Парасаттылық (порядочность) – туристке шынында оған қажет өнім сату.

• Адалдық

• Тілектестік

• Инициатива

• Оптимизм

•Аффилиация

48.Клиентпен дұрыс қатынас құру. Корпоративтік мәдениет қағидалары

Ол үшін менеджер өзінің ғана пайдасын көздемеу керек. Клиентке сатылатын өнімнің қайталанбас қасиеттерін, немесе, керісінше, бұхараға кең жайылғанын көрсете білуі қажет. Әңгімелескен кезде Дейл Карнегидің әдістерін қолданып, клиентке тез ұнап, өз пікіріне сендіруі мүмкін.

Ең алдымен, менеджер клиент беделінің маңызын көтеріп қоюы қажет. Мұның әдістері мынадай. Біріншіден, клиентті аты-жөнімен жиі атап тұру.

Екіншіден, бәстеспеу. Егер клиент қателесіп отырғаны сөзсіз болса, мынадай сөйлем қолдануға болады: «Мен басқаша ойлап едім, бірақ қателесіп тұрған шығармын. Бірге ойланып көрейік.».

Сатудың сәттілігі клиенттің көңіл-кейпіне байланысты болады. Клиенттің көңілін ретке келдіру үшін:

• сабырлы болу керек, абыржымау;

• бар көңілді клиентке аудару;

• бар ым-ишарамен әңгімелесуге қызығып отырғаныңды көрсету;

• ашық ымдауды қолдану;

• сөз ырғағы клиенттікіне сәйкес болу қажет;

• клиент жөнінде жақсы көзқарас білдіру;

• бірге істейтін қызметкерлерге оларды сыйлауыңды көрсету;

• тілектестік, қанағаттанушылық, байсалдылықты көрсету.

Өз фирмасының корпоративтік мәдениетін ұстану да өте маңызды болады. Корпоративтік мәдениет қағидалары:

• өзара әрекеттесу, бірлік, team spirit;

• еңбек пен оның нәтижесіне қанағаттану;

• ұжымға адал болу, оның жоғары дәрежесіне сәйкес болуға ұмтылу;

• еңбектің жоғары сапалылығын талап ету;

• прогресс пен бәсекелестік туындыратын өзгерістерге дайын болу.

Жақсы әсер туғызу үшін:

• өзін қысылып, шиеленісіп ұстаудан немесе, керісінше, жүгенсіздіктен, дөрекіліктен құтылу;

• клиент тұлғасына қызығушылық көрсету;

• клиентпен ортақ қасиеттерін тауып, оларды атап көрсету;

• комплимент, жағымды сөздерді қолдану.