4. Этикет как элемент духовной культуры служащего: нравственная основа, функции и принципы служебного этикета

После рассмотрения содержания, основных принципов и норм этики служебных отношений целесообразно перейти к анализу содержания и функций служебного этикета.

Служебный этикет — совокупность норм и правил поведения в организациях и учреждениях, трудовых коллективах, регулирующих отношения, возникающие в процессе взаимоотношений руководителя с коллегами и вышестоящими руководителями.

Рис. 4. Основные правила критики

В широком смысле слова этикет представляет собой исторически и социально обусловленные правила хоро­шего поведения людей в общественной и частной жизни. Их соблюдение требует от человека не только наличия определенных знаний, но и навыков, этикетной культуры. Это связано с тем, что в отличие от норм морали, имеющих общий характер, правила этикета всегда конкретны, ситуа­ционны, имеют характер более или менее строго регла­ментированного церемониала, ритуала, действуют только в определенной социальной среде, в конкретной этикетной ситуации. Ставя человека в определенные условия и пред­лагая готовую модель поведения, нормы этикета, как уже говорилось, подчас не затрагивают нравственного содер­жания человеческих взаимоотношений, не ставят человека перед моральным выбором.

Из этого, конечно, не следует, что этикет никак не свя­зан с нравственностью человека, сводится исключительно к внешним формам поведения, правилам хорошего тона. Усвоение внешних, формальных правил приличия, хоро­ших манер и внутренняя нравственная культура чело­века — вещи взаимосвязанные. Воспитанный человек — это прежде всего человек порядочный, высоконравственный. Без нравственной основы этикет как элемент внешнего поведения человека теряет смысл, превращаясь в про­стую формальность, способную замаскировать, но отнюдь не скрыть невоспитанность и хамство, неуважение к людям, которые рано или поздно обнаружат себя.

Этикет как совокупность правил поведения, регулиру­ющих внешнее проявление взаимоотношений людей в про­цессе их общения, возник из объективной потребности людей жить вместе. Требуя от человека соблюдения определенных правил и норм приличия, различных форм вежливости, так­тичности, деликатности и внимательности, правила этикета во все времена способствовали установлению благоприятных личных взаимоотношений, являлись обязательным условием культуры общения. Их основное назначение — признание и утверждение значимости человека, уважения его личного достоинства, взаимоуважения и взаимоподдержки.

Можно назвать различные типы и виды современного эти­кета, определяющие тот или иной стиль поведения и его регламентацию, принятые в различных социальных группах (научный, медицинский, дипломатический, деловой эти­кет и т.д.). Различают повседневный, праздничный, оказиалъный (относящийся к конкретным случаям) типы этикета. В сущности, для каждого вида общения и каждой конкрет­ной ситуации общество и его отдельные социальные группы вырабатывают свою систему неписаных правил поведения, в основе которых лежат такие критерии, как пол, возраст, социальное положение, характер социальных ролей и связей участников общения, их национальная принадлежность и др.

Из всех видов этикета наибольшей строгостью отлича­ются правила дипломатического протокола и международ­ного этикета, что связано со сложностью и деликатностью международных отношений, требующих внимания к мель­чайшим деталям и условностям, соблюдаемым в между­народном общении, нарушение которых может привести к осложнению отношений между государствами.

Одной из разновидностей повседневного этикета, приоб­ретшей сегодня широкое распространение, является этикет деловых отношений или деловой этикет. В самом общем плане он включает в себя культуру общения в процессе профессиональной деятельности, культуру служебного общения. Сюда входят правила приветствия, представле­ния и обращения, принятые в деловой среде, этикет дело­вой беседы, переговоров, телефонных разговоров и деловой переписки, проведения приемов и встреч, манеры поведе­ния на службе, внешний облик и культура речи служащего.

Этикет деловых отношений в государственной и муни­ципальной службе основан на общих принципах совре­менного этикета, соблюдаемых во всем мире. Для госу­дарственных и муниципальных служащих соблюдение этих принципов имеет огромное значение, если учесть, что различными формами общения (об этом говорят дан­ные социологических исследований) служащие аппарата государственных и муниципальных органов власти заняты около 75% своего рабочего времени. В то же время, говоря

об этикете в деятельности государственных и муниципаль­ных служащих, не следует забывать об особенностях госу­дарственной и муниципальной службы, предполагающей определенный порядок субординации, равно как и специ­фические обязательства перед обществом и гражданами.

