2. Общие закономерности межличностных отношений и их влияние на поведение в коллективе

Каждый из нас по собственному опыту знает, что пред­ставления о нравственном и безнравственном, долге, чести, достоинстве не могут возникнуть вне отношений с другими людьми. Нравственное сознание как совокупность мораль­ных чувств и понятий о должном поведении, моральных ценностях и идеалах возникают у человека благодаря жизни в обществе, совместно с другими людьми. Доказано, в том числе и экспериментальным путем, что характер межлич­ностных отношений может как повышать, так и понижать нравственный уровень поведения.

Особое значение сказанное приобретает, если говорить об отношениях, которые складываются между людьми в кол­лективе, в процессе профессиональной деятельности и непо­средственно связаны с нормами служебной этики и этикета. И это понятно. Одно дело, когда речь идет об отношениях между близкими людьми или друзьями, и совсем другое, — когда мы имеем дело с взаимоотношениями в коллективе, учреждении, где собрались и работают не близко знакомые люди, связанные лишь служебными отношениями. То, что вполне допустимо по отношению к близким людям, не всегда приемлемо и позволительно в служебных отношениях, то, что похвально с точки зрения дружеских отношений, часто неправомерно с позиций профессиональной этики. Вряд ли, например, может быть оправдана фамильярность руко­водителя, привыкшего всем говорить «ты», по отношению к своим подчиненным. Одно дело — помочь другу в частной жизни, и совсем другое — создать «протекцию» своему зна­комому при его назначении на должность.

Рис. 3. Особенности российской управленческой культуры

Вместе с тем, хотя этические нормы служебных отно­шений отличаются определенной спецификой, в их основе лежат общечеловеческие нормы поведения, характерные для всех видов профессиональной этики. Поэтому очень важно в процессе осуществления профессиональной дея­тельности знать и учитывать общие закономерности, опре­деляющие особенности межличностных отношений.

В литературе, исследующей психологию и этику деловых отношений, сформулирован ряд закономерностей межлич­ностных отношений, к которым, в частности, можно отнести.

1. Закономерность неопределенности отклика, понимае­мую как зависимость восприятия тем или иным человеком внешнего воздействия от его личностных особенностей, конкретной ситуации, в которой происходит это воздей­ствие, особенностей его передачи.

2. Закономерность неадекватности отображения чело­века человеком и неадекватности самооценки, смысл кото­рой состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека, равно как и самого себя с той степенью достоверности, которая является достаточной для при­нятия серьезных решений относительно этого человека и относительно самого себя.

3. Закономерность искажения смысла информации. Эта закономерность проявляется на любом уровне межлич­ностных отношений и тем сильнее, чем большее число людей использует какой-либо массив информации на входе и на выходе любого процесса.

Закономерность психологической самозащиты. Из всех названных закономерностей межличностных отношений эта закономерность является одной из наиболее важных для управленца, так как основана на непреложном факте, согласно которому ведущим мотивом поведения человека всегда остается его стремление к сохранению личного ста­туса, собственного достоинства. Любой человек придает первостепенное значение собственной психологической безопасности и самозащите от посягательств на нее, и это важно учитывать в общении с другими людьми, в том числе в отношениях между руководителем и подчиненным. Эту закономерность легко проиллюстрировать на следующем примере. Многие политики прилагают все усилия, чтобы доказать, что их политический курс является самым луч­шим из всех существующих. Однако избиратели почему-то голосуют за других. Очевидно, что в этой ситуации люди подсознательно оказывают сопротивление давлению, вос­принимая его как покушение на их право выбора. Анало­гичную ситуацию мы имеем в случае с рекламой. И в том и в другом случае действует «закономерность, известная в научной литературе как «эффект бумеранга».

