Литература

1. Техническая эксплуатация летательных аппаратов./ Под ред. Смирнова Н.Н. – М.: Транспорт, 1990 .с12, с.18, с.63.

2. НТЭРАТ ГА стр.202-207

Приложение 1

Практическое занятие № 3 Рекламационно – претензионная работа

в организациях по техническому обслуживанию.

1.Общие положения

1.1 Цель занятия:

• закрепление знаний по темам лекционных занятий;

• ознакомление с организацией рекламационно – претензионной работы в АТБ;

1.2 Основные вопросы, подлежащие изучению в ходе практического занятия:

• порядок ведения претензионной работы;

• порядок оформления рекламационного акта;

• порядок удовлетворения претензий.

2.Методические указания по теме

2.1 Общие сведения

Рекламационно – претензионная работа входит в состав задач эксплуатационного обеспечения надежности АТ, основу которого составляет ТО и Р. Она заключается в предъявлении претензий заводам-изготовителям основных изделий (ЛА и АД), предприятиям-изготовителям средств наземного обслуживания, ремонтным предприятиям, в случае выхода из строя до окончания гарантийного ресурса или срока службы, и имеет целью повышение качества разработки, изготовления и ремонта АТ, материальное осуществление ответственности производителей и поставщиков за недостатки их продукции путем её восстановления, замены, возмещению потребителю (владельцу АТ) причиненных убытков в порядке, определяемом соглашением сторон и соответствующими нормативными документами.

РПР в организации по ТО определяется документами по регулированию и процедурам ТО, и охватывает большой круг должностных лиц и специалистов производственных цехов, отдела техконтроля, служб - управления производством и финансовой.

Рекламации предъявляются заводам-поставщикам (ремонтным заводам ГА) в случаях, когда (при отсутствии вины эксплуатационного предприятия) выявлены:

• несоответствие поставляемой продукции, тары, упаковки, консервации и маркировки требованиям стандартов, технических условий и договоров;

• отказы и неисправности, вызвавшие выход из строя AT, дополнительные затраты на ее восстановление до истечения гарантийных ресурсов или сроков службы, установленных договорами, техническими условиями и государственными стандартами;

• невыполнение в установленный срок доработок на AT по вине завода-изготовителя или ремпредприятия ГА.

Предъявление рекламации оформляется двусторонним (односторонним) рекламационным актом. Для составления рекламационного акта руководитель предприятия назначает комиссию, куда включается представитель поставщика.

Односторонний рекламационный акт составляют в случаях несвоевременного прибытия заводского представителя или при согласии завода-поставщика на оформление акта без участия его представителя.

При нахождении в АТБ постоянных полномочных представителей заводов-поставщиков отказавшей авиатехники, их участие в составлении рекламационных актов на гарантийную AT обязательно.

2.2 Порядок оформления и прохождения исходной информации об отказах AT и принятие решения на оформление рекламационных актов

Основанием для оформления рекламационных актов являются следующие документы:

• карта учета неисправности авиационной техники (КУНАТ), составленная в соответствии с установленными требованиями;

• технический акт на досрочное снятие изделия AT;

• формуляр или паспорт или сертификат EASA Form One, FAA -8130-3 неисправного изделия.

При обнаружении отказа AT начальник (инженер) смены цеха обязан:

- уточнить в СОУП наработку и гарантийный ресурс авиатехники и, в случае нахождения ее в гарантии, сообщить начальнику ОКУК (инженеру по надежности) об отказе гарантийной AT в течение суток ( в журнале передачи смен и сводке исправности ВС);

- после прибытия представителя завода-поставщика (ремонтного завода ГА) предъявить ему отказ и оказать помощь в определении причины отказа и в восстановлении отказавшей АТ.

После установления отказа начальник (инженер) смены в течение суток обязан:

- взять пробу на анализ горюче-смазочных материалов (ГСМ), если предполагается, что дефект проявился из-за применения некондиционных или несоответствующих техническим условиям ГСМ;

• оформить формуляр (паспорт) на установленное изделие;

• оформить карту-наряд с описанием в краткой форме выполненных работ и внешних признаков проявления отказа.

• составить КУНАТ;

• составить технический акт на досрочное снятие изделия AT, в котором указываются дата составления, комиссия, технические данные самолета (двигателя), технические данные агрегата, обстоятельства, выполненные работы, обязательно фиксируется наличие установленной пломбировки и отсутствие механических и других повреждений;

ПРИМЕЧАНИЕ: технический акт на досрочное снятие изделия AT составляется на самолет, двигатель, агрегаты и комплектующие изделия, параметры которых в цехах АТБ проверить не представляется возможным и их дефектация производится только по месту установки;

- передать карту-наряд, КУНАТ, технический акт диспетчеру СОУП.

Диспетчер СОУП в течение рабочего дня передает технический акт начальнику ОКУК (инженеру по надежности).

2.3 Порядок принятия решения на оформление рекламационных актов.

Инженер по надежности ОКУК, получив технический акт на досрочное снятие изделия AT, КУНАТ, формуляр (паспорт), в течение рабочего дня:

• проверяет документацию на отказавшее изделие, соблюдение правил эксплуатации, своевременность проведения регламентных работ, состояние отказавшего изделия;

• готовит текст телеграммы (телефонограммы) вызова, в которой указывается: место выявления отказа, номер воздушного судна, двигателя и отказавшего изделия, наработку в часах (посадках) отказавшего изделия, характер отказа, причина отказа, а также суть запроса;

• вызывает представителя завода-поставщика (ремонтного завода ГА) телеграммой с уведомлением (телефонограммой);

• производит запись в журнал «Учет рекламационных изделий».