Выделяют ряд функций, которые выполняет этикет на государственной и муниципальной службе. К ним, в частности, относятся:

• информационная функция;

• функция стандартизации моделей индивидуального и группового поведения;

• функция социального контроля и социального влия­ния;

• функция создания психологического комфорта.

В целом это означает, что нормы этикета:

1. информируют государственного и муниципального служащего о том, как вести себя в той или иной служебной ситуации и какого поведения следует ожидать от других;

2. стандартизируя поведение каждого члена коллектива (и руководителей, и подчиненных), помогают им, не заду­мываясь, выбирать адекватную ситуации линию поведе­ния без риска попасть в неловкое положение или вызвать осложнения в отношениях с другими;

3. требуя от всех без исключения членов коллектива следовать принятым правилам поведения, способствуют тем самым снижению их чувства тревоги в связи с ожида­емым поведением каждой из сторон и укрепляют уверен­ность сторон в правильности своих действий, создают чув­ство психологического комфорта;

4. являются одним из важных способов управления социальными отношениями и поведением членов коллек­тива, средством преодоления нежелательных отклонений в поведении сотрудников и обеспечения устойчивости организации как системы.

К основным принципам этикета государственного и муниципального служащего относятся принцип гума­низма, принцип целесообразности действий, принцип эсте­тической привлекательности поведения, а также принцип, требующий уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых государственным и муници­пальным служащим приходится вступать в деловые кон­такты.

Основу современного делового этикета составляет прин­цип гуманизма, определяющий отношения между людьми в обществе. Как важнейший принцип современного этикета, принцип гуманизма конкретизируется в требованиях веж­ливости, тактичности, скромности, точности (пунктуаль­ности и обязательности), непосредственно обращенных к культуре взаимоотношений и помогающих человеку дер­жать себя в рамках общепринятых приличий во всех слу­чаях.

Особое место деловой этикет отводит вежливости как одному из вернейших средств создания в коллективе здо­рового морально-психологического климата и поддержания у сотрудников чувства психологического комфорта и защищенности. Основными формами вежливости явля­ются корректность, учтивость и любезность, выступаю­щие внешним проявлением уважения к человеку и позво­ляющие достойно выходить из самых сложных ситуаций. С требованием вежливости непосредственно связаны дели­катность как высшее выражение доброжелательности, предупредительности и приветливости, свойственных всякому по-настоящему воспитанному и интеллигент­ному человеку, а также тактичность, заключающая в себе то чувство меры, которое необходимо человеку для того, чтобы чувствовать границу между позволительным и неже­лательным в своих поступках и действиях.

В служебных отношениях, в том числе на государствен­ной и муниципальной службе, следование различным формам вежливости имеет особое значение. Так, следова­ние требованию корректности позволяет руководителю сохранять уважение и доброжелательность к подчинен­ному, не опускаясь до панибратства и сохраняя «дистан­цию». Учтивость (почтительная вежливость) является тем средством, с помощью которого возможно защитить одно­временно и достоинство подчиненного, и авторитет руко­водителя, свести к минимуму негативные последствия слу­жебной иерархии — высокомерие и чванство руководителя в отношении к нижестоящим, с одной стороны, услужли­вость и подобострастие нижестоящих — с другой. В свою очередь такая форма вежливости, как любезность вносит в формальные в своей основе служебные отношения необ­ходимый элемент человеческого внимания и соучастия.

Необходимость усвоения государственными и муници­пальными служащими указанных форм вежливости стано­вится очевидной особенно на фоне тех различий, которые существуют в отношениях между руководителями и под­чиненными в большинстве западных стран и в России. Так, в отношениях между начальником и подчиненным на Западе нет подчеркнутой субординации: оба любезны, оба ведут себя достойно. Совершенно другую картину мы наблюдаем в нашей стране. У нас же, пишут авторы учебного пособия «Пространство этикета» Н. А. Коло­сова и В. В. Силкин, могут быть замечательные отношения между начальником и подчиненным, они могут вместе пить, крестить детей, но в определенный момент все равно станет ясно, кто барин, а кто — холоп.

