Кіріспе

Қазіргі таңда туризм мемлекеттің экономикалық дамуына, жеке адамдардың қажеттілігін өтеудегі сонымен қатар мемлекеттің арасындағы әлеуметтік қатынастарды байытудағы рөлі мен мәнін бағалау мүмкін емес. Туризм индустриясы көптеген мемлекеттердің экономикасында негізгі орындардың бірін алады. Оның қазіргі таңдағы дамуы, нарық заманына қажетті жұмыс орнының пайда болуына үлкен ықпалын тигізуде.

XXІ ғасырда туризм мәні, жоғары денгейдегі әлеуметтік құбылысқа айналды. Кейбір мемлекеттерде тұрғындардың туризм қызметіне жұмсайтын шығындағы күнделікті азық-түлік пен тұрғын үйге жұмсалатын шығындардан кейін үшінші орында тұр.

Егеменді Қазақстанның экономикасы үшін туризм қызметі маңызды орын алады. «Қазақстанда туризмді дамыту» бағдары бойынша мемлекетіміз үшін тиімді, әрі әлемдік бәсекелестікке жарайтын туризм қызметін аяғына тұрғызу.

Қазіргі кездегі кәсіби әдебиетте «туризм және қонақжайлылық индустриясы» деген термин кеңінен қолданылады, бірақ қонақжайлылық бұл терминге құрамдас элемент ретінде кіреді, десек те, қонақжайлылық – бұл көлемді және жалпы түсінік, оның міндеттері тек тар мағынада туристердің ғана емес, жалпы тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру болып табылады. Туризм және қонақжайлылық индустриясын түрлі индустрия ретінде қарастыруға болмайды, туристер – бұл алдымен түрлі қажеттіліктері бар, атап айтқанда саяхаттаудың мақсатына және тағы басқа сәттерге байланысты арнайы қажеттіліктері бар тұтынушылар. Алайда, туристер-ең алдымен тұтынушылар, олай болса туризм және қонақжайлылық индустриясы үзілмейтін қауымдастың себебі бойынша біртұтас болып қарастырылады.

Классикалық түсінік бойынша қонақ үй-келушілерге арналған жиһаздалған бөлмелері бар үй. Қазіргі заман жағдайында қонақ үй – бұл азаматтарға, атап айтқанда, жеке туристер мен ұйымдасқан топтарға қонақ үй қызметін көрсетуге арналған кәсіпорын болып табылады.

Қонақжайлылық - адамзат өркениентіндегі фундаментальды түсініктердің бірі, қазіргі кезде ол ғылыми - техникалық процесс әсерінен адамдарға жайлылық туғызатын миллиондаған кәсіби мамандар жұмыс істейтін қуатты индустрияға айналып отыр.

Соңғы жылдары қонақ үй нарық келушілерді жайғастыру қызметіне ұсыныстардың артуымен, сондай–ақ елімізде пайда болған қонақ үй кәсіпорындарынан жоғары деңгейлі қызмет көрсету талаптарымен ерекшеленеді. Қонақ үй бизнесінде стратегиялық бәсекенің ерекшелігінің қалыптасуының негізгі бағыттарының бірі- бәсекелестермен салыстырғанда қызмет көрсетудің одан да жоғары сапасын ұсыну. Бұл жерде негізгі түйін – келушілерді қанағаттандыру және олардың күткенінен артып түсіп қызмет көрсету. Қонақ үй мәртебесі және беделі, маркетингтік коммуникацияның жаппай каналдары немесе тура өз тәжірибелері немесе ақпараттары негізінде қалыптасады. Бұдан тұтынушылардың қызмет көрсетушілерді таңдап, одан кейін олардың көрсеткен қызметтерін салыстыратынын көреміз. Егер көрсетілген қызмет қонақтың күткеніне сай келмесе клиент берілген қонақ үйге қызығушылығын жоғалтады, ал қызмет көрсету келушінің ойынан шығып, күткеніндей болса, олар мұндай қызмет көрсетушілерге тағы да келуі мүмкін. Келген қонақ қызмет көрсету бағасы мен оның сапасының сәйкес болуын қалайды. Қызмет көрсетуге қанағаттанбаушылық, әдетте, нарықтың үлкен үлесін жоғалтуға әкеліп соғады. Міне, осыдан қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің қажеттілігі мен күткенін барынша нақты анықтау керек.

