4. 3. Деловая беседа как основная форма делового общения. Ведение деловой беседы. Психологические приемы влияния на партнера

Деловая беседа — это речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функ­ций [52]:

1. поиск новых направлений и начало перспективных мероп­риятий;

2. обмен информацией;

3. контроль начатых мероприятий;

4. взаимное общение работников из одной деловой среды;

5. поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

6. поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы [52]:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

1. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромисс­ного варианта либо конфронтация участников.

7. Принятие решения.

8. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов.

1. Подготовка к деловой беседе включает составление плана бе­седы на основе установления основных задач беседы, поиск под­ходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внут­ренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для за­щиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы по­мощи, сотрудничество.

2. Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок — позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой терри­тории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «сни­зу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посове­товаться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласу­ем место и время нашей встречи».

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций.

• Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется полу­чить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого).

• Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

• Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказа­тельства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не упо­требляйте слов с двойным значением и тем более фраз, ко­торые можно неверно истолковать.

3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация пер­вых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответствен­но, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхо­да к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И при­ветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невер­бальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бы­вает следующих видов [52]:

• неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам по­мешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслу­шать...»);

• неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами бы­стренько рассмотрим...», «Я проходил случайно и заскочил к вам...»);

• фразы «нападения» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрес­сивную позицию (т. е. сразу создается барьер между собесед­никами). Несколько первых фраз часто оказывает решаю­щее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы пользуются четырьмя основными метода­ми [50]:

1) метод снятия напряжения, цель которого — установить тес­ный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка;

2. метод зацепки — это может быть необычный вопрос, срав­нения, личные впечатления, анекдотический случай, крат­кое изложение проблемы;

3. метод стимулирования воображения — постановка ряда воп­росов, которые должны рассмотреться в беседе, цель — про­будить интерес к беседе;

4. метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, неочень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обра­щения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голо­са) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Стратегическое расположение «сил» и правильное распределе­ние участников делового общения за столом являются средства­ми их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отно­шения людей к вам могут выражаться через взаимное положение за столом переговоров.

М. Кнапп в своей книге «Невербальная коммуникация при взаимодействии людей» отметил, что хотя и существуют общие правила взаимодействия участников, сидящих вокруг стола, неко­торые обстоятельства могут повлиять на выбор места за столом. Так, поза за столом в баре или в холле отеля отличается от позы, которую принимает человек в первоклассном ресторане. То, как расположены кресла, и на каком расстоянии друг от друга расстав­лены столы, оказывает большое влияние на поведение за столом.

Рассмотрим расположение участников в условиях рабочего ка­бинета за стандартным прямоугольным столом, останавливаясь на других ситуациях размещения.

Угловое расположение. Это расположение характерно для лю­дей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз, предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами со­беседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опас­ности или угрозы со стороны собеседника: можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Позиция делового взаимодействия (рядом). Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой или проек­том, они обычно занимают это положение. Эта одна из самых удачных стратегических позиций для предъявления суждения, выработки общих решений.

Конкурирующе-оборонительная позиция. Положение за столом друг против друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества. Она может привести к тому, что каж­дая сторона будет придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится барьером между ними. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отноше­ниях соперничества или когда один из них делает другому выго­вор за какой-то проступок. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях суб­ординации.

Независимая позиция (за столом наискосок друг от друга). По­зиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Обыч­но это происходит в библиотеке, в парке на скамейке или в рес­торане за столиком. Такое положение можно расценивать и как враждебное со стороны человека, чьи территориальные границы были нарушены.

4. Постановка проблемы и передача информации — важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

1. Цель может быть поставлена как проблема (обсудить про­блему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

2. Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход.

3. Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществ­ляется манипулирование собеседником, например, цель бе­седы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого чело­века к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т. е. ставится цель переложить на другого человека пробле­му и ответственность за ее решение.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе бесе­ды можно сделать следующие рекомендации [52]:

• Использовать «язык» собеседника при передаче ему инфор­мации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.

• Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода», т. е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его ин­тересы и цели.

• Привести способ передачи информации в соответствии с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности.

• Стремиться перейти от монолога к диалогу.

• Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невер­бальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответствен­но, гибко менять свое поведение (скорость, сложность; из­ложения информации и т. п.).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потирания лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (со­беседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то реше­ние. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответ­ствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка»).

Для успешной передачи информации и формирования требуе­мого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

• профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;

• ясность позволяет увязать факты и детали, избежать дву­смысленности и недосказанности;

• важна наглядность: максимальное использование нагляд­ных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и паралле­лей снижает абстрактность изложения;

• повторение основных изложений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;

• элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку инфор­мации и фактов;

• разумный объем информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника.

• определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»;

• постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности из­ложения;

• ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые использу­ются для передышки и осмысления информации у собесед­ника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

5. Фаза аргументации естественно переплетается с фазой пере­дачи информации, здесь формируется предварительное мнение, снимается определенная позиция по данной проблеме как с ва­шей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно по­пытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

• Оперировать ясными, точными и убедительными понятия­ми, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.

• Способ и темп аргументации должны соответствовать осо­бенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъяс­ненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе и сразу (для ме­ланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).

• Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого из­лагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опро­вержения, порой играет решающую роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то: 1) выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раз­дражается, если его перебивают, да еще на самом главном; 2) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; 3) выясни­те, действительно ли возражения вызваны разными точками зре­ния или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса; 4) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необ­ходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их насто­ящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» за­мечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, перефор­мулировка, условное согласие и т. д.).

7—8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а за­тем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственнос­ти, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, под­чинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент при­нятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но если перед вами флегматик, не раздражай­тесь медлительностью принятия решения или вовсе откладыва­нием его назначением новой встречи (попытки эмоционально или логически «давить» на флегматика с целью ускорить приня­тие решения часто безуспешны).

9—10. Фазы фиксация договоренности и выход из контакта — заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкрет­ные сроки, способ информирования друг друга о результатах на­меченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вна­чале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, вста­ет—и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

«Эффект края» свидетельствует о том, что особенно хорошо запоминаются начало и конец любого события, — неудачное на­чало и скомканная концовка снижают общее впечатление и под­рывают авторитет предпринимателя.

11. Анализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущен­ные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения.

Рассмотрим психологические приемы влияния на партнера. Наи­большее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация.

Аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, кон­центрации внимания, присутствия духа, напористости и коррек­тности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, нуж­но войти в положение партнера.

В аргументации, как правило, выделяют две основные конст­рукции [7]:

• доказательная аргументация, с помощью которой руководи­тель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обо­сновать;

• контраргументация, с помощью которой руководитель оп­ровергает тезисы и утверждения собеседника.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же, основные приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений. Рассмотрим методы аргументирова­ния, предложенные П. Мисич [35]:

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обраще­ние к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведения­ми, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являют­ся прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути этот метод является оборони­тельным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргумен­тации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частич­ных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

5. Метод «да... но». Часто бывает, что собеседник приводит хо­рошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтер­нативы. Однако поскольку действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да... но», который позволяет рассмотреть и другие стороны ре­шения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а по­том наступает так называемое «но».

6. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его при­менять с изрядной долей остроумия.

7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изло­женный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

8. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отно­шении одного собеседника, так и в отношении нескольких слу­шателей. Суть его заключается в том, что после аргументации со­беседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар.

Вступая в деловую беседу, каждая из сторон обычно сообщает о намерении вести их честно и на взаимовыгодной основе. Одна­ко в процессе общения нормы этики нередко нарушаются. В практике делового общения существует целый ряд тактических уловок, приемов и хитростей, применяемых на переговорах: вы­сказывания, способные вывести из равновесия, различные формы нажима, психологического и силового давления. Тактика уловок определяется их целью. С помощью уловок одна сторона стремит­ся получить преимущество в переговорах; предполагается, что дру­гая сторона знает об этом, но готова проявлять терпение.

Партнер, который понял, что его собеседник избрал тактику уловок, обычно реагирует двумя способами. Первый способ со­стоит в том, чтобы смириться, — ведь всегда неприятно начинать с конфликта и выходить на скандал. Обычно человек дает себе зарок никогда больше не иметь дела с такими оппонентами, од­нако надеется, что, уступив немного сейчас, он выиграет в чем-то другом. Порой это случается, но далеко не всегда.

