Глава 9. Конфликты

Условия организационной деятельности делают неизбежными зависимость сотрудников друг от друга как при решении целей организации, так и при удовлетворении индивидуальных потребностей. Будучи индивидами с различными потребностями, взглядами и ценностями, сотрудникам организации сложно избежать конфликтов. Конфликты – неотъемлемая часть жизни организации. Под конфликтом мы будем понимать любую ситуацию, в которой отсутствует согласие между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Конфликт – это межличностный процесс, в основе которого – расхождения участвующих в нем сторон по поводу целей или методов их достижения.

Рассмотрим, как конфликты подрывают жизнеспособность организации:

• 25% времени, затраченного на управление, уходит на улаживание конфликтов.

• Ухудшается качество решений в результате искажения информации как последствия конфликта.

• Происходит потеря квалифицированных сотрудников, т.к. в результате конфликта их увольнение или перевод на другое место работы является единственным выходом из ситуации.

• Конфликты приводят к реорганизации производства, что увеличивает расходы организации и снижает производительность труда.

• Снижение желания работать эффективно происходит, если наше внимание занято разногласиями с коллегами и руководством.

• Хронически испорченные отношения выливаются в стрессы, заставляют непродуктивно использовать жизненную энергию людей и ресурсы организаций.

С другой стороны, конфликт может послужить стимулом к переменам и толчком к прогрессу. Соответственно, конфликты – часть жизни организации и ошибкой является попытка избежать их. Но научиться предвосхищать и конструктивно разрешать их возможно. Определимся с основными компонентами конфликта.

К основным причинам конфликтов относятся «ложные рефлексы» и «иллюзии».

Ложные рефлексы. В древнейшие времена наши рефлексы «борьбы и бегства» отлично служили человеку. Сегодня многое изменилось. Уход от общения (бегство) и силовые игры (борьба) дорого стоят, поскольку наши отношения с другими обычно длительны. Ложные рефлексы – это единственные средства разрешения конфликтов, которые подсказывают нам инстинкты.

Иллюзии – это искаженное восприятие, которое не передает правдивой информации о «внешнем мире». Чаще мы предполагаем, что наше восприятия внешнего мира точны. Однако это не так. Наши восприятия достаточно субъективны. Именно особенности восприятия часто являются причинами конфликта, в которых между людьми есть только два варианта «правды» – ваша и моя. Можно выделить три вида иллюзий:

• Иллюзия «выигрыша-проигрыша»: наши потребности абсолютно несовместимы, только один из нас может победить.

• Иллюзия «плохого человека»: наш конфликт - это прямой результат твоей некомпетентности, грубости, глупости или других недостатков; он может быть разрешен только в том случае, если ты их признаешь и исправишь. При этом каждый участник конфликта уверен, что другой обладает полным ассортиментом личных недостатков.

• Иллюзия «камня преткновения»: наши разногласия непримиримы, соглашение невозможно.

Источники конфликта в организации.

Организационные изменения. Сотрудники организации придерживаются различных воззрений относительно направления развития организации, конкретных «маршрутов» к намеченным целям, принципов использования ресурсов и возможных результатов.

Личностные расхождения. Мысли, восприятие, поведение людей сугубо индивидуальны. Личностные расхождения могут послужить источником конфликта, но они же являются одним из основных условий конструктивных решений. Необходимо принимать, уважать и уметь использовать эти различия.

Различные системы ценностей. Каждый из нас имеет особые системы убеждений и ценностей, во многом определяющие наше поведение. Возникающие на их основе конфликты обычно более сложны.

Угроза статусу. Статус личности в группе имеет огромное значение для многих людей. Конфликт обычно возникает между защищающим свой статус человеком и «агрессором».

Контрастирующие восприятия. Различный жизненный опыт и ожидания определяют наше индивидуальное восприятие бытия. Поскольку для каждого из нас восприятие почти тождественно реальности, человек очень часто просто не допускает и мысли о возможности иных воззрений.

Недостаток доверия. Продолжительные взаимоотношения индивидов и групп предполагают, что между ними существует определенная степень доверия – способности определять свои действия, полагаясь на высказывания и поступки другой стороны. Доверие открывает границы. Если одна из сторон не доверяет другой, возникает возможность конфликта.

К сигналам конфликта относятся:

• напряжение – взаимоотношения становятся источником беспокойства;

• недоразумение – делаем ложные выводы из ситуации;

• инциденты – мелочь, вызывающая временное волнение или раздражение;

• дискомфорт – ощущение на чувственном уровне, что «что-то не так»;

• кризис – человек рвет свою связь с партнером.

Последствия и результаты конфликта. Проблема заключается не в конфликте самом по себе, а в его последствиях и результатах. Эффективнее относиться к конфликтам как к неизбежности и направлять усилия сторон к поиску конструктивных решений. Позитивные результаты конфликта состоят в том, что они побуждают участников к анализу различных путей движения к цели и выбора наикратчайшего пути, к проявлению конструктивных подходов и апробации новых идей. Негативные эффекты конфликта связаны с их длительностью, нарушением кооперации и групповой работы на межличностном уровне. На индивидуальном уровне может возникнуть ощущение личного поражения, возрастает уровень стресса, что негативно влияет на деятельность. Менеджмент должен осознавать возможность межличностных и внутригрупповых конфликтов, предвидеть их результаты и предлагать стратегии для их решения.

Модели конфликтов.

Все конфликты в зависимости от их глубины можно поделить на три уровня: 1) «стычки», 2) более серьезные «столкновения», 3) «кризисы».

Стычки. Стычки не представляют угрозу для взаимоотношений, не вносят дисгармонию в совместную работу, не мешают удовлетворению потребностей. В процессе стычек не уходите, не пользуйтесь способами прервать контакт в качестве реакции на поведение партнера, не используйте угрозу, принуждение или силу, чтобы заставить другого выполнить ваши желания. Для снятия напряжения после стычек необходимо сделать жест примирения.

Столкновение. Столкновение предполагает более напряженные взаимоотношения. Признаки столкновения:

• Повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу на протяжении дней и даже недель.

• Расширение круга причин, вызывающих ссоры.

• Уменьшение желания сотрудничать.

• Уменьшение веры в доброе отношение к нам другого.

• Вы сердитесь на другого в течение длительного периода (несколько часов или дней). Вы начали подвергать сомнению значимость этих взаимоотношений.

Кризисы. Признаки кризиса:

• Окончательно решили прервать отношения.

• Опасаетесь, что другой разорвет отношения.

• Отношения носят нездоровый характер, боитесь эмоционального срыва.

• Существует опасность физического насилия.

Уровни конфликта.

Внутриличностный конфликт. Основная причина большинства ролевых конфликтов сотрудников организаций – противоречащий их воззрениям прямой приказ непосредственного начальника или одного из руководителей компании. Реже внутриличностный конфликт возникает вследствие противоречий исполняемых индивидом ролей, когда, к примеру, менеджер исполняет обязанности руководителя команды, который должен добиваться привлечения дополнительных ресурсов, и в то же время является ответственным за сокращение операционных расходов.

Межличностный конфликт. Причиной ссор нередко становится несовместимость темпераментов участвующих в конфликте сторон, неэффективные коммуникации или различия в восприятии.

Межгрупповой конфликт. Конфликты нередко возникают между отделами организации, когда каждая из сторон стремится одержать верх в «стычке», добиться расширения зоны своего влияния и власти и улучшить собственный имидж. Причины такого рода столкновений – различные подходы к проблемам, преданность группе и борьба за ресурсы. «Зона» межгрупповых конфликтов «прорастает» везде, где ограничены ресурсы.

Можно пользоваться разными стратегиями разрешения конфликта:

• уход – каждая из сторон мало заинтересована в его результатах, ситуация нередко завершается взаимным проигрышем;

• смягчение – попытка изменить свои требования в соответствии с интересами другой стороны, обычно в ущерб себе, что детерминирует результат «проигрыш-выигрыш»;

• силовой подход – ставка на агрессивное давление без учета интересов оппонента, наиболее вероятен результат «выигрыш-проигрыш»;

• компромисс – поиск золотой середины, результаты неочевидны;

• выиграть-выиграть – анализ основных причин конфликта, совместный поиск взаимоприемлемого решения.

Наиболее успешная из представленных стратегий: выиграть-выиграть. Там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, т.к. обе стороны принимали участие во всем процессе достижения соглашения. Наибольшее достоинство стратегии выиграть-выиграть в том, что она этична и эффективна. Применение стратегии выиграть\выиграть требует реализации четырех шагов:

1. установить, какая потребность стоит за желанием другой стороны;

2. узнать, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга;

3. разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого;

4. сделать это вместе, показав ясно, что вы партнеры.