Особенно актуальным сегодня является восстановле­ние в служебных отношениях значения таких важнейших требований служебного этикета, как скромность, точ­ность и пунктуальность. За нарушением этих требований, по мнению специалистов, скрывается не только неуважение к другим людям, но и отсутствие самоуважения. Уважа­ющий себя, скромный и тактичный руководитель или слу­жащий не будет вести себя высокомерно со своими подчи­ненными или коллегами, не будет приписывать себе успехи других, не станет сваливать на них свои ошибки. Напротив, он будет внимательно прислушиваться к мнению коллег и подчиненных, беря на себя ответственность за допущен­ные по его вине ошибки и просчеты в работе коллектива. Точно так же уважающий себя и других служащий или начальник будет стараться быть точным, пунктуальным и обязательным, не будет давать легковесных обещаний, которые он не сможет выполнить. Он не станет опаздывать на назначенный прием и заставлять ожидать себя, что счи­тается неприличным в деловом мире всех цивилизованных стран.

До сих пор мы вели речь о принципе гуманизма как основополагающем принципе, составляющем нравствен­ную основу современного делового и служебного этикета государственного и муниципального служащего. В качестве другого принципа специалисты выделяют принцип целесо­образности действий, содержание которого заключается в том, что в нестандартных служебных и жизненных ситуа­циях человек самостоятельно выбирает ту или иную модель поведения, опираясь преимущественно на здравый смысл, которым продиктованы многие правила современного эти­кета.

Строго говоря, принцип целесообразности действий освобождает этикет от излишнего догматизма. Нагляд­ным примером здесь могут служить служебные отноше­ния между мужчинами и женщинами, которые сегодня все меньше подчиняются абсолютной строгости общеприня­тых, «протокольных» норм поведения, постепенно вытес­няемых правилами чисто делового этикета. Так, например, общепринятые нормы поведения предписывают открывать дверь в учреждение перед женщиной, что и сегодня счита­ется признаком хорошего воспитания. Однако не является нарушением делового этикета и противоположная ситуа­ция, когда женщина открывает дверь перед сотрудником, если у того заняты руки. Хотя законы неравенства полов, замечает другой специалист по деловому этикету Дж. Ягер, ушли в прошлое, мужчины оставляют за собой право снять шляпу перед женщиной, независимо от того, какую долж­ность она занимает, пропустить в дверь подчиненную им сотрудницу, встать при ее появлении в кабинете и не только предложить ей сесть, но и помочь ей в этом.

Как известно, правила этикета базируются на требова­ниях эстетики и определяются необходимостью единства формы и содержания поведения. В первую очередь это каса­ется тех правил этикета, которые связаны с невербальными средствами общения (жесты, мимика, позы, манеры пове­дения, одежда). Все это имеет прямое отношение к уровню общей культуры человека, является внешним выражением его духовной сущности. Известно, например, что одежда человека — такой же социальный сигнал, как и его пове­дение. Именно поэтому одним из важных принципов, на котором основываются требования современного дело­вого этикета на государственной и муниципальной службе, является принцип эстетической привлекательности пове­дения и внешнего облика работника государственного или муниципального учреждения. Специалисты по деловому этикету знают, какое большое значение в деловом обще­нии имеют строгое отношение человека к своему внеш­нему виду, опрятность одежды и понимание служащим ее функционального назначения, порядок на его рабочем столе, эстетическая привлекательность действий. И напро­тив, невнимательное и неряшливое отношение к своей одежде и внешнему виду, развязное поведение должност­ного лица не только не вызывает удовольствия от общения с ним, но и может быть воспринято как проявление неува­жения к окружающим.

Важным элементом основы служебного этикета и одно­временно показателем личной культуры служащего явля­ется культура речи, которая предполагает не только богатство словарного запаса, умение говорить и писать хорошим языком, грамматическую и стилистическую безупречность, правильную расстановку ударений в словах (вспомним знаменитые горбачевские «начать», «углубить» и др.) и четкость дикции. Она характеризуется кроме про­чего отсутствием в высказываниях и заявлениях вуль­гарных слов, слов-паразитов и заполнителей, в том числе элементарной вежливостью, демонстрирующей в вербаль­ной форме умение здороваться, прощаться, обращаться к собеседнику, поддерживать беседу и др. Кроме того, культура речи включает невербальные средства оформле­ния и дополнения беседы, выступления: манеру разговари­вать, мимику, жесты, позы, соблюдение дистанции между собеседниками.