Вторая, наиболее распространенная реакция — ответить тем же. Если они пытаются обмануть вас, вы делаете то же самое, а на угрозы реагируете контругрозами. Начинается состязание, противостояние сторон, которое обычно заканчивается прекра­щением переговоров, если ни одна из сторон не сдается.

Самые характерные приемы психологических уловок пред­ставлены на схеме (рис. 27). Сталкиваясь с ними на переговорах, совещаниях, беседах, вы должны уметь их распознать и противо­стоять им. Вспомним жизненно важный принцип: «Предупреж­ден — значит вооружен!». Под психологическими уловками пони маются такие недопустимые (с точки зрения нравственности) приемы спора, дискуссии, полемики, которые основаны на пси­хологическом воздействии на собеседника с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его самолюбии, других психо­логических особенностях.

Рассмотрим основные из них [2]:

1. Использование непонятных слов и терминов. Данная уловка может создавать впечатление значимости обсуждаемой пробле­мы, весомости приводимых доводов, высокого уровня професси­онализма и компетентности партнера. С другой стороны, исполь­зование непонятных, «наукообразных» терминов может вызвать у оппонента защитную реакцию раздражения, отчуждения. Однако уловка удается, когда собеседник стесняется переспросить и де­лает вид, что понял и принял доводы партнера.

2. Ошарашивание скоростью обсуждения, когда при общении используется быстрый темп речи и оппонент не в состоянии «об­работать» информацию. В этом случае быстро меняющийся поток доводов просто ошарашивает собеседника и вводит его в состоя­ние дискомфорта.

3. Претензия на «чтение мыслей». Смысл уловки состоит в том, чтобы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя все­ возможные подозрения. В качестве примера можно привести высказывание: «Вы думаете, что я вас уговариваю, но вы ошибае­тесь!».

4. Отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки. Использующий эту уловку намекает на то, что если оппонент будет не­ сговорчив, то это может затронуть интересы таких людей, кото­рых никто не захотел бы расстраивать.

5. Повторение. С помощью данной психологической уловки стараются «приучить» оппонента к какой-либо мысли. После неоднократного повторения любое бездоказательное утверждение объявляется очевидным.

6. Ложный стыд. Эта уловка состоит в комплименте партнеру, чтобы, «проглотив» его, он без возражений принял и ложный довод. Уловка может успешно применяться в различного рода дис­куссиях и спорах. Например: «Вам, конечно же, известно, что на­ука теперь установила...»; или «Конечно же, вы знаете, что недавно принято решение...»; или «Вы, конечно, читали о...». Ложный стыд не позволяет оппоненту сознаться в незнании всем известных вещей.

7. Принижение иронией. Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение пробле­мы, уйти от дискуссии можно с помощью иронических замечаний такого типа: «Извините, но вы говорите вещи, которые выше мо­его понимания». Обычно в таких случаях оппонент начинает ис­пытывать чувство неловкости и выражает готовность смягчить свою позицию.

8. Демонстрация обиды. Эта уловка также направлена на срыв делового общения, поскольку высказывание типа «Вы за кого нас, собственно, принимаете?» демонстрирует партнеру невоз­можность продолжать дискуссию из-за обиды на его непродуман­ные действия.

9. Авторитетность заявления. С помощью этой уловки суще­ственно повышается психологическая значимость приводимых доводов. Эффективно действуют замечания типа «Я вам автори­тетно заявляю, что...». Такой оборот речи обычно воспринимает­ся партнером как явный сигнал решимости оппонента твердо от­стаивать свою позицию в споре.

10. Откровенность заявления. В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую демонстрируют с по­мощью таких фраз, как, например: «Я вам сейчас прямо (откро­венно, честно) скажу...». При этом создается впечатление, будто все, что говорилось раньше, было не в полной мере прямо, откро­венно или честно.

11. Кажущаяся невнимательность. Название этой уловки отра­жает ее суть: «забывают», а порой и специально не замечают не­ удобные и опасные доводы оппонента.

12. Лестные обороты речи. Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть, если не будет упорствовать в своем несогласии. Примером может служить такое вступление: «Как человек умный, вы не можете не видеть, что...».

