Сурет 2. «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйінде көрсетілген қызмет көрсету деңгейіне қанағаттанбау себептері [20]

Стратегиялық бәсекелестің артықшылық жетістігі мақсатында сапа талдауын тұтынушы үшін аса маңызды болып табылатын көрсеткіштерді айта отырып кеңінен жүргізу керек. Егер нөмір тиянақты жиналып (тазаланып), ал сапаның басқа көрсеткіштері орташадан төмен деңгейге болса, онда қонақ үйдің барлық нөмірлері толтырылуының жоғары пайызын қамтамасыз етуге мүмкіндік болмайды.

2.2.«Hyatt Regency Almaty» қонақ үйінің ұсынатын қызмет көрсету сапасына тұтынушының қанағаттану дәрежесін талдау.

Көрсетілетін қызмет сапасына қанағаттану дәрежесінің негізгі көрсеткіші – қонақтың бір қонақ үйге қайта-қайта оралуы болып табылады. Ал қонақтың тұрақты клиентке айналуына жету – кез келген қонақ үйдің тиімді іс-әрекетінің көрсеткіші. Шағымдар мен көңіл толмаушылықты талдау қонақ үйге ұсынылатын қызметтің сапасындағы кемшіліктерді өз уақытысында анықтап, жоюға көмектеседі және оларды болдырмау үшін шараларды ұсынады.

«Hyatt Regency Almaty» қонақ үйіне келген қонақтардан жүргізілген сауалнама негізінде, аталған қонақ үйдегі қызмет көрсетуді бағалау нәтижесінде, қонақ үйдегі жеңілдіктер (20%) және қонақтардың қанағаттану дәрежесінің (20%) күшті ықпалының болуына көз жеткізілді (сурет 3 ).

Сурет 3. Қонақ үйдегі қызмет көрсету деңгейіне ықпал ететін факторлар

Ескерту: сауалнама нәтижесінде алынған.

Әлемдегі ірі қонақ үй желісінде, мысалы, "Марриот Интернейшнл" компаниясы өз қызмет көрсету сапасы бойынша үнемі жұмыс істейді, сондықтан Марриот қонақ үйлерінде ақпарат жинау, оны өңдеу және мәліметтерді талдаумен айналысатын біртұтас мекеме құрылған.

Қонақтың қанағаттануына шолу жасау мақсаты бұл – қонақтың қанағаттануын анықтау білу және бастапқы драйверін өлшеу.

Электронды сауалнамалар нәтижесі қонақ үйдің проблемалық, сондай-ақ, күшті жақтарын анықтаудың қарапайым, назар аударарлықтай әдісін ұсынады. Қонақ туралы барлық ақпарат Марша (Marsha) бағдарламасында анықталады және үнемі жаңарып отырады. Қонақтың поштасына он-лайн сауалнамасына қоштасу туралы шақыру жіберіледі. Шақырулар күнделікті, дүйсенбіден жұмаға дейін жіберіледі, оның мақсаты – қонақтың отельге келген және кеткен уақыты арасын үнемдеу. Шолу нәтижелері кестеге енгізіліп "Марриот Интернейшнл" компаниясының меншігі болып табылатын mQuest хабарламасы халықаралық бөлігіне он-лайнға жіберіледі.

Қонақтарға олардың отельде болуына байланысты бастапқы сұрақтар қойлады да, ары қарай қонақ үйден нені көруге және анықтауға болады, қонақтың жалпы қанағаттануына не әсер етеді деген сұрақтар қоюға болады. Сауалнамалар 28 тілде жазылған және төмендегідей сұрақтарға жауап алуға болады:

- Жалпы қанағаттанарлық;

- Қонақ үйге қайта келу ниет білдіру

- Басқаларға ұсыныс жасауға тілек білдіру;

- Қонақ үйде болған кездегі элементтер: қонақ үйге енген кездегі әсерлер, отельдің ғимараты және персоналы, қонақ бөлмесі, отельдің көркемдік жағы және сервисі, тамақтану және сусындар, кетер кездегі әсерлер;

- Қонақ үйде болған уақыттағы туындаған проблемалармен қиындықтар;

- Комментарийлер мен тілектер.

Сауалнамалар бағалаудың он балдық шкаласы негізінде жасалған, онда "өте жақсы " деген бағаға – 9,10 балл, " жақсыға "- 7,8 балл, " жаман емес " деген бағаға -5 балл, "иә/жоқ " деген жауаптың тек "иә " дегені ғана есептелінеді. "Жалпы қанағаттану деңгейі " деген 5 суретті қарастырайық:

Сурет 4 . Жалпы қанағаттанушылық

Ескерту: сауалнама нәтижесінде алынған

«Hyatt Regency Almaty» қонақ үйі үшін жетуі қажет жалпы қанағаттану деңгейі анықталған, ал көрсетілген график осы ағымдағы жылдың 4 айында қонақ үй қанағаттану деңгейінің 12%-ке артқанын көруге болады, ол – наурыз айларында, керісінше, 8 % және 3% жетпей қалды, оның есесіне сәуір айында қойылған қойылған 76%-тің орнына 80%-ке дейін артып кетті.

Осындай жүйе «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйіне жалпы қанағаттанудың ағымды деңгейіне үнемі бақылап отыруға және сапа стандартына сәйкес болуға мүмкіндік береді.

Екінші талдау қонақтың қонақ үйде болған уақытында туындаған проблемалар немесе қиындықтар негізінде жүргізіледі. "Проблема деңгейі" деген 6 суретті қарастырайық [26].