Сапалы талдау аумағында берілген зерттеулердің өзектілігі қонақжайлылық саласында басқаруды жетілдіру мен қазіргі нарықтың қатынасқа көшу жағдайында қызмет көрсетуге қатысты үздік басқару шешімдерін іздеу қажеттілігімен ерекшеленеді. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасын талдау әдістерін қарастыру – қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасын талдау әдістерін қарастыру – қонақүйлік қызмет өндірісінің тиімділігі мен қызмет көрсету деңгейін арттыруға бағытталған. Нарықтық қатынастың дамуы басқаруды жетілдірудің қажеттілігін туғызатын жаңа мақсаттардың туындауына әкеліп соғады. Қонақ үй басшысының қызмет көрсетуді үнемі жақсарту қажеттілігін түсінуі, ғимараттарды кеңейтуге, реконструкциялауға, жаңа технологияларды енгізуге мән беруі өте маңызды.

Дипломдық жұмыстың өзектілігі еліміздегі кез-келген қонақ үйдегі қонақ үй қызмет көрсетуді жетілдіру үшін жұмыстың нәтижесі мен ұсыныстарын қолдану мүмкіндігінде. Қонақ үй қызмет көрсету ерекшеліктерін талдауда осындай зерттеулер жүргізулерден жаңалық элементтері туралы қорытынды жасауға болатыны белгілі.

Диплом жұмысының мақсаты - қонақ үй кәсіпорнындағы қызмет көрсетудің ұйымдық-экономикалық механизмдерін талдау және оны жетілдіру бойынша нұсқаулар өңдеу болып табылады.

Қойылған мақсатқа байланысты жұмыста келесі міндеттер шешіледі:

- қонақ үй кәсіпорнындағы қызмет көрсету сапасының теориялық аспектлерін қарастыру;

- «Hyatt Regency Almaty» қонақ үй кәсіпорындарындағы қызмет көрсету жүйесін талдау және тиімділігін бағалау;

- қонақ үй кешендеріндегі қызмет көрсету сапасын басқару жүйесін жетілдіру жолдары;

- «Hyatt Regency Almaty» қонақ үй кәсіпорнындағы сапаны басқару жүйесінің тиімділігі бойынша нұсқаулар;

Зерттеу объектісі: «Hyatt Regency Almaty» қонақ үйі

Зерттеу нысаны - нарық талаптарына сәйкес қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасын жетілдіру мәселесі болып табылады.

Дипломдық жұмыстың жаңалығы: берілген жұмыста қонақ үй қызметін жетілдіру, ондағы өзіндік ерекшеліктерге талдау, дүниежүзілік тәжірибеде әлі де өз шешімін толық игермеген орналастыру құралдарын категориялау мәселесі қарастырылады, және де атаулы еңбекте басты назар қонақ үй бизнесін басқарудағы қызметкерлерді басқару мәселесіне аударылып, атаулы бизнес түрін осы саланы дамыту арқылы көтеруге көңіл бөлінген.

Дипломдық жұмыстың негізгі дерек көздері: бүгінгі таңға дейін туристік бизнестегі қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасын талдау әдістерін, отандық тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген түрлі әдістемелік нұсқаулар, қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар, газет-журналдар, басқа да мәліметтік ақпараттар алынды.

Дипломдық жұмыстың құрылымы: кіріспеден, үш тараудан, қорытынды және әдебиеттер тізімі мен қосымшалардан тұрады.

1 Қонақ үй кәсіпорындарындағы қызмет көрсету сапасының теориялық аспектлері

1.1 Қонақ үй кәсіпорнындағы қызмет көрсетудегі сапаның орны және рөлі

Сапалы қызмет көрсету – қонақ үй қызмет көрсетудің негізі болып табылады, оған қонақ үй кәсіпорны қызметінің дамуы, кірісі және тиімділігіне байланысты.