Важным элементом этикета деловых отношений на госу­дарственной службе являются правила ведения телефонных переговоров. Подсчитано, что руководитель разговаривает по телефону в общей сложности несколько часов в день. Поэтому в целях экономии времени, а также большей эффективности общения необходимо соблюдать ряд эле­ментарных правил:

• четко формулировать свою мысль, излагая ее в корот­ких фразах;

• следить за дикцией, используя паузы, повторы, уточ­няющие вопросы;

• не перебивать собеседника, проявлять терпимость к возможной резкости его высказываний;

• называть себя, снимая трубку в своем рабочем каби­нете, избегать слов «да», «алло», «говорите». В соответ­ствии с правилами этикета следует поздороваться, назвать свою фамилию и организацию (невыполнение этого требо­вания во многих странах считается одним из самых серьез­ных нарушений служебного этикета);

• следить за доброжелательностью тона;

• помнить о важнейшем правиле этикета: первым кла­дет трубку тот, кто позвонил.

Грубым нарушением делового этикета считается:

• долго не снимать телефонную трубку, когда вам зво­нят;

• не перезвонить, когда вашего звонка ждут или в слу­чае нарушения связи;

• заставлять вашего собеседника ждать, пока вы гово­рите по другому телефону;

• начинать длительный разговор, не поинтересовав­шись предварительно, удобно ли это вашему собеседнику.

Особое место в деловом общении принадлежит правилам приветствий и представлений. При всей кажущейся про­стоте эти правила требуют не только достаточного к ним внимания, но и определенных знаний. Особенно важно учитывать специфику приветствий, представлений, руко­пожатий, использующихся в различных ситуациях. Она выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях (табл. 9.1).

Правила этикета требуют, чтобы в любой ситуации при­ветствие показывало вашу расположенность и доброжела­тельность, чтобы на характере приветствия не сказывалось ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

Правила приветствия, представления, обращения, кото­рыми следует руководствоваться при осуществлении слу­жебной деятельности, имеют свою специфику. Принятые на государственной и муниципальной службе, как и во всем деловом мире, правила субординации предписы­вают, например младшему по должности и рангу первым приветствовать старшего, при этом руку должен первым протягивать старший. Эти же правила распространяются и на женщин-сотрудниц: деловой этикет, как уже говори­лось, не учитывает половых различий.

Приветствуя старшего по должности, младший должен встать. Однако какого бы ранга начальник ни вошел в каби­нет своего подчиненного, первым руку протягивает хозяин кабинета, независимо от его пола и возраста.

Процедура представления основана на тех же правилах: младшего по должности представляют старшему.

При обращении, напротив, основным является прин­цип паритетности, симметричности: с этической точки зре­ния недопустимо обращение начальника к подчиненному на «ты» в ответ на «вы». Неправильным считается и изби­рательное обращение начальника к подчиненным на «ты», демонстрирующее выходящее за пределы служебных рамок отношение к некоторым из них.

Более подробно о правилах приветствия, представле­ния, ведения бесед, телефонных разговоров и деловой переписки, проведения совещаний, приемов и деловых встреч, внешнем облике и культуре речи государствен­ного служащего можно узнать в специальной литера­туре, посвященной этим вопросам. Здесь же отметим, что в процессе служебной деятельности государствен­ных и муниципальных служащих возникает множество повторяющихся этикетных ситуаций, требующих выра­ботки определенных правил, их разрешения. Все они имеют непосредственное отношение к культуре личности, поскольку следование правилам этикета свидетельствует

о способности человека к самоконтролю, самоограниче­нию, самодисциплине.

Следует помнить, что для государственного и муниципаль­ного служащего знание норм этикета и умение ими пользо­ваться — это не только показатель уровня его личной куль­туры. Сама специфика профессиональной деятельности служащего, вынужденного вступать в процессе решения тех или иных административно-профессиональных задач в раз­ личные отношения с множеством людей, с представителями всех уровней власти и людьми, находящимися вне сферы управления, предъявляет к нему особые требования. Как справедливо отмечают специалисты, включенность государ­ственных и муниципальных служащих в разные социальные слои делает частные особенности их личности общественно значимыми. Как никто другой государственный и муници­пальный служащий должен уметь в любой ситуации сохра­нять в отношениях с людьми любезность, доброжелатель­ность и приветливость, следовать общепринятым нормам служебного поведения, что, как показывает практика, всегда способствует укреплению авторитета государственной и муниципальной власти в целом, повышает социальный статус государственных и муниципальных служащих.

Таблица 1