Стратегия выиграть/выиграть - это подход к конфликту, который позволяет превратить проблему в новые возможности. Он означает извлечение максимальной выгоды из данной ситуации и включает в себя 4 шага:

Шаг 1: Возможны два варианта - реакция (отход, поучать, впасть в раздражение, как бы отплатить) или сознательный отклик.

Шаг 2: Необходимо взглянуть на ситуацию так, как она есть, признать то, что есть в действительности, например, есть плохое настроение. Причем, признать это без мерок совершенства, безоценочно.

Шаг 3: Обозначить, чему мы можем научиться в данной ситуации, расширяя знания и жизненные навыки.

Шаг 4: Превратить конфликт в новую возможность.

Нейтрализуйте конфликт посредством положительных утверждений: замените негативные обороты речи позитивными и перенаправьте вашу энергию на то, чтобы приветствовать, а не отвергать проблему. Конструктивная позиция менеджмента предполагает содействие конфликтующим сторонам в движении к объединяющей их цели, такой, как увеличение доходов или повышение степени удовлетворения потребителей.

Эффективные методы ведения диалога в конфликтной ситуации:

1. Слушание:

• поддерживать постоянный контакт глаз;

• не прерывать собеседника;

• не давать советов;

• проговаривать то, что вы услышали и как это поняли;

• делать рефлективные замечания, показывая, что Вы понимаете, что чувствует другой.

2. Переговоры:

• отделите человека от проблемы;

• сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях;

• изучите варианты, которые могут удовлетворить обоих;

• найдите объективные критерии оценки происходящего.

3. Настойчивость. Определим данное понятие – поведение, когда я настаиваю на своих правах, не нарушая прав другого.

Что охлаждает взаимодействие: угрозы, приказы, критика, оскорбительные прозвища, слова-должники, сокрытие важной информации, допрос, похвала с подвохом, диагноз мотивов поведения, несвоевременные советы, убеждение логикой (нечего тут расстраиваться), отказ от обсуждения вопроса (нечего тут обсуждать), смена темы (очень интересно…я смотрел вчера смешной фильм), соревнования (это разве плохо, вот у меня…), успокоение отрицанием (не волнуйся, все образуется). Все это - плохие привычки общения, способные заблокировать эмпатию. При использовании вами данных средств, вы заставите собеседника почувствовать, что вы не уважаете его, не сочувствуете. Подлинный результат вашего общения – в ответе, который вы получите.

Что влияет на успешность взаимодействия в конфликте: 1) совместные действия; 2) выбранное соответствующее время и место для разговора; 3) искренняя забота о партнерах по общению, которая доводит слова до сознания ваших слушателей (люди испытывают расположение к вам, когда они чувствую, что их выслушали и поняли); 4) активное восприятие позволяет временно отодвинуть в сторону вашу точку зрения и настроиться на восприятие точки зрения другого, спросить о его нуждах, заботах, тревогах и трудностях. Можно выделить три группы навыков активного восприятия:

Информационный. Если вы пользуетесь этим навыком, то задавайте вопросы, перепроверьте услышанное, резюмируйте услышанное.

Подтверждение. В процессе общения вы: 1) отражаете слова и переживания, исследуя проблему вместе с партнером взаимодействия, 2) проверяете не только факты, но и эмоции, с ними связанные – как вы себя чувствовали после этого, 3) перепроверяете, если что-то не поняли – уточняйте; 4) храните личные тайны других.

Разрядка. Если в беседе на вас кричат, необходимо разрядить враждебность и подойти к проблеме: 1) не защищайте себя и не нападайте в ответ, 2) отреагируйте сначала на эмоции (иногда повышают голос, полагая, что их не слышат, 3) подтвердите, что услышали их точку зрения, 4) объясните свою точку зрения, не отвергая их, но только после того, как беседа потеряла эмоциональный накал, 5) спросите, что можно сделать в настоящее время для того, чтобы исправить положение.

Оптимальное самоутверждение во взаимодействии. В процессе взаимодействия часто пользуются механизмами отступления и столкновения. Механизмы отступления: (предпочитаете избегать проблемы или откладывать их решение на будущее): делаете выговор, возвращаетесь к мысли о причиненной вам несправедливости, жалуетесь за спиной, перестаете говорить, избегаете встречи, впадаете в депрессию, заболеваете, становитесь чересчур вежливым, погружаетесь в другие занятия в надежде, что проблема разрешится сама, убеждаете себя, что все это пустяки. Механизмы столкновения: взрыв, крик, попытка прерывать, настаивать, что прав, упрекать, ставить перед ультиматумом, сведение счетов, оскорбление. Правильное разрешение конфликта требует способности заявить о своей точке зрения оптимальным самоутверждением, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Оптимальное самоутверждение: действия, идущие в ногу с вашими чувствами и с чувствами других – нужно найти оптимальную самоутверждающую формулировку, которая улучшила бы положение. Есть определенный способ выражения вашего отношения к какой-либо ситуации, которое называется – «Я» - высказывание» и предполагает высказывание своего мнения собеседнику без обвинений, без требований таким образом, чтобы он изменил свое отношение. «Я» высказывание» включает три этапа. На первом этапе необходимо описать ситуацию, о которой вы хотите сказать: когда… (событие, когда на меня поднимают голос). На втором этапе вы описываете ваши чувства по этому поводу: Я чувствую… На третьем этапе передаете ваше пожелание по отношению к данной ситуации: Мне хотелось бы, чтобы… (предпочитаемый вами исход).

Не должно быть прямого или скрытого осуждения, обвинения. Стоит задумываться над мыслью: «Для того, чтобы что-то изменилось, я должен сначала измениться сам».