Проблема деңгейін талдау келесідей қорытынды шығаруға мүмкіндік береді, қаңтар айында қонақтардың 80% қызмет көрсету сапасымен қанағаттанған және проблемалары болмаған, ал қалған 20% кейбір қиындықтармен түйіскен, одан кейін ақпан айында жобаланған 28% деңгейдің орнына 50%-ке дейін көтерілген, наурыз айында 45%, ал сәуір айында жоспарланған 28%-тің орнына проблемалар әлдеқайда төмен болған.

Сурет 5. Мәселелер деңгейі

Ескерту: сауалнама нәтижесінде алынған

Жоғарыда көрсетілген 5 суреттен тікелей өзара байланысты көруге болады, проблема деңгейі неғұрлым жоғары болса, қонақ үй үшін сол жақсы екенін, ал 6 суреттен керісінше – нәтиже жоғары болған сайын қонақ үй үшін жаман екенін көреміз.

Қызмет көрсету саласы кәсіпорынның іс-әрекетінің ерекшелігі – штаттан тыс жағдайлардың туындауы әрқашан болған және бола береді.Сондықтан жалпы қанағаттану мен проблема деңгейлерін ай сайын талдау "Хаят Ридженс" қонақ үйіне осындай проблемаларды жою нұсқаларын алдын – ала жоспарлауға және сәйкес жұмыс принциптерін өңдеп жасауға мүмкіндік береді. Туындаған проблемаларға жедел жауап беретін персоналдың сапалы жұмысы қонақ үйге бұрынғы клиенттерін сақтай отырып, жаңа клиенттерді тартуға мүмкіндік береді.

Ал енді 2011 жылдың наурыз,сәуір айларында алынған 35 электронда сауалнама жауаптарын өз бетінше сапалы талдау жүргізейік. Ол үшін "Тұтынушының қанағаттану дәрежесі" деп аталынатын төмендегі 2,2 кестесін қарастырайық.

Кесте 6

Тұтынушының қанағаттану дәрежесі

Қонақ үй жұмысының негізгі құрам бөліктері	Тұтынушының қанағаттануының индексі %-пен
	наурыз	Сәуір
Келген кездегі әсерлер	83	85
Отель ғимараты, оның дизайны мен жабдықталуы	90	90
Қонақ үй персоналы	85	88
Қонақ бөлмесі	90	92
Отельдің көркемдік жағы мен сервисі	80	95
Тамағы мен сусындары	93	95
Қонақ үй туралы әсерлер	85	90
Кетер кездегі әсерлер	85	83
Келу мақсаты	Жұмыс сапарнамасы	Жұмыс сапарнамасы
Жалпы қанағаттану	84	90
Ұсыныстар	14	16
Ескерту: сауалнама нәтижесінде алынған

Бағаналарда 9 құрам бөлігі бойынша %-тік қатынаста тұтынушыларды сұрау нәтижелері келтірілген, оның ішінде жалпы қанағаттану да бар. Барлық тұтынушылардың келу мақсаты – жұмыс сапарнамасы. 6 кестедегі мәліметтер негізінде тұтынушылық қанағаттану профилі графигін тұрғызып және наурыз бен сәуір айларындағы сауалнамалардың салыстырмалы талдауын жүргіземіз.

Сурет 6. Қонақтардан түскен арыз-шағымдар

Ескерту: сауалнама нәтижесінде алынған.

«Hyatt Regency Almaty» қонақ үйінде келген қонақтардың басым көпшілігі сапалы қызмет көрсету мәселесінің жетілдірілуін талап ететіндігіне қарамастан, келген қонақтардың басым көпшілігі интернет (40%), аталған қонақ үйдің Алматы қаласындағы туристік ұйымдармен серіктестік байланыстарын ескере отырып, 15 %- қонақтар туристік фирмалардың нұсқаулары және елімізде даму сатысындағы маркетингтік коммуникация элементі – жарнама 23 % арқылы келетіндігіне көз жеткізілді (сурет 7).

Сурет 7. «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйіне клиенттердің келу статистикасы

Ескерту: сауалнама нәтижесінде алынған

Соңғы кезде сапалы бақылау мен өндірістің прогрессивті корпоративті мәдениетін дамыту және нығайту үшін маңызды құрал болып табылады. Жұмыста істен шығу сәттеріне басты назар аударылса, сапа - тұрақты сипатта, ол клиенттердің күткеніне сәйкес болуға мүмкіндік береді. Оны біз «Hyatt Regency Almaty» қонақ үй жұмысы мысалында көреміз, ол қонақ үйде құрылымдық ұйымдастыру тереңінен ойластырылған, кәсіпорынды, оның ішінде сапаны басқару мәселесі нақты қойылған, ол бренд тек «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйіне тән.

Қызмет көрсету сапасын көтерудің өз әдістері мен құралдары жасалынған және қолданылады, көрсетілетін қызмет сапасына үнемі тексеру жүргізіледі, персоналмен үнемі жұмыс жүргізіледі, статистикалық мәліметтер құрастырылады және талданады. Сапаны басқару жүйесінің осы берілген әдістемесі халықаралық деңгейдегі қонақ үй ұстанатын, сенімін ақтайтын стандарттардан ауытқуда, қателіктерді айқындауға мүмкіндік береді.

Стандарттарды мүлтіксіз сақтау қонақ үйіне үнемі ұсынылатын қызмет сапасы жүйесін бақылауды, «Hyatt Regency Almaty» қонақ үй мен тұтынушы тарапынан қызмет көрсетуді бағалау үшін бірыңғай негіз құруды және персоналдың кәсіби дайындығы үздіксіз процесін қамтамасыз етеді.