13. Опора на прошлое заявление. Главное в этой уловке — обра­тить внимание оппонента на его прошлое заявление, которое противоречит его общей позиции в данном споре. Объяснения по этому поводу могут завести дискуссию в тупик, если это жела­тельно для инициатора уловки.

14. Сведение аргумента к частному мнению. Цель этой уловки — обесценить доводы партнера в защиту своей позиции утвержде­нием, что это всего-навсего его личное мнение, которое, как и всякое другое, может быть ошибочным. Если собеседник реагирует на слова: «Это всего лишь ваше личное мнение», предмет по­лемики смещается в сторону поиска доказательств, что его дово­ды общеприняты. Это означает, что уловка удалась.

15. Умалчивание. Стремление сознательно утаить информацию от собеседника является наиболее часто используемой уловкой в любых формах делового общения. В соперничестве с партнером гораздо легче просто скрыть от него информацию, нежели оспа­ривать ее в полемике. Умение скрывать свои интересы и цели, не прибегая к прямой лжи, является важнейшим слагаемым искус­ства дипломатии и любого профессионального переговорщика.

16. Растущие требования. Это прием выдвигать новые требова­ния после каждой уступки партнера. По форме своего проявления такая тактика напоминает забавную историю, описанную С. Грин­бергом в его юмористическом рассказе «Единственное желание». В нем юный герой, отправившись с родителями на праздничную прогулку по городу, попросил купить ему «...только два теннис­ных мячика». Через некоторое время он захотел приобрести «...только ракетку». Наконец, когда семья решила вернуться до­мой, подросток пожелал «...только теннисный костюм». Как по­казывает практика, подобная тактика имеет очевидные преиму­щества. Партнеру не приходится сразу и во всем уступать в переговорах, но такая уловка подталкивает его к поспешному со­гласию с оппонентом, пока он не выдвинул новые, более суще­ственные, притязания.

17. «Гладко было на бумаге, да забыли про овраги». Применение этой уловки в споре означает утверждение, что все, о чем говорит партнер, хорошо лишь в теории, но неприемлемо на практике. Это способно накалить атмосферу обсуждения и свести дискус­сию к взаимным нападкам и обвинениям. Сама поговорка роди­лась из реальной истории: при планировании важной военной операции бездарные «кабинетные» полководцы учли и время су­ток, и характер маневра, и маршрут войска, но работали они ис­ключительно по карте, ничего не зная о местности. В результате солдатам пришлось передвигаться не по равнине, а преодолевать овраги и другие препятствия, войско не смогло вовремя выйти на заданные рубежи и было разгромлено.

18. «Уход» от нежелательного обсуждения. Эта уловка связана с использованием пышной речи с яркими эпитетами и красноречивыми междометиями, чтобы не отвечать на неудобный вопрос. Еще один способ уйти от нежелательного обсуждения — шутка. Выжидание означает очень медленное, постепенное приоткрывание своих намерений — оно похоже на нарезание колбасы тонкими кусочками. Такой прием помогает выведать у партнера максимум информации и только после этого сформулировать собственные предложения.

19. Избирательная учтивость. Нередко в процессе общения стараются привлечь на свою сторону не всех оппонентов, а толь­ко самых влиятельных, тех, кто задает направление дискуссии. Именно им прежде всего стараются понравиться с помощью утонченной внимательности, лести. И если это удается, то даже самые неподатливые соглашаются со всеми доводами, каковы бы они ни были.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в ис­кусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника — это умение приводить логичные аргументы, а тактика — выбирать из них психологически действенные.

Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все имеющиеся доводы. Приводя аргументы, нуж­но не спешить принимать решения.

Основные положения тактики аргументирования [7]:

1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особен­ностей партнеров выбираются различные методы аргументирова­ния.

2. Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же пере­строиться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта, причем на профессиональной осно­ве. Здесь существуют некоторые особенности: критические воп­росы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргу­ментации; по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале за­седаний; в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

3. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны пред­лагаемого решения. В любом случае следует указывать на недо­статки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации. Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает позитивное отно­шение к вашей точке зрения.

4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Реша­ющее влияние на формирование позиции партнера оказывает на­чальная информация, т. е. во время аргументации сначала перечис­ляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т. е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить.

5. Персонификация аргументации. Необходимо сначала попы­таться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же по крайней мере не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам.