4. Особливості системи забезпечення якості в Державному міжна­родному аеропорту "Бориспіль"

Слід підкреслити, що статус міжнародного аеропорту, яким є, скажімо, ДМА "Бориспіль", вимагає відповідності якості наземного обслуговування визнаним у світі стандартам. Одним із таких документів є Меморандум ІАТА про взаєморозуміння щодо стандартів послуг, які надаються, — АНМ 803. Оцінка якості послуг здійснюється за допомогою трьох основних методів збору даних, які входять у відповідні категорії звітності:

• конкретні показники;

• зворотний зв'язок з перевізником;

• вибіркова перевірка.

Перша група показників складається на основі статистики щодо діяль­ності із забезпечення регулярності рейсів, стандартних операцій наземно­го обслуговування тощо.

Зворотний зв'язок із перевізником повинен базуватись на виконанні зо­бов'язань, реальних подіях, які є результатом діяльності обслуговуючої компанії.

Вибіркова перевірка, яка базується на отриманих показниках якості, включає в себе самоперевірку, перевірку групами відділів якості чи пред­ставниками інших компаній.

Крім того, Меморандум може передбачати низку додаткових пунктів якості, які містять як смислові, так і кількісні показники, зокрема, перелік об­ладнання для наземного обслуговування, яке надає аеропорт, показники зручності складських приміщень тощо.

Як правило, бажані показники групуються в чотирьох розділах:

— обслуговування пасажирів (час очікувань, реєстрації, кількість безпо­милково оформлених документів на 1 000 пасажирів та ін.);

— перонне обслуговування (обробка багажу, заправка, прибирання, транспорт на пероні);

• вантаж (часові показники доставки, обробки, зберігання та ін., обслу­говування поштових відправлень, оформлення документації тощо);

• додаткові розділи.

Як конкретний стандарт оцінки якості послуг, що їх надає аеропорт, ре­комендується застосовувати документ ІАТА АНS 1000. Він слугує суттєвим додатком до інших систем, наприклад ISO і ТОМ, або може використовува­тись як самостійна система. Документ передбачає кілька етапів виконання.

На першому етапі обслуговуюча компанія і перевізник домовляються про види діяльності, які слід прийняти. На другому — відбувається ознайомлен­ня персоналу з системою і принципами оцінки якості послуг аеропорту, що на­даються. Як вказувалось вище, загальні завдання щодо вирішення питань якості покладаються безпосередньо на виробничий персонал, який — що ду­же важливо — необхідно переконати в перевагах запропонованої системи і залучити до збору необхідних для управління якістю даних. Нарешті, на третьому етапі відбувається узагальнення отриманих даних і оцінок з метою аналізу результатів діяльності. Інформація може збиратись і контролюватись централізовано, вручну чи — що найбільш бажано — за допомогою комп'ютерних систем керування якістю.

Як приклад можна навести конкретну методологію збору і обробки да­них щодо якості обслуговування в ДМА "Бориспіль", який став переможцем Українського конкурсу якості в 1998 році. З цією метою в ДМАБ утворено службу якості, розроблено моніторингову індикаторну систему для оцінки задоволення потреб авіакомпаній, пасажирів і користувачів вантажного термінала. Основним методом отримання первинної інформації є опиту­вання клієнтів аеропорту, а саме:

• анкетування пасажирів авіакомпаній;

• анкетування клієнтів вантажного термінала;

• анкетування представників авіакомпаній;

• думка асоціації авіакомпаній ("Інтерлайн-клуб");

• зауваження і пропозиції.

Розроблені анкети складаються з кількох розділів, кожний з яких має від З до 6 пунктів, з допомогою яких можна виявити "вузькі" місця в діяльності служб аеропорту.

Аналогічним чином обробляються й інші показники якості роботи, особ­ливо показники ефективності. Вони поділяються на такі групи:

• застосування найсучасніших технологій та обладнання для обслугову­вання пасажирів і обробки багажу, виконання виробничих процесів;

• забезпечення широкого кола послуг із неавіаційної діяльності;

• постійне підвищення кваліфікації персоналу;

• порівняльна оцінка власних підходів з роботою найкращих аеро­портів світу;

• розширення відносин із комерційними партнерами для забезпечення послуг на високому рівні;

• пошук надійних висококваліфікованих зовнішніх постачальників;

• стовідсотковий контроль багажу і ручних валіз на авіабезпеку.

Відповідно до загальної концепції залучення всього персоналу до про­цесів забезпечення високої якості робіт особлива увага в аеропорту приділяється питанням задоволення потреб трудового колективу. Йдеться як про комплексний підхід до благополуччя і впевненості кожного робітни­ка, так і про систему оцінок цих складних соціально-виробничих явищ. Так, оцінюються певними індикаторними показниками рівень порозуміння і задоволеності персоналу (9 факторів), ефективність роботи, стабільність кадрового складу, підвищення кваліфікації, фінансове заохочення, зниження виробничого травматизму, соціальна допомога і т. д.

Розробка системи якості в ДМА "Бориспіль" триває. А вже зроблене дозво­лило аеропорту отримати низку престижних нагород за якість роботи на багатьох конкурсах і виставках, наблизитись до стратегічної мети — стати одним із головних транзитних аеропортів Східної Європи. Наприклад, в 1998 році авіакомпанія КІ.М оцінювала якість послуг у різних аеропортах за стобальною системою. ДМА "Бориспіль" отримав значно вищі оцінки порівняно з іншими аеропортами Європи за такими процедурами взаємодії з пасажирами:

• увага пасажиру біля стійки реєстрації — 94—95 балів;

• інформативність — 91—93 бали;

• система посадки пасажирів у літак — 73—78 балів.

Отже, це підтверджує, що якість роботи аеропорту відповідає загальним міжнародним стандартам, а відтак — конкретним стандартам визнаних у світі авіакомпаній.

6 листопада 2001 року на 10-му Міжнародному форумі "Дні якості в Києві 2001" прем'єр-міністр України А. К. Кінах вручив аеропорту "Бо­риспіль" високу нагороду за результатами участі в Європейському конкурсі "Якість-2001" — сертифікат "Визнання значних досягнень на шляху до діло­вої досконалості". А це ще одне свідчення високої якості роботи колективу.