«Қызмет көрсету сапасы» түсінігін талқылаудың түрлі жолдары бар. Ең көп қолданылатыны «Сапалы басқару басқару және сапаны қамтамасыз ету» ИСО 8402-94 халықаралық стандартында берілген анықтама.

Қызмет көрсету сапасы – бұл тұтынушының шартты немесе болатын қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілетін көрсететін қызмет көрсету сипаттамасының жиынтығы.

Қызмет көрсетудің қасиеттері ретінде тұтынушының сұранысы мен мұқтажына жауап беретін, сондай-ақ мемлекеттік – нормативті сипаттамасы жүреді.

ИСО 8402-94 халықаралық стандартында «қызмет көрсету сапасы» термині қабылданған, ол – тұтынушылардың қажетті және болашақта болатын қажеттіліктерін қанағаттандыратын қызмет көрсету шарты мен сипаттамасының жиынтығы ретінде қарастырылады [1].

Қызмет көрсету қасиеттері, сондай–ақ, сервис сапасының нақты көрсеткіштері мемлекеттік бақылау органдарының өкілдерімен, корпоративті ортамен және тұтынушылармен қолданылады. Қызмет көрсетудің өндірістік, функционалдық және тұтынушылық қасиеттері бар.

Өндірістік қасиеттерге өндірістік процестерде қалыптасатын және ашық көрсетілген физико-техникалық қасиеттері барларды жатқызады. Кез-келген тауарды немесе сервистік өнімді функционалдық жарамдылығына тестілеу қажет, тестілеуді, әдетте, сынақ кезеңінде, жаңа қызмет көрсетудің нарыққа шығару алдында, ұсынылған қызмет көрсетудің түрін клиент ең бірінші бағалағанда жүргізеді.

Тұтынушылық қасиеттерді де ескеру қажет, ол тұтынушы үшін аса маңызды болып табылады. Қызмет көрсетудің нақты сапасын көрсететін де осы.

Белгілі бір қажеттілікті қанағаттандыратын қабілеті бар қызмет көрсетудің маңызды сипаттамасына сенімділікті, қандай да бір шараның алдын білу, сенімге кіру, қол жетімділік, коммуникативтілік, жақсы қарым – қатынасты жатқызуға болады.

Егер қызметкер уәде етілген қызмет түрін нақты орындаса, онда ол сенімділікті білдіреді. Сапалы сервис бағдарламасын өңдеу осы сенімділікті қамтамасыз етуден басталады. Қызмет көрсететін персоналдың құдіреттілігі сенімділіктің негізі болып табылады.

Қандайда бір шараның алдын-алу - келуші қонаққа көмектесу және бөгелместен қызмет көрсету шешімі.

Сенімге кіру – қызметкерлердің сенуге болатынын білдіреді. Қонақ үй холлының нөмірлерінің, мейрамханасының жақсы ұйымдастырылған интерьері, ғимараттың тазалығы және таза киінген қызмет көрсетушілердің жылы жүзі – осының барлығы қызмет көрсету сапасының сыртқы критерийлері, осыған қарап клиент қандай да бір нақты кәсіпорында тәртіп бар екенін және оның қызметкерлеріне сенуге болатыны туралы ой қорытады.

Қол жетімділік – қызмет көрсететін қызметкерлерімен жеңіл байланыс жасауды білдіреді. Мысалға, қонақ нөміріне күтушіні шақырса, ол бірнеше минут ішінде кешікпей келуі керек.

Коммуникативтілік - қызметкер мен клиент арасындағы түсініспеушілік болдырмайтындай қызмет көрсетудің түрін қамтамасыз ету қабілеттілігі, атап айтқанда, клиент қажетті ақпаратты қонаққа уақтысында, қосымша сұратпай, әкеліп беруі тиіс.

Жақсы қарым-қатынас–клиентке қатысты кәсіпорын тарапынан көрсетілетін жеке қызмет көрсету және көңіл бөлу. Кәсіпорын үшін нақты клиент және оның жеке басының қажеттіліктері ескерілетінін көрсете білу керек [2].

