4.2. Вербальный и невербальный каналы общения. Межнациональные различия невербального общения

Общение, будучи сложным социально-психологическим про­цессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по сле­дующим основным каналам: речевому (вербальный — от латинс­кого слова устный, словесный) и неречевому (невербальный) каналам общения. Речь как средство общения одновременно вы­ступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят [52]:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность постро­ения фразы и ее доходчивость, правильность произношения зву­ков, слов, выразительность и смысл интонаций.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), то­нальность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, преры­вистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализации — «хм-хм», «э-э-э» и др.

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т. е. высказать. Это высказыва­ние должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искаже­ние. Величина этих потерь определяется и общим несовершен­ством человеческой речи, невозможностью полно и точно вопло­тить мысли в словесные формы.

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает точно сформулировать свои мыс­ли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентиро­ваться в общении на реакцию собеседника. Речь в деловом обще­нии направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.

Убедительность определяется: 1) психологическими фактора­ми, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприят­ной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжела­тельной; 2) культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком. Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:

1. литературный язык, в котором выражена языковая норма; просторечье; 3) профессиональная лексика; 4) ненормативная лексика.

Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обра­щении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом обще­нии может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% объема исходной информации. Наиболее эффективная форма обще­ния — диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа: Каково ваше мнение? Каким образом? Сколько еще? Поче­му? Как? и т. п.

Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию,

способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различ­ные мнения.

Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией. Непрерывность открытого диалога обеспечивается использо­ванием зеркальных вопросов. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, для того чтобы заста­вить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зеркаль­ный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровер­гая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут при­вести к конфликту.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог, они позволяют опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Слуша­ние — это сложный процесс, требующий значительных психоло­гических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуни­кативной культуры.

Выделяют два вида слушания:

• Нерефлексивное слушание — это умение внимательно мол­чать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечания­ми. Слушание этого вида особенно полезно, когда собесед­ник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсу­дить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа: «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте!», «Интересно!» и т. д.

• Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшиф­ровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение со­общения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слуша­ющим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т. д. При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при об­суждении разногласий в конце беседы, во время длительного об­суждения вопроса, при завершении разговора. Типичные ошибки слушания:

1. Перебивание собеседника во время его сообщения. Боль­шинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руко­водители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же вос­становить ход мыслей собеседника.

2. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборо­нительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

3. Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди выска­заться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое. Непрошеные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, чего хочет собеседник: совместно поразмышлять или полу­чить конкретную помощь.

Рассмотрим различия между вербальным и невербальным ка­налами общения (табл. 4).

Таблица 4 Различия между вербальным и невербальным каналами общения

Невербальная коммуникация	Вербальная коммуникация
1. Обмен сообщениями о том, что происходит «здесь и сейчас», в рамках конкретной ситуации, с людьми, вступившими в непосредственное взаимодействие	1. Обмен сообщениями, которые могут существовать помимо передающего их человека (например, в пересказе или в виде текста), позволяют информиро­вать об отсутствующих предметах или явлениях
2. Невербальные сообщения с трудом можно разложить на отдельные единицы; их ядро составляют самые разные движения тела, лица, голоса, пространственных перемещений и т. д.	2. Составные элементы вербального со­общения (буквы, слова, предложения, фразы) четко отделены друг от друга, их соотношение подчинено определен­ным правилам
3. Невербальное поведение спонтанно, непроизвольные движения преобла­дают над произвольными, неосознава­емые над осознаваемыми	3. Вербальные высказывания в значи­тельной степени осознанны, их легче подвергнуть анализу, оценить, понять, проконтролировать
4. Невербальный язык люди, как правило, успешно усваивают сами путем наблюдения, копирования, подражания	4. Говорить детей учат специально, семья и общество уделяют этому достаточно много времени и сил

(Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Поголыиа В.М. Межличностное обще­ние. - СПб., 2001)

Первая выделенная особенность невербальных сообщений — их ситуативность: тон голоса указывает на нынешнее состояние говорящего и его отношение к предмету разговора и слушателям, но не может сообщить о его переживаниях на прошлой неделе; люди по-разному будут стучать в дверь в зависимости от их эмо­ционального состояния и от того, в чью дверь они стучат. Разнообразные экспрессивные движения (жесты, взгляды, мимика, ха­рактеристики голоса и т.д.), дополняющие и противоречащие друг другу, сопряжены с изменяющимися психическими состоя­ниями человека, его отношением к партнеру и ситуации взаимо­действия.

Вторая особенность невербальных сообщений — их синтетич­ность. Экспрессивное поведение трудно разложить на отдельные единицы.

Непроизвольность, спонтанность многих невербальных дей­ствий — еще одна их особенность. Даже если люди пытаются скрыть свои намерения или эмоции, замаскировать свои подлин­ные переживания, у большинства они непременно заявят о себе через ускользающие из-под контроля «экспрессивные привычки».

Наконец, если говорить детей учат специально (причем семья и общество удаляют этому достаточно много времени и сил), то большинство невербальных знаков люди более или менее успешно усваивают сами — путем наблюдения, копирования, подражания.