Кроме перечисленных закономерностей межличност­ных отношений ученые-психологи выделяют и ряд дру­гих, имеющих непосредственное отношение к этике слу­жебных отношений. К ним прежде всего следует отнести «публичность», способную породить взаимную антипатию в результате длительного общения, а также «информаци­онную истощенность», результатом которой может стать потеря интереса к человеку. И в том и в другом случае рекомендуется, во-первых, проявлять максимум сдержан­ности; во-вторых, заботиться о повышении культуры чело­века и, главное, стремиться не внушать людям комплекса неполноценности.

Во взаимоотношениях с другими людьми не следует забывать также об известном в психологии общения эффекте первого впечатления и не менее известном фено­мене, называемом «ошибкой социального восприятия». С одной стороны, доказано, что представление о человеке складывается в первые несколько секунд общения, так как он еще не знает, как ему вести себя с нами, и вынужден быть тем, кем является на самом деле. С другой стороны, в слу­чае неравенства партнеров люди склонны переоценивать психологические качества вышестоящих. Этот факт был подтвержден рядом экспериментов. В одном случае раз­ным группам людей дали задание описать по фотографии одного и того же человека, представляя его в одной группе как героя, в другой — как преступника. Первая группа, как и ожидалось, увидела на фотографии мужественное и воле­вое лицо, вторая группа, напротив. В другом случае учите­лям школы предлагали изучить личное дело одного и того же ученика (с разными фотографиями): эффект был анало­гичен результатам первого эксперимента.

Помимо знания общих закономерностей межличност­ных отношений необходимо также знать выработанные человеческой практикой правила обращения с людьми, пра­вила человеческих взаимоотношений, памятуя о том, что наше достоинство целиком зависит от нас самих, от того, как мы себя поведем в той или иной ситуации. Так, челове­ческий опыт учит, например, что:

• не следует присваивать чужие заслуги;

• нельзя подчеркивать слабости других, чтобы возвы­сить себя;

• лучше заботиться не о своем блеске, а о том, чтобы дать блеснуть другим и тем самым заслужить их похвалу;

• если хочешь, чтобы обращали внимание на тебя, сле­дует быть внимательным к другим;

• лучше не хвастаться своим счастьем, чтобы избежать дискомфорта в отношениях с людьми;

• человек должен быть основательным в своих поступ­ках, быть самим собой, не держаться мелочей, не укло­няться от правил;

• судить о человеке следует не по его словам, а по делам.

Как никто другой, государственный и муниципальный

служащий должен владеть искусством общения. Современ­ная социальная психология выделяет ряд правил, облегча­ющих общение и способствующих достижению доверия и взаимопонимания между людьми. Наиболее известным из них является так называемое «правило трех плюсов». Оно требует от человека, желающего достичь необходи­мого эффекта в общении с другим человеком, стараться не забывать трех вещей, имеющих первостепенное значение для того, с кем он общается: 1) комплимент, улыбка; 2) имя собственное-, 3) осознание его значимости.

Всем нам приходилось не раз убеждаться, какое большое значение во взаимодействии с людьми, в достижении их расположения и взаимопонимания имеет умение сделать человеку комплимент, что уже само по себе представляет большое искусство.

По мнению специалистов, комплимент, так же как и благодарность в этике служебных отношений не просто занимают важное место. Очень часто они являются более весомыми составляющими служебной коммуникации, чем, например, запоздалая денежная премия, так как выражают проявление внимательности к успехам подчиненных, явля­ются своеобразными формами поощрения. Психологи знают, как стимулирует работу подчиненных сам факт похвалы со стороны руководителя. Считается, что лучше не наказывать за проступок, чем не похвалить, не заметив успеха. Как к своего рода косвенному поощрению следует относиться и к комплименту. Являя собой некоторое пре­увеличение личных и деловых качеств человека, компли­мент в психологическом отношении создает отношения аттракции (доверия, симпатии, привлекательности).

