1.2.2. Конфликтные ситуации и способы выхода в них

Конфликт – это столкновение, противоречие, борьба, противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов). Соответственно, конфликт социальный – попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. Таким образом, сторонники этого подхода описывают конфликт как явление негативное. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.[7]

 Конфликт – это система отношений, процесс развития и взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Сторонники этого подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.

Конфликтология выработала две модели описания конфликтов: процессуальную и структурную. В процессуальной модели акцент делается на динамике конфликта, зарождении конфликтной ситуации, переходе конфликта из одной фазы в другую, формах конфликтного поведения, исходе конфликтного взаимодействия. Структурная модель описывает условия, лежащие в основе конфликта, определяет его параметры и основные черты.

Большинство социологов сходится на том, что конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами. Субъектами конфликтного взаимодействия в организации выступают как отдельные индивиды, так и социальные группы. Их обычно обозначают как «оппонентов». При этом каждая из сторон стремится к тому, чтобы была принята ее точка зрения или ее цель, препятствуя другой стороне делать то же самое.

Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.

Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных затрат и потрясений. Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы для его разрешения, что обычно зависит от причины возникновения конфликта.

Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. В процессе осуществления управленческих функций в различных областях социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления коренятся в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности.

Итак, под конфликтами необходимо понимать конфликты, возникающие в системах социального взаимодействия субъектов и объектов управления. Источниками любых конфликтов в сфере управления являются противоречия, которые переходят в конфликт, как только для этого сформируются определенные условия и возможности, возникнет инцидент. Каждому виду и типу конфликтов соответствуют свои, специфические противоречия. Эти противоречия, в конечном счете, обусловлены структурой и содержанием социального взаимодействия – спецификой управления.[15]

Структура протекания конфликтов.

Структура конфликта включает:

- субъекты конфликта,

- предмет конфликта,

- конфликтные отношения,

- конфликтные ситуации,

- противоречия и причины конфликта.

Субъектами являются участники взаимодействия, которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов, педагогической организацией.

Предмет конфликта – конкретные материальные и духовные ресурсы, неудовлетворенные потребности, желания, интересы субъектов взаимодействия, т.е. то, из-за чего возник конфликт.

Конфликтные отношения – форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия для завершения конфликта.

Конфликтная ситуация – развитие конфликта в конкретный временной период.

Конфликтные противоречия – основные пункты разногласий субъектов конфликта, их противоположных интересов, устремлений, потребностей.

Причины конфликта – те условия, которые привели к обострению противоречий, возникновению конфликта.

Правила работы с покупателем в конфликтных ситуациях.

Конфликты с покупателями в сфере торговли и обслуживания неиз­бежны.

В процессе общения с покупателем вы можете столкнуться с его

сомнениями и возражениями. У покупателя нет цели оскорбить Вас.

Покупатели озвучивают сомнения/возражения, потому что:

- хотят развеять свои сомнения;

- хотят убедиться в правильности своего выбора;

- хотят восстановить справедливость;

- хотят, чтобы вы стали лучше.

Необходимо помнить. Возражая, покупатель проявляет свою заинтересованность.

При ответе на возражения важно:

Дайте возможность клиенту выразить возражение — внимательно выслушайте его мнение, попытайтесь понять информацию, заложенную «между строк»;

Не говорите клиенту, что он не прав! Найдите в его словах моменты, с которыми можно согласиться — покажите, что вы принимаете точку зрения собеседника: «Да, действительно, подобные опасения вполне понятны...»;

Не спорьте — избегайте дискуссионного тона, который для покупателя звучит как стремление одержать над ним верх и может спровоцировать его на конфликт/ отказ от покупки;

Избегайте отрицаний, используйте связку «...и вместе с тем...» — чтобы мягко показать собеседнику, что существует другая точка зрения, которая может отличаться от его собственной. В этом качестве может выступать мнение профессионального косметолога, правила производителя, политика вашей компании и др.: «...

и вместе с тем, современные кремы исключают риски при использовании даже в сильный мороз...»;

Приведите дополнительные аргументы, чтобы подкрепить ваше мнение: «Кроме того, в состав этого крема входит компонент ..., что дает дополнительное питание Вашей коже».