Сервис кәсіпорнының жұмысын жан-жақты бағалауды көрсететін «Қызмет көрсету сапасы» түсінігіне тұтынушыға бағытталған сапаның жалпы стратегиясын өңдеуді білдіретін «Салыстырмалы сапа» деген түсінік қоса жүреді. Бұл кәсіпорынның өз қызмет көрсету пакетін ең күшті бақталастардың (конкуренттер) жұмысымен салыстыруға мүмкіндік береді.

Салыстырмалы сапаның болғаны кәсіпорынның сенімділігін арттырады, нарықта өз позициясын жеңіп алуға және ұстап тұруға көмектеседі. Салыстырмалы сапаны анықтау екі кезеңмен жүреді:

Бірінші кезеңде тұтынушы тарапынан маңызды критерийлерді атап айтуға болады, ол критерийлер қызмет көрсетуді қалау-қаламау туралы шешім қабылдауға әкеліп соғады, бұл жерде оның бағасы жалпы есепке кірмеу керек. Көрсетілген критерийлердің маңыздылығы тұтынушымен тікелей қарым-қатынаста болатын персоналдардың пікірімен келісуі қажет.

Екінші кезең - критерийлерді 5-10 балдық келісім бойынша бағалау және одан ары оны маңызды бәсекелес - кәсіпорынның дәл сондай критерийлермен салыстыру. Кәсіпорын көп болған сайын, салыстырмалы салыстырмалы сапа критерийлері нақтырақ болады [3].

Қызмет көрсету саласында «сапа – баға - нәтижелілік» қатынасын тұтынушы үнемі талдап отырады. Бұл қызмет көрсету сапасын басқарудан «сапа - баға» деген түсініктің қолданылуы қажеттілігі туралы айтуға негіз береді [4].

«Қызмет көрсету сапасы» түсінігін төмендегі бөліктерден тұратын кешен ретінде де қарастыруға болады:

- әлеует сапасы (техникалық сапа);

- процесс сапасы (функционалды сапа);

- мәдени сапасы (әлеуметтік сапа).

Әлеует сапасы немесе техникалық сапа кәсіпорынның өндірістік күйіне қатысты критерийлерден тұрады. Қонақүйлік қызмет көрсетуге қатысты айтсақ, бұл қонақ үй нөмірлерінің, мейрамханадағы тағамның, жалға берілетін автокөліктің, комуникациялық техника және т.б. сапасы.

Функционалды сапа – бұл қызмет көрсету процесі сапасы, яғни персоналмен тікелей қарым-қатынас болған кездегі (мысалы: нөмірді броньдау, қабылдау кезіндегі құжаттарды өңдеу, нөмірге жол көрсету, жүкті жеткізу, түрлі қызмет түрлерін көрсету және т.б.).

Функционалды сапа – бұл қонаққа қатысты қонақ үй қызметтерінің өзін-өзі ұстау мәдениеті сапасы. Әлеуметтік сапаның маңызды критерийлеріне персоналдың достық қарым - қатынасы, елгезектігі және жайлылығы жатады [5].

Егер сапаны тұтынушы көзқарасымен бағаласаң, онда кәсіпорын үшін қонақжайлылықтың шешуші мәні ретінде қызмет көрсету нарығында тұрақты тұтынушы нені және қалай қабылдайды, соны алады, яғни, «сапа» түсінігін қарастырғанда ең алдымен тұтынушыға назар аударамыз.

Тұтынушы тұрғысынан «сапа» түсінігін көптеген авторлар қарастырады. Кейбіреулері бұл түсінікке өзінше көзқарас білдіреді «Сапа – бұл қажеттілік туындаған жағдайда тұтынушының күткенін өзі төлей алатындай бағаға қанағаттандыру. Жоғары сапа – бұл тұтынушының күткенін өзі пайымдағаннан төмен бағаға орындалуы» [6].

Қызмет көрсету сапасын бағалауда тұтынушы өзінің қандай нәрсе алғысы келгенімен, оған нендей қызмет көрсетілгенін салыстырады. Күтілетін қызмет көрсету күтілетін сапаны білдіреді және тұтынушының жеке басының тілектері, нормаларымен, күтілетін қызметке объективті қарау немесе басқа салыстыру стандартымен тұспа-тұс келуі керек. Қызмет көрсетуді бағалау осындай қызмет көрсету өндірушілерінің тәжірибесіне, қызмет көрсете білуден, нарықтың коммуникациядан (жарнамадан, мәліметтер, бұқаралық ақпараттық құралдар, каталогтар) тұтынушының жеке өз басының қалауы мен өндірушілердің имиджіне байланысты.

Қызмет көрсетудің талап етілетін сапаны тұтынушының қабылдауы олардың қабылдауы оларды үш құрам бөліктің бірлігі ретінде қарастыруға мүмкіндік береді.

Негізгі сапа – бұл қызмет көрсетудің үш құрам бөлігінің жиынтығы болып табылады, мұның болуын тұтынушы сөзсіз міндетті деп есептейді. Қонақүйлік қызмет көрсетудің негізгі сапасы мысалына: қонақ үйге келуші орналасқан кезде таза төсек жапқыштың, орамалдың болуы, қонақ үй қызметшісінің нөмірді күнделікті тазалап отыруы, нөмірде бар теледидар және басқа аппаратураның үздіксіз жұмыс істеу кепілі, қонақтың қонақ үйде тұрған күндері үшін шешуші есеп жасаған кезде қателеспеу және т.б. жатады.

Қызмет көрсетудің негізгі сапасын қамтамасыз ету өнеркәсіптің қорларының шығынын және үнемі күш жұмсауды талап етеді. Сонымен қатар өндіруші сапаның негізгі көрсеткіші тұтынушы көзқарасы бойынша қызмет көрсетудің құндылығын анықтамайтынын әрқашан білуі керек. Екінші жағынан олардың болмауы тұтынушының кері жағымсыз әрекетіне әкеліп соғады. Өндіруші қызмет көрсетудің негізгі сапасына дұрыстап көңіл аудармаса өзінің имиджі және одан кейінгі бизнесіне қатты қауіп туғызады.

Талап етілетін (күтілетін) сапа – бұл қызмет көрсетудің техникалық және функционалдық сипаттамаларының жиынтығы. Бұл сипаттамалар өндірушінің жоспарлағанына қызмет көрсетудің қаншалықты сәйкес келетінін көрсетеді.Сондықтан өндіруші қызмет көрсетудің қажет қасиеттерін әдетте жарнамалайды. Қонақ үйдегі қызмет көрсетудің техникалық сипаттамаларына қонақ үй нөмерлерінде коммуналдық жайлардың (ванна, дәретхана, душ) кондиционер, конференц-залдар, сөйлесу бөлмелерінің және т.б. болуы. Ал қонақүйлік қызмет көрсетуде талап етілетін функционалдық сипаттамаларға қонақ үй нөмірлері мен қабаттарында тәулік бойы қызмет көрсету, күнделікті шыққан прессаны жеткізу және т.б. жатады.

Қалайтын сапа – тұтынушы үшін күтпеген қызмет көрсету, қызметтің ондай түрі туралы ол тіпті армандаған да жоқ, оның іске асатыны туралы мүмкіндікті ойлаған да жоқ. Тұтынушы оларды талап етпейді, бірақ оған көрсетілген қызмет ішінде болуын жоғары бағалайды. Мұндай мысалдарға қонақ үй нөмірінде спутникті немесе кабельді телекөрілім болуы, қонаққа осы қонақ үйде болғаны туралы естелік ретінде шаш кептіргіш, қолшатыр, қымбат фирмалы косметикалық құралдар, кешкі асқа тегін шампан бөтелкесі және т.б. [7].

Клиенттің қажеттіліктерін қанағаттандыру туралы америкалық ғалымдар Кедотт пен Тердженнің ұсынған қызмет көрсету элементтерінің типологиясы ерекше қызуғышылық туғызды. Клиенттің қызмет көрсетуді алуы туралы шешіміне әсерін тигізетін қажеттіліктерді зерттеу нәтижесінде бұл оқымыстылар қызмет көрсету элементтерін төрт топқа бөледі:

- сынды;

- бейтарапты;

- қанағаттанарлық әкелетін;

- қатты көңіл қалатын;

