- •Конспект лекцій з дисципліни
- •Змістовий модуль 1
- •Характеристика сутності та системи маркетингу
- •Тема № 1
- •СутНість маркетингу і його сучасна концепція
- •1.1. Історичні передумови виникнення маркетингу
- •1.2. Визначення маркетингу і його ролі в економіці
- •1.3. Визначення і сутність основних понять маркетингу
- •1.4. Управління маркетингом
- •1.5. Концепції маркетингу
- •1.6. Цілі маркетингової діяльності
- •1.7. Практична реалізація маркетингу
- •Висновки
- •Питання для самоперевірки
- •Тема № 2 класифікація і характеристика Маркетингу
- •2.1. Маркетингове середовище організації
- •2.2. Основні види маркетингу
- •2.3. Особливості споживчого маркетингу
- •2.4. Особливості промислового маркетингу
- •Висновки
- •Питання для самоперевірки
- •Тема № 3 маркетингові дослідження
- •3.1. Інформаційна база маркетингу
- •3.2. Суть маркетингового дослідження
- •3.3. Процес маркетингового дослідження
- •Висновки
- •Питання для самоперевірки
- •Тема № 4 маркетингова товарна політика
- •4.1. Суть, цілі і завдання товарної політики підприємства
- •4.2. Поняття товару і товарної одиниці
- •4.3. Класифікація товарів і асортиментна політика
- •4.4. Основні етапи розробки нового товару
- •4.5. Життєвий цикл товару
- •4.6. Якість і конкурентоспроможність товару
- •4.7. Товарні знаки
- •4.8. Упаковка товару
- •4.9. Види сервісного обслуговування, його принципи
- •Висновки
- •Питання для самоперевірки
- •5.1. Цілі цінової політики
- •5.2. Аналіз чинників, що впливають на цінову політику
- •Визначення попиту на товар і аналіз його еластичності
- •5.3. Види цінових стратегій
- •5.4. Методи ціноутворення
- •Висновки
- •Питання для самоперевірки
- •Тема № 6
- •Маркетингова політика продажу
- •(4 Години)
- •6.1. Суть розподілу
- •6.1.1. Поняття каналу розподілу
- •6.1.2. Маркетингові системи розподілу
- •6.2. Вибір каналу розподілу
- •6.2.1. Організації оптової торгівлі
- •6.2.2. Види роздрібної торгівлі
- •6.3. Основи збутової логістики
- •Висновки
- •Питання для самоперевірки
- •Тема № 7
- •Маркетингова політика просування
- •(4 Години)
- •7.1. Формування системи маркетингових комунікацій підприємства
- •7.2. Характеристики складових смк
- •7.3. Чинники, що визначають структуру смк
- •7.4. Методи визначення бюджету на просування товарів
- •7.5. Реклама
- •7.5.1. Вибирання засобів розповсюдження реклами
- •7.5.2. Оцінка ефективності реклами
- •7.5.3. Міжнародний кодекс рекламної діяльності
- •7.6. «Паблік рілейшн»
- •7.7. Персональний продаж
- •7.8. Стимулювання збуту
- •Висновки
- •Питання для самоперевірки
- •Змістовий модуль 3
- •«Організація, контроль та планування маркетингу»
- •Тема № 8
- •Організація і контроль маркетингу
- •8.1. Організація маркетингової діяльності
- •8.2. Маркетинговий контроль
- •8.3. Ревізія маркетингу
- •Висновки
- •Питання для самоперевірки
- •Тема № 9 план маркетингу підприємства
- •9.1. Система планування маркетингу
- •9.2. Стратегічне планування
- •9.3. Планування маркетингу
- •Висновки
- •Питання для самоперевірки
- •Література, яка рекомендується за курсом
4.9. Види сервісного обслуговування, його принципи
Кожна фірма, що виготовляє самі різні вироби, і перш за все такі, як автомобілі, складна побутова техніка, машини, верстати і устаткування, надає певні послуги, необхідні для забезпечення продажів і експлуатації даних товарів. Сукупність таких послуг і визначає так зване сервісне обслуговування товару.
Під сервісом розуміється система обслуговування покупця, що дозволяє вибрати якнайкращий товар і забезпечити його оптимальне споживання протягом періоду часу, прийнятного для споживача.
З даного визначення виходить, що сервіс може бути організований як до придбання товару і під час його продажу, так і в період експлуатації товару. З урахуванням цього говорять про сервіс:
- передпродажний;
- післяпродажний.
У свою чергу післяпродажний сервіс підрозділяється на:
- гарантійний;
- післягарантійний.
До передпродажного сервісу відноситься консультування покупців, певна підготовка товару до продажу і експлуатації, а також забезпечення споживачів, у разі потреби, відповідною документацією. Такий сервіс завжди безкоштовний. Основне призначення його – мінімізувати зусилля покупця по вибору, апробації і придбанню товару.
Гарантійний сервіс включає всю сукупність робіт, необхідних для експлуатації товару в період дії гарантійних зобов'язань його виробника. Хоча вважається, що це безкоштовне обслуговування, в реальності вартість робіт, що проводяться, а також використовуваних запасних частин і матеріалів включається в продажну ціну товару.
Гарантійний термін споживання товару може включати як декілька місяців (електричні праски, електричні міксери), так і декілька років (верстати, машини, устаткування).
Нерідко в гарантійний термін включається навчання персоналу покупця, огляд роботи проданого устаткування, проведення різних профілактичних робіт, заміна окремих деталей, частин і вузлів. Тому деякі види післяпродажного сервісу носять назву технічного обслуговування.
Післягарантійний сервіс проводиться за плату і по суті нічим іншим не відрізняється від гарантійного. Він проводиться, як правило, відповідно до укладених контрактів, в яких обмовляються послуги, що надаються, їх об'єм і ціна.
Існують різні варіанти організації сервісу. Проте найчастіше використовуються наступні:
- необхідний сервіс забезпечується виключно персоналом виробника;
- сервіс здійснюється персоналом окремих підрозділів (філіалів) виробника;
- для виконання сервісних робіт створюється консорціум виробників окремих товарів, устаткування, деталей і вузлів;
- виконання сервісних заходів доручається спеціалізованим фірмам;
- для виконання сервісних робіт притягуються посередники, що гарантують повноту і якість сервісу;
- частину сервісних заходів виконує покупець товару, а іншу частину бере на себе одна з вказаних вище підприємницьких структур.
Кожний з приведених варіантів організації сервісу має як свої переваги, так і недоліки. Завдання вищого керівництва фірми – вибрати той або ті з них, які найбільшою мірою задовольняють споживачів, забезпечуючи їм високий рівень необхідного сервісу.