Причин конфликтов - множество. Со стороны магазина:

• низкое качество товаров;

• теснота и духота в торговом зале;

• загруженность продавцов;

• незнание товара;

• плохие условия для демонстрации товара;

• отсутствие упаковочного материала;

• отсутствие сдачи.

Со стороны покупателя:

• раздражительность и усталость людей;

• их плохое самочувствие;

• пренебрежительное отношение к собеседнику;

• грубость и бестактность в общении;

• невнимательность друг к другу;

• личные проблемы любого характера.

Поводов для конфликта тоже много:

• продавец ничего не ответил на вопрос покупателя;

• покупателя обидела реплика продавца;

• покупателю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка;

• покупателю показалось, что продавец обслуживает его с подчерк­нутой медлительностью;

• продавец посчитал, что требования покупателя выходят за рамки правил торговли;

• продавец заподозрил покупателя в попытке похитить товар.[10]

Конфликты с покупателем обычно скоротечны, нет времени на обду­мывание каждого шага. Поэтому часто конфликтующие стороны при­бегают к взаимным оскорблениям, даже угрозам. Самое неприятное, что конфликт почти всегда приводит к срыву по­купки.

Как же вести себя продавцу в конфликтной ситуации?

Можно конфликт проигнорировать, т. е. никак не реагировать на эмоциональную вспышку покупателя. Невозмутимое спокойствие иногда является хорошим средством успокоить посетителя. Хотя чаще всего лишь подливает масла в огонь.

Можно уступить, т. е. согласиться с требованиями и претензиями покупателя. Продавец принимает огонь на себя, стараясь сохранить деловой тон разговора. «Извините, я не расслышал вашего вопроса», «Хорошо, если вы настаиваете, я распакую товар».

Можно активно противодействовать — «Вы лучше на себя посмот­рите», «Жалуйся, сколько хочешь». Чаще всего не приводит к хоро­шим результатам, хотя есть особая категория людей, которых можно смирить лишь таким способом.

Правильная реакция на конфликт заключается в том, что не стоит ви­деть в конфликтах только отрицательную сторону. Конфликты учат нас, как лучше организовать процесс обслуживания покупателей. Поэтому нужно сохранять спокойствие. Если покупатель очень громко выражает недовольство и вы понимаете, что конфликт затяжной, — по возмож­ности проводите покупателя в отдельное помещение. Его жалобы не касаются других посетителей магазина, а кроме того — дурной пример заразителен.

Внимательно выслушайте покупателя, не перебивайте. Покажите, что вам не безразлично, что происходит.

Очень важно извинится перед покупателем. Иногда этого бывает достаточно, чтобы человек успоко­ился.

Начинайте задавать уточняющие вопросы, если вы не понимаете, что происходит. Четко выясните: «что, где, когда». Помните, что «поче­му» — мало волнует покупателя, если это ваша вина, и совсем не вол­нует, если это вина самого покупателя.

Используйте оборот «мы с вами» — это дает возможность вам встать на сторону покупателя, а ему почувствовать дополнительную поддержку. Вдвоем не так страшно, как одному. Вспомните себя в детстве.

Ситуация неопределенности — вот что чаще всего является причиной для эмоционального срыва. Поэтому по шагам расскажите покупате­лю, что вы лично будете делать, чтобы решить его проблему. Если покупатель недоволен всем подряд, ворчит, придирается к со­трудникам магазина или ведет себя вызывающе, вы имеете дело с человеком, который пришел в магазин, чтобы решить собственные психологические проблемы. Важно объяснить продавцам, что такое бывает, и научить их правильно вести себя в подобной ситуации. Если покупатель просто выражает недовольство, не нужно вступать с ним в диалог. Если покупатель употребляет ненормативную лексику, а так­же предпринимает действия, ведущие к порче имущества, лучше об­ратиться (или сказать покупателю, что вы обратитесь) за помощью к сотруднику службы безопасности или милиции. Главное правило: будьте предупредительны и вежливы со всеми поку­пателями. Тогда процесс общения с ними будет легким и приятным для обеих сторон.[11]