Примечание: для гарантийных отказавших компонентов ВС западного производства телеграмма вызов не готовится, сразу оформляется рекламационный акт).

Решение на вызов представителя завода-поставщика (ремонтного завода) и оформление рекламационного акта принимает начальник ОКУК.

ПРИМЕЧАНИЕ: обо всех нарушениях, исключающих возможность предъявления рекламации, сообщается в извещении начальнику ОКУК и начальнику соответствующего подразделения для принятия мер.

Главный инженер завода ГА обязан в течение суток с момента получения запроса сообщить свое решение и, при необходимости, направить в трехдневный срок своего представителя (бригаду) для ввода в строй воздушного судна или дать согласие на досрочную съемку и направление отказавшей AT на исследование. Предельный срок прибытия представителя завода ГА по телеграфному вызову исчисляется с момента вручения заводу телеграммы о вызове (с уведомлением о вручении) с учетом продолжительности полета до пункта расположения адресата с добавлением к этому сроку 4 суток.

В случае неприбытия представителя поставщика в установленные сроки, рекламационный акт может быть составлен в одностороннем порядке. При этом он имеет одинаковую силу для обеих сторон.

При несогласии сторон в определении причин и виновников отказа, представитель ответчика (поставщика) пишет свое особое мнение, прикладываемое к акту (каждому экземпляру). Организация по ТО обязана приложить к особому мнению свои замечания. По решению комиссии или представителя поставщика отказавшее изделие может быть направлено на исследование в другие организации соответствующей компетенции, о чем делается отметка в РА.

2.4. Порядок составления рекламационных актов

Рекламационные акты составляются комиссией (председатель - начальник ОКУК, члены - ведущий инженер ОКУК, инженер по надежности, начальник инжиниринга) по установленной форме с обязательным заполнением всех граф и рассылаются после утверждения начальником ОКУК АТБ. На все вопросы акта должны быть даны краткие, но ясные ответы. Комиссии предоставляется право привлекать для консультации соответствующих специалистов.

За правильность составления рекламационного акта, а также за соответствие действительности изложенных в нем фактов отвечают лица, подписавшие и утвердившие акт.

0 составлении рекламационного акта инженером по надежности делается запись и заверяется подписью в разделе «Движение изделия в эксплуатации» формуляра (паспорта) изделия AT. Например: «14.02.10 составлен рекламационный акт № 30\03».

Рекламационный акт должен быть составлен в срок не позднее пяти суток с момента прибытия представителя поставщика в АТБ или со дня истечения срока его прибытия.

В случае неполучения в течение суток ответа и неприбытия представителя в течении трех суток, комиссия АТБ имеет право составить односторонний рекламационный акт с приложением к нему телефонограммы (телеграммы о вызове, заверенной почтовым отделением связи) и выслать акт заводу ГА в течении трех суток с момента его оформления.

Общий срок оформления рекламационного акта не должен превышать 30 суток с момента обнаружения отказа или дефекта.

Односторонний рекламационный акт не может служить основанием для предъявления рекламации или претензии, если он составлен с нарушением указанных выше правил.

При обнаружении в пределах гарантийного ресурса на AT отказов и неисправностей, которые могут быть устранены без вызова представителей завода ГА, их устраняют силами АТБ, при этом составляется технический акт, который высылается заводу ГА вместе с отказавшим изделием для исследования причин отказа. В случае отсутствия у АТБ необходимых комплектующих изделий (агрегатов, приборов, узлов) завод ГА обязан их выслать в срок, не позднее пяти суток с момента получения запроса.

2.5. Порядок контроля за рассмотрением рекламационных актов промышленностью (ремонтными заводами ГА).

Завод ГА обязан в течение 30 дней (15 дней, если AT направлена на исследование в связи с инцидентом) с момента получения отказавшей AT организовать и закончить ее исследование и восстановление. Восстановление зарекламированной AT во всех случаях должно быть закончено не позднее 30 суток с момента начала исследования.

Завод ГА обязан после окончания исследования и восстановления AT, произвести ее отправку в адрес АТБ с указанием реквизитов отправки и номера рекламационного акта.

Контроль за ходом исследования зарекламированной AT и рассмотрением рекламационных актов промышленностью (ремонтными заводами) осуществляется инженером по надежности ОКУК АТБ.

Результаты рекламационной работы ежегодно отражаются в «Анализах состояния рекламационной работы».

Правильно проводимая рекламационно - претензионная работа способствует повышению надежности авиационной техники.

3. Порядок выполнения работы

1. Изучить положения по проведению рекламационной работы.

2. Ответить письменно на вопросы для самопроверки (2,3,5,6).

3. Оформить экземпляр рекламационного акта

4.Требования к содержанию отчета

Отчет должен содержать:

1. Заполненный рекламационный акт

2. Ответы на вопросы самопроверки.

5.Вопросы для самопроверки

1. Раскрыть основное содержание и цели проведения РПР

2. Перечислите основания для предъявления претензий

3. В каких случаях производится оформление рекламационного акта в одностороннем порядке?

4. Какие действия проводятся в случае разногласия сторон по определению причин и виновников отказа?

5. Укажите контрольные сроки: прибытия представителей поставщика, оформления рекламационного акта, удовлетворения претензий?