Сынды элементтер қонақжайлық индустриясының мәні болып табылады. Бұл тұтынушының тәртібіне тікелей әсер ететін басты фактор. Олар тұтынушы үшін ыңғайлы стандарттар минимумына негізделген болуы керек. Егер кәсіпорын бәсекелестік күресте өзін сақтап қалғысы келсе, қызмет көрсетудің осы элементтерін ұсынуы керек. Қарапайым мысалдар келтіруге болады: қонақ үй нөмірлерінің, қоғамдық бөлмелердің тазалығы, қауіпсіздік, талапқа сай салауатты тағам және т.б. Бұл элементтердің сынды деп аталу себебі: минималды стандартқа жетуі және жетпеуіне байланысты жағымды, әлде жағымсыз әрекет көрсете ме. Сынды деп аталуының тағы бір себебі, қонақжайлылық индустриясы кәсіпорыны бұл элементтерді тек сынды жағдайларда ғана ескермеген кезде ғана кешіреді.

Бейтарапты элементтер, керісінше кәсіпорын жұмысына тура әсерін тигізбейді. Бұл элементтерге қызмет көрсетуші персоналдардың униформаларының түсін, бояу палитрасын, автокөлік тұрағының орналасуын және т.б. ғимарат интерьері орындалғанын жатқызуға болады.

Қанағаттанарлық әкелетін элементтер келушілер тарапынан алғыс әрекетін туғызады. Мысалы, түнгі уақытта қызмет көрсету, банкет кезінде директордың атынан қонақтарға берілетін тегін сусындар, мейрамханада ханымдарға сыйланатын гүл шоғы және т.б. Мұндай элементтерді клиент алмаса да жайсыз болмаушы еді, ал, керісінше тосыннан алған жағдайда қанағаттанарлық сезім туғызады.

Көңіл толмайтын элементтер қызмет көрсету дұрыс ұйымдастырылмаған кезде орын алады және ол кері әрекет туғызады. Алайда, бәрі дұрыс орындалса, ешқандай әрекет болмауышы еді. Мұндай элементтерге қонақтарды бірталай жер жүруіне әкелетін автотұрақтардың дұрыс таңдалмауы; кең тараған кредиттік карточкалар бойынша төлемақы жасауға қарсы болу; персоналдың жылы қабақ танытпауы; күл салғыштың кір болуы және т.б. [8].

Сапаны басқару ұйымдастырылған механизмінің іске қосылуы ең алдымен, қонақ үй тұтынушыларына қандай дәрежеде бағытталғандығына байланысты. Осыған байланысты қонақ үй кәсіпорынының басшылығының клиентпен тиімді байланыс жасауы өте маңызды. Бұл мақсат үшін қонақ үйлерде сауалнама қағаздары болады. Қонақ үйлерде сауалнама қағазының болуының өзі клиенттерге қонақ үй кәсіпорындары оларды қадірлейтінін, олармен кеңесетінін және осының бәрінің нәтижесінде бұл жерге қайтып оралатынын, мүмкін бірнеше рет келетінін түсінуге мүмкіндік береді.

Қонақ үй өнеркәсіп басшылығы үшін сауалнамалық қағаздар ең алдымен клиент тұрғысынан қызмет көрсету сапасы туралы нақты ақпараттың көзі болып табылады. Ол қағаздар нақты өңделіп, талдануы тиіс [9].

Сауалнама қағаздарын талдау (қонақтың сауалнамасы) сапасыз қызмет көрсетудің нақты персоналдық жұмысы сервис дәрежесін төмендетіп жүргенін анықтауға мүмкіндік береді. Нәтижесінде алынған ақпарат қызмет көрсетудің сапасын дамытуды болжауға көмектеседі.

Қонақтың сауалнамасы – бұл өзінше әлеуметтік зерттеу екенін естен шығармауымыз керек, сондықтан ол төмендегідей бөлімдерден тұрады:

- қонаққа көңіл бөліп қарау, онда осы қонақ үйді тандағанына алғыс сөзін білдіріп, ұсынылатын сауалнама сұрақтарына жауап беруін өтінуі керек. Бұған қоса, қонаққа оның пікірінің қонақ үй үшін өте құнды ақпарат екенін және ол пікір қызмет көрсету және сервис деңгейін көтеру мақсатында қолданылатынын да көрсеткен маңызды.

- қонақтың аты-жөні, жасы, жынысы, қонақ үйде тұру мерзімі, бөлме нөмірі, электрондық почта жайы, телефон нөмірі, броньдау әдісі (өз бетінше немесе туристік фирма арқылы) және сапар мақсаты және т.б. мәліметтер сауалнаманы мұқият талдауға, респонденттерді әлеуметтік – демографиялық және басқа да белгілері бойынша топтарға бөлуге мүмкіндік береді.

- қонақ үйдің техникалық сипаттамалары туралы сұрақтар бөлігі. Қонақ үйдің ресурстарына, көмірлік қордың және конференц-залдардың, фитнес орталықтар мен мейрамханалардың техникалық сипаттамаларыман байланысты сұрақтар қонақтың көңілінен нақты қайсысы шықпайтынын анықтауға және оны мүмкіндігінше болдырмауға көмектеседі.

- қонақ үй мейрамханасындағы тамақтану саласы туралы сұрақтар бөлігі, мұнда тағамның сапасы бойынша баға беру және мейрамханадағы тағам мәзірінің әртүрлілігі, жалпы ахуалы туралы білуге болады.

- қызмет көрсету сапасы мен қызмет етуші персоналдар туралы сұрақтар бөлігі.

Сауалнаманың соңында қонаққа қонақ үй қызметкерлерінің ішінде ерекше қонақжайлылық танытқандарын атап көрсетуді, сондай-ақ, қонақ үйде болған күндеріне қатысты өз тілектерін және қосымша ұсыныстарын жазып кетуді ұсынуға болады.

Қонақтық сауалнаманы нөмірлерде қалдырған жөн. Одан бөлек қонақты берілген сауалнаманы толтыруға тартатындай, мысалы, сауалнамаға қатысатын қонақтар арасында жүлде ойнату немесе басқа да нұсқаларды ұсынуға да болады. Бұл жерде толтырылып қойылған сауалнамаларға қызмет көрсетуші персоналдардың араласпағаны да, ол үшін қонақ үй немесе мейрамхананың орталық холына сауалнамаға арналған жәшік қою керек те, ол туралы қонақтар сол сауалнамалар арқылы хабардар болуы керек.

Сауалнамаларды талдауды сапалы да, сандық та жағынан жүргізу керек. Бәріненде алынған мәліметтерді графикалық түрде, мысалы, гисрограмма түрінде көрсетуге болады, себебі, олар жағдайды нақтырақ, дәлірек көрсетуге мүмкіндік береді. Бұл жерде қонақ тарапынан жағымсыз пікірлер, әсіресе, нақты біреуге кінә тағылса, оны жеке қарастыруды да ұмытпау керек [10].

Екінші жағынан сауалнама үнемі бақылау қызметін де атқарады. Сауалнамада қойылатын сұрақтар, көбіне, қонақүйлік кәсіпорында сақталынатын қызмет көрсету стандарты қағидаларына негізделген.

Бұл жағдайлар арқылы басшылар қызметкерлердің белгіленген қызмет көрсету стандартын сақтауларын қадағалап отырады. Мысалы, қызмет көрсету стандартында «қонақты қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкері келушіні нөміріне әкеліп, оған техникалық құралдардың жұмысқа жарамды екенін тексеріп көрсетіп, қалай қолдану керек екендігін түсіндіреді» деп көрсетілген.

Сауалнама қағаздарының мазмұны қонақ үй басшыларының қалауы бойынша қызмет көрсетудің қандай да бір нақты жақтарын клиент пікірі арқылы белгісі келсе, өзгертуге болады.

2. Қонақ үй индустриясындағы сапаны басқару жүйесі

Қонақ үйдің материалдық негізі және білікті қызметкер жоғары сапалы қызмет көрсетудің негізін құрайды, ал кәсіпорынды ұйымдастыру мен басқару оны толықтыра отырып, материалдық негіз және адами факторлар құрайтын мүмкіндіктерді жүзеге асыруға ықпал жасайды.

Сапаны басқару қызмет көрсетуді ұйымдастыру және ұсынуды бақылайтын қонақ үй кәсіпорындағы төмендегідей басқару жүйесі болуын қалайды:

- қонақ үй персоналдарын таңдау және оларды оқыту жүйесі. Қонақ үй әкімшілігі қызмет көрсетудің жоғары сапасын ұсыну үшін білімі, білігі және қабілеті бар жұмысшыларды таңдап және жалдайтын қызмет ұйымдастыруы керек және ол персоналдардың біліктілігін көтеру туралы үнемі жұмыс жоспарлауы керек.

- Қонақ үйде қызмет көрсету процесінің сапасы мен стандартқа сай келуін бақылау жүйесі. Қонақ үй кәсіпорындары үшін қызмет көрсету стандартын анықтауда олардың иелері мен менеджерлері өздерінің клиенттері үшін қандай ойды айтатыны туралы анық білулері керек. Сондықтан әр қонақжайлылық кәсіпорыны үшін өзінің, стандарттар кодексі болғаны маңызды. Стандарттар деп тек қонақтарға қызмет көрсетудің дұрыс техникасын ғана емес, персоналдың өз жұмысына, қонақтарға көзқарасын айтуға болады.

- Клиенттің қанағаттану дәрежесін бақылау жүйесі клиенттердің ұсыныстары мен шағымдарының талдануы, бәсекелестердің қызмет көрсету сапасымен өздерінің салыстыру негізінде құрастырады. Қонақ үйлер клиенттен түскен шағымдарды бәсекелестерінің алдында артықшылықтарын қалыптастыратын құнды ақпарат ретінде қолданады, ал шағымдар жұмысты жетілдіру жолдарын, көңілі толмаған клиенттерді қанағаттандырудың тәсілдерін көрсетеді [12].

Осылайша, үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау жүйесімен, басшыларының қызмет көрсету сапасын арттыруға ұмтылуымен, қызмет көрсетудің жоғары стандарттарымен, көрсетілетін қызметтерді бақылау жүйесімен, қонақтардың шағымдарын қанағаттандыратын жүйесімен сипатталады:

Сапалы басқарудың тиімділігі төмендегідей көрсетіледі:

- кәсіпорында маркетингті басқару тиімділігі;

- салалық стандарт сапасын енгізу;

- өндірістік процестердің технолргиясын (нормативті сипаттау) жасау;

- жұмысшыларға біліктілік талабын қолдану (біліктілік стандарты);

- жұмысшылардың еңбегін нормалды енгізу (жұмыс өкілі нормативтері);

- еңбектің әділ бағасы және жетелеушісі;

- корпоративті мәдениеттің болмауы [14].

Қазақстанға келген шетелдік қонақ үйлерге корпорациялар өз корпоративті мәдениеттерін ала келді. Корпоративті мәдениет деп барлық жұмысшылар бөлісетін құндылықтар мен көзқарастар, ұжымдық сана және ұйымның менталитеті жүйесін айтады. Корпоративті мәдениет – қонақ үй жұмысшыларының өзін ұстауы, клиентпен, басшылармен, делдалдармен, тауар ұсынушылармен өзара қарым-қатынасын анықтайды, осыған байланысты бұл жұмысшыдан нені күтуге болатынын, қалай істеу керек екендігін білуге болады. Корпоративті мәдениет жұмысшыға мақсатын білдіреді және өз ұйымына адамдығын қалыптастырады.

Сапалы басқару жүйесімен қатар сапалы қамтамасыз ету моделі де бар, оның негізгі талаптары ИСО 9004,2,9003 халықаралық стандартына сәйкес қалыптасады және тұтынушыға көрсетілетін қызмет етудің қажетті сапасын қамтамасыз етуге бағытталған.

Осы құжаттарға сәйкес қызмет көрсету сапасы дегеніміз тұтынушының болуы керек немесе бар қажеттіліктерін қанағаттандыратын қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамаларының жиынтығы [15].

Сапа жүйесі – сапаның жалпы басқараудың жүзеге асырылуын қамтамасыз ететін процестер мен ресурстар, процедуралар, жауапкершілік, ұйымдастыру құрылымдарының жиынтығы.