6. Подражатели (конформисты).

Представители этого психотипа ориентируются на стиль, свойственный их «кумиру», обладающему авторитетом в их референтной группе. В целом они очень подвержены влиянию и демонстрируют чужие вкусы. Это основные жертвы рекламы и моды. При выборе одежды они крайне неуверенны в правильности собственного мнения, полностью доверяют людям, которые номинально считаются экспертами в этой области (продавцы, авторы статей в модных журналах, портнихи, дизайнеры и т.п.) или являются для них авторитетом на данный момент времени (подруга, соседка, муж/ жена и т.д.). Слепо следуют советам. Стараются не совершать покупок в одиночестве, поскольку им необходимо подтверждени правильности их выбора.

Психотипы ложатся в основу ценностного позиционирования бренда. И если рекламное послание сделано в соответствии с этим ключом, то адресат моментально воспринимает его как свое, давно существующее, очень понятное и принимаемое полностью.

При планировании стратегии внедрения бренда необходимо учитывать все вышеперечисленные факторы.

Наибольшего успеха добъется бренд, построенный учитывая все особенности своей ЦА.

24. Создание бренда в сфере услуг.

Брендинг в сфере услуг имеет ряд отличительных характеристик, которые надо учитывать при адаптации бренд-подходов:

• Создает новые преимущества компании на рынке;

• Ориентирует работу компании на достижение бренд-целей;

• Переносит конкуренцию с ценового на статусный уровень, упрощая конкуренцию;

• Снижают риски потери клиентов;

• Дают возможность безболезненного повышения цены услуги;

• Итак, в отличие от товаров, услуги:

• - неосязаемы (их невозможно хранить, упаковывать, транспортировать, перепродать, получить на них право собственности и пр.);

• - неоднородность (качество услуг зависит не только от поставщика, но и от времени и места оказания услуги)

• - одновременность оказания услуги и ее потребления;

• - несохраняемость.

• Отсутствие материальной составляющей фактор скорее психологический, нежели объективный. Ведь приобретая товар, покупатель приобретает преимущества, который этот товар дает. То же самое и с услугами. Это – основной тезис, который Вам необходимо донести до клиента.

• «Преодоление» несохраняемости:

• Неблагоприятное влияние фактора «несохраняемости» услуг исчезает, если Вы сможете донести клиенту какие преимущества он получит сейчас, и как они повлияют на его будущую жизнь и деятельность

• «Преодоление» неосязаемости.

• Помимо этого, в сфере услуг широко используется прием «овеществления» услуги.

• Например, многие компьютерные программы (антивирусы, CRM-системы и пр.) тоже являются услугами, и их материальный носитель – CD-диск, не дает никаких преимуществ перед другими услугами.

• Тем не менее, продавцы этих программ широко используют такой прием «овеществления» услуги, как упаковка программного носителя в яркие и объемные боксы, Помимо этого, возможно изготовление различных карточек, дающих право на получение услуг, что позволит передавать их в качестве презента (широко используется парикмахерскими и косметическими салонами).

• «Преодоление» неоднородности:

• Свойство неоднородности услуг может быть «болезненно» воспринят как клиентом, так и владельцем бизнеса.

• К сожалению, простой регламентацией услуг добиться полной их стандартизации невозможно.

• В связи с этим, гибкое клиентоориентированное регламентирование услуг необходимо. В случае, когда у Вас небольшая организация, и в зависимости от вида оказываемых услуг, «преодоление» неоднородности может заключаться в «закреплении» за клиентом конкретного менеджера (исполнителя). Зачастую этот процесс происходит по инициативе клиента (пример тех же парикмахерских и косметических салонов)

• Помимо этого, стоит обратить внимание на тот факт, что у каждого клиента есть пусть и не полное, но представление о том, что он должен получить. Основная задача менеджера обеспечить клиенту услугу таким образом, чтобы полученная им услуга воспринималась «выше» его уровня ожидания (разумеется, в рамках сметной себестоимости услуги).

• Одновременность оказания услуги и ее потребления.

• Данный фактор указывает, в первую очередь, на то, что клиент воспринимает оказываемую услугу, в том числе, через восприятие Вашего сотрудника, который непосредственно участвует в этом процессе.

• Таким образом, работа с персоналом – одно из наиболее ключевых направлений в продвижении услуг.

• Работа управляющего в данном случае состоит не только в грамотной организационной работе с персоналом, но и в оперативной работе с жалобами клиента