2.3 Проблематика, связанная с внедрением программами лояльности

Первый вопрос, который надо решить при введении программы лояльности: продавать дисконтные карты или выдавать их после совершения покупки на определенную сумму.

В мировой практике дисконтные карты распространяются двумя основными способами: дарятся бесплатно или продаются. Но в России часто постоянным клиентам предлагаются карты, за которые у них берется залоговая стоимость. Это делается для того, чтобы компенсировать траты на изготовление. В этом случае цена должна быть невысокой, призванной лишь частично покрыть издержки. Но некоторые фирмы стараются получить прибыль даже на этом этапе, предлагая клиентам приобрести карту по высокой цене.

Из-за того что многие фирмы сегодня выдают дисконтные карты бесплатно, эта практика стала восприниматься как норма. Поэтому некоторые посетители расценивают предложение заплатить за дисконтную карту как навязывание покупки, которая принесет пользу нескоро. Человек считает, что должен отдать свои деньги за карту уже сейчас и сразу, а скидку получит потом, постепенно возвращая себе деньги. Причем возврат не гарантирован. Магазин может закрыться или ухудшить ассортимент, переехать или сменить стилевое направление. Более того, многие потребители полагают, что магазин сам должен платить им за лояльность. Таким образом, если дисконтную карту продавать, часть покупателей наверняка примет решение обходиться без нее.

С другой стороны, вкладывая в карточку деньги, клиент заранее просчитывает экономическую целесообразность и наверняка будет активно ею пользоваться.

Таким образом, принимать решение, продавать дисконтную карту или выдавать ее бесплатно, зависит от целей введения программы лояльности.

Раздавать карты бесплатно имеет смысл в следующих случаях:

- клиенты немногочисленны, компания, предлагающая программу лояльности, только выходит на рынок, скидки невелики;

- программа должна охватывать широкую аудиторию и надо собрать информацию о потребителе.

Если фирма все-таки заказывает дорогие дисконтные карты с имиджевым оформлением и собирается продавать их, в этом случае для привлечения внимания к программе специалисты советуют выпустить дополняющий ее информационный листок или буклет, в котором будет подробно рассказываться обо всех возможностях, которые предоставляются в связи с ее приобретением.

В ресторане «Сакура», дисконтная карта (10%) выдаётся на сумму от 3000 рублей.

3. Анализ конкурентной среды ресторана «рис»

В настоящее время, в России прочно вошли в моду как японская, так и китайская кухни. Так как самое желанное место для всех точек общественного питания – это центр города, то на главной улице Ростова-на-Дону(ул. Большая Садовая) находится несколько конкурирующих заведений, содержащих в меню японскую кухню:

«Ассорти», «Рис», «Сакура», «Yo Buddha» Проведём сравнительный анализ данных ресторанов: посмотрим их положительные и отрицательные стороны.

Плюсы ресторана «рис»

1. Стильный дизайн, бело-зеленые тона на черном контрастном тоне с вкраплениями натурального дерева создают правильный ассоциативный ряд, это прекрасный пример фирменного стиля.

2. Присутствуют места для романтического ужина.

3. Созданы специальные «Лаундж-зоны», огороженные от основного зала колоннами, оснащенные большими лежачими местами и подушками.

4. Возможность сделать заказ как с помощью телефона, так и интернета.

5. Доставка на дом или на работу бизнес-ланчей разных кухонь мира по приемлемым ценам

6. Наличие специального детского меню

7. Широкое распространение сети, что создает легкую доступность для всех районов города и дает преимущество перед конкурентами.

8. Совокупность разных кухонь мира: европейской, китайской, японской, русской

9. Оригинальность оформления: расположенные в залах афоризмы и хокку

10. Разнообразные бизнес-ланчи, являющиеся одновременно и специальным предложением:

• Обед Банкира

• Обед Спортсмена

• Обед Управленца

• Обед Менеджера

• Обед Студента

11. Наличие собственного сайта http://rris.ru/

12. Наличие группы «Вконтакте» http://vkontakte.ru/restris, являющейся отличной площадкой для маркетинговых исследований без участия посреднических фирм, оказывающих подобные услуги. Руководители ресторана проводят опросы, устраивают в группе конкурсы, выкладывают фотографии и проводят много других активностей, что значительно повышает лояльность потенциальных потребителей. Руководят группой специалисты Коммуникационного агентства.

13. Праздничные розыгрыши призов (призы можно выбирать самим в группе «Вконтакте» ).