Выделяют несколько функций, которые невербальные сооб­щения выполняют при взаимодействии с вербальными. Это фун­кции [27]:

• дополнения (включая дублирование и усиление) вербаль­ных сообщений;

• опровержения вербальных сообщений;

• замещения вербальных сообщений;

• регулирования разговора.

Дополнение означает, что невербальные сообщения делают речь более выразительной, уточняют и проясняют ее содержание. Если вы обнимаете друга в тот момент, когда говорите ему, что очень рады его видеть, объятие служит дополнением к вашему речево­му сообщению. Речь можно точнее понять и лучше запомнить, если она дублируется жестами. Например, в театральной кассе человек сопровождает просьбу о двух билетах жестом (показыва­ет два пальца). Невербальные знаки могут использоваться для усиления наиболее важных моментов речи. Так, привлечь внима­ние слушателя можно, повышая громкость голоса, делая перед словами паузы или жестикулируя определенным образом (напри­мер, поднятый вверх указательный палец — знак «это важно»).

Опровержение означает, что невербальное сообщение противо­речит вербальному. Если на вопрос «Вам интересно?» собеседник демонстрирует замешательство, отводит глаза в сторону, винова­то улыбается и при этом говорит: «В общем-то, да», то следует усомниться в правдивости его ответа. Именно потому, что невер­бальное поведение в значительной степени спонтанно, меньше контролируется сознанием, оно может опровергать сказанное. Даже если свою первую реакцию человек контролирует, подлин­ное состояние обнаружится спустя примерно 4—5 секунд. Улыб­ка или выражение удивления, которые длятся дольше этого вре­мени, могут указывать на обман. Вот почему полезно наблюдать за соответствием между речевыми и неречевыми посланиями.

Замещение означает использование невербального сообщения вместо вербального. Например, в шумной аудитории вы жестами сообщаете находящемуся вдали от вас приятелю, что нужно вый­ти поговорить. Во время дискуссии ведущий может без слов, с помощью взгляда и поворота головы и тела, предложить кому-то из участников выступить.

Регулирование означает использование невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми. При этом часто используются знаки, замещающие слова, — поворот головы в сторону того, кто должен выступать; тон голоса, сообщающий о завершении фразы; прикосновение к кому-то, выражающее жела­ние о чем-то спросить, одобрительные или неодобрительные воз­гласы в адрес выступающего. Эти и многие другие знаки регулиру­ют течение коммуникации.

Таким образом, невербальные сообщения — необходимая со­ставляющая межличностной коммуникации. Они являются инди­каторами эмоциональных состояний и показателями многообраз­ных отношений человека к окружающему миру. В любой, даже сугубо официальной и деловой ситуации присутствует и активно ее формирует невербально выраженное отношение субъекта об­щения к самой ситуации, к партнеру и к себе самому.

Важнейшей особенностью невербальной коммуникации явля­ется то, что она осуществляется с участием разных сенсорных си­стем: зрения, слуха, кожно-тактильного чувства, вкуса, обоняния.

Кинесические средства — это зрительно воспринимаемые дви­жения другого человека, выполняющие выразительно-регулятив­ную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, поход­ке. Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, которое недаром называют зеркалом души. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении ше­сти основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, страдание, удивление и отвращение) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо отмечено в схеме мимических ко­дов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской. Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточ­ной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирова­ния высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, — на собеседника.

Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — смотрит только для того, чтобы проверить его реакцию и заинте­ресованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говоря­щего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Визуальный контакт свидетельствует о расположении к обще­нию. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если на нас обращают слишком много внимания, то это свидетельствует о хорошем к нам отношении [52].

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоя­нии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не под­дается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настро­ения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или на­ходится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться [52].

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во мно­гих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, посколь­ку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоя­тельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоин­формативным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица чело­века на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль эксп­рессивного поведения содержат очень много информации.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для дан­ной культуры, элементарная единица пространственного поведе­ния человека [52]. Общее количество различных устойчивых по­ложений, которое способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некото­рые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по от­ношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Одним из первых указал на роль позы человека как одного из невербальных средств общения психолог А. Шефлен. В дальней­ших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это разме­щение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенно­сти к общению.

Закрытые позы (когда человек как-то пытается закрыть пере­днюю часть тела и занять как можно меньше места в простран­стве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.

Открытые позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы дове­рия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского «мыс­лителя»), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек за­интересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наобо­рот, отклоняться в сторону и откидываться назад. Человек, жела­ющий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упер­шись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, нахо­диться в свободной непринужденной позе.

Практически все люди умеют хорошо «читать» позы, хотя, ко­нечно, далеко не всегда понимают, как они это делают.

Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жес­тов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл кото­рых понятен для общающихся сторон. О той информации, кото­рую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с нарастанием эмоциональной возбужден­ности человека, его взволнованности, растет интенсивность жес­тикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.

Жесты при общении несут много информации. В языке жес­тов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший «ал­фавит» жестов можно разбить на 5 групп [52] (рис. 26).

1. Жесты-иллюстраторы — это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. образные карти­ны-изображения («вот такого размера и конфигурации»); кинетографы — движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

2. Жесты-регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, на­правление взгляда, целенаправленные движения руками.