Искусство общения знает различные виды комплимен­тов:

• косвенный комплимент, особенность которого состоит в том, что мы хвалим не самого человека, а то, что ему особенно дорого (для охотника — это будет его ружье, его собака; для должностного лица или руководителя — со вку­сом обустроенный кабинет и т.д.);

• комплимент «минус-плюс» предполагает, что сначала мы указываем собеседнику на небольшой минус для того, чтобы еще больше усилить и подчеркнуть его положитель­ные качества, его плюсы («Я не могу сказать, что Вы хоро­ший работник, Вы один из лучших наших работников»);

• человек сравнивается с самым дорогим для того, кто делает комплимент. («Я очень хотел бы, чтобы мои дети были всегда такими же порядочными и ответственными людьми, как Вы»), Такие комплименты наиболее приятны для собеседника, но их рекомендуется делать только тем людям, с которыми у вас сложились доверительные отно­шения, чтобы не сложилось впечатления наигранности и неискренности ваших слов.

Как показывает опыт, наиболее сложным в комплименте является умение правильно и достойно ответить на него. Наука и практика общения рекомендуют в качестве ответа на комплимент использовать в нужном контексте и варьи­ровать в зависимости от содержания комплимента фразу «Это благодаря вам» (комплимент: «Я не перестаю восхи­щаться вашей работоспособностью и ответственным отно­шением к порученному делу» — ответ: «Я думаю, что невоз­можно работать иначе под руководством человека, который отдает столько сил на благо процветания нашего учрежде­ния»).

Очень важно использовать комплимент при критике, помня о том, что основная цель критики — изменить чело­века и его поведение, а не испортить ему настроение или унизить. С этой целью очень часто используют так называемую «технику бутерброда», позволяющую «спрятать» критику между двумя комплиментами.

Не меньшее значение в общении с людьми имеет улыбка, которая, как гласит мудрость, ничего не стоит, но много дает. Часто именно ваша приветливая улыбка как одно из выражений хорошего отношения к собеседнику, посе­тителю, клиенту во многом предопределяет их ответное доброе расположение к вам. Японцы говорят, что лучше принять в компанию служащим или продавцом человека, не имеющего диплома престижного университета, но уме­ющего своим поведением и приветливостью расположить к себе клиентов, чем брать на работу выпускника несколь­ких университетов с бесстрастной и неприветливой внеш­ностью, сухаря и сноба.

Неотъемлемой составляющей взаимоотношений и обще­ния между людьми является имя собеседника, имя соб­ственное. Вряд ли можно найти человека, которому было бы неприятно, когда малознакомые ему люди называют его по имени и отчеству. В этом нет ничего удивитель­ного. Люди всегда придают большое значение своему имени, ведь со временем имя становится частью человека, составляющей его сущности. Это выражается не только в стремлении человека прославиться, но и в надежде оста­вить свое имя в памяти людей, своих близких. Особенно важно использовать имя собственное в деловом общении. Психологи указывают, что в случае спора всегда легче при­йти к согласию, если стараться чаще называть оппонентов по имени. Сам факт того, что руководитель знает по имени и отчеству большинство из находящихся в его подчинении рядовых служащих может оказать существенное влияние на рост его авторитета.

Особое значение правило «трех плюсов» отводит такому важному психологическому приему, как внушение собесед­нику осознания его значимости. Д. Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» отметил, что делать это необходимо всегда, и делать искренне. Объяснить эффект этого приема не сложно, так как он основан на учете одного из наиболее характерных присущих человеку свойств — естественного желания быть значительным. Вряд ли, например, можно ожидать энтузи­азма и ответственности от подчиненного, поручения кото­рому даются в форме приказаний, не предполагающих воз­ражений («Я хочу, чтобы ты сделал это»). Совсем другой эффект работник или руководитель получит, если прибег­нет к универсальному средству поднятия значимости своего коллеги или подчиненного и обратится к нему со словами: «Зная вашу, Иван Петрович, осведомленность во многих вопросах, связанных с деятельностью нашего управления, я хотел бы с вами посоветоваться».