3.2 Қонақүйлік бизнесте қызмет көрсету сапасының бақылау бағдарламасын енгізу алғышарттары

Қонақжайлылық индустриясы қызмет көрсету нарығында қомақты орын алатын қонақтарға қызмет етумен байланысты кәсіпкерліктің сан – қилы түрлі формасы үшін жинақтаушы түсінік болып табылады.

Сапа түсінігі мұнда ерекше орын алады, бұл – фирманың авторитеті, кірістің артуы, гүлденіп өсуі, сондықтан фирманың сапасын басқару бойынша жұмыс қонақ үй басшысынан бастап нақты орындаушыға дейін, барлық персоналдар үшін іс - әрекеттің маңызды түрі болып табылады [21].

Сапа абстракты категория емес, әрбір адам сезінетін кез-келген еңбектің пайдалылығының, мақсаттылығының және тиімділігінің нақты өлшеуіші болып табылады.

Сапаның артуы міндетті түрде өнімнің барлық өмірлік кезеңінде кемшіліктердің төмендеуіне (маркетинг, жасау, өндіріс, тұтыну, жою),ал артынша, өзіндік құнның, бағаның төмендеуіне және адамдардың өмірлік деңгейінің артуына әкеліп соғады.

Сапа жүйесі қонақүйлік кәсіпорынға сапа жұмысын және оны бақылауды қамтамасыз ету мақсатында енгізіледі, сонымен қатар, қызмет көрсету сапасы жүйесін сертификаттау үшін, осы жүйенікі халыққа туристік қызмет көрсететін өнеркәсіптерде бағалау үшін қолданылады.

Сапаны бақылау бағдарламасын жасау бұл құжаттың мазмұнды бөлігі шараларына бағытталған жетістіктерді, мақсатты бағыттарды анықтауды меңзейді. Мұндай құрылымды құжатты (8 сурет) сызба түрінде көрсетуге болады.

Сапаны бақылау бағдарламасын жасауда келесі мақсаттарды жетекшілікке алу қажет:

- Бар клиенттерді сақтау қалу және жаңа келушілерді тарту есебінен олардың шеңберін кеңейту;

- Кері байланыс орнату нәтижесінде ұсыныстар сапасымен байланысты туындаған проблемаларды жедел шешу;

- Қонақ үйдің барлық көлемінде қонақүйлік ұсыныстар сапасын арттыратын немесе төмендететін іс-шараларды бағалау мүмкіндігі;

- Сапаны арттыру үшін қабылданатын шараны үнемі бақылау (маркетингтік жоспар);

- Сапасы дәстүрін қолдана отырып кәсіпорын персоналының біліктілігін жетілдіру және оқыту үшін негіз құру.

Сурет 8. Қонақ үй саласындағы сапаны бағалауға негізгі қадам жасау [21].

Осылайша, сапаны бақылау процесі бірнеше кезеңге бөлінеді.

1 кезең: Сапаны өлшеу көлемін анықтау.

Ол үшін алғашқы қадам жасау, яғни сапа көлемін анықтау керек – ол үшін сапаға қатысты стандарттаудың барлық формаларын қолдану қажет. Қызметкердің дайындық деңгейімен, жұмыс жағдайымен, жұмыс көлемімен байланысты нақты анықталған сапа көлемі шындыққа сәйкес, қол жеткізуге болатындай одан кейінгі біліктілікті жетілдірудің негізгі бөлігі болуы керек.

2 кезең: Сапа деңгейін тексеретін сұрақтар қойылымы.

Мұнда соңғы орындағы қызмет пен клиенттермен араласатын сала немесе туристік көсіпорынды басқару және қызмет көрсету саласы ажыратылуы керек. Клиенттің қызмет көрсету сапасы туралы пікірі қонақүйішілік сауал парақтары негізінде зерттелуі керек. Қоймасы және сақтау бөлмелері, техникалық қызметі бар қонақүйлік кәсіпорынның қызмет көрсету саласының сапасы арнайы сапа парағы көмегімен бақыланады (өндірісішілік стандарттар.)

3 кезең: Бақылау. Іс-әрекет. Бағалау.

Сауал парақтары және сапалы тексеру парақтары қызмет көрсету бөлімдері персоналының кәсіби дайындығы бағдарламасын жасау үшін негіз бола алады. Қонақ үй қызметкерлерінің жұмысы сапалы көтеруге бағытталған болуы керек, сапа қонақтың көзқарасы бойынша қарастырылуы керек. Екінші жағынан сапаны тексеру бағдарламасы қонақ үй бөлімдерінің өзара жақсы араласуына ықпал жасайды. Бәрібір, кәсіпорынның жоғары менеджементіне туындаған проблеманы "кім кінәлі" деген позициядан гөрі "неліктен мұндай жағдай болды" деп қарастырған дұрыс.

4 кезең: Маркетингтік жоспарды сапа мақсаттарының қойылымы.

Жылдық маркетингтік жоспарда, нарықтық конъюктураны талдаудан басқа, өз өндірісінің талдауы, ең алдымен – осы кәсіпорында қызмет көрсету сапасы күйі көрсетілуі тиіс. Кәсіпорынның іс-әрекетін жоспарлау аясында отельдің жұмысының сапа стандарттары анықталуы керек, ол маркетингтік жоспарда ақырғы мақсат ретінде қойылады және қатал сыншы-клиент арқылы бақыланады.

Жүргізілген ұсыныстар «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйіне тұтынушының қанағаттануы деңгейі мен сапасын өз уақытысында талдауды, ұсынылатын қызметтер сапасына стандарттар жасап, енгізуді қамтамасыз етеді, олай болса, бәсекелестермен салыстырғанда тұтынушыларға сапалырақ қызмет көрсетуге кепілдік береді.

Сәйкес орындалған жағдайда бұл іс-шаралар қонақ үйге бәсекелестік басымдылықты қамтамасыз етеді, ал ол өз кезегінде қаржы-шаруашылық іс-әрекеттер нәтижесінде және салынған капиталдың кіріс көрсеткіштерінің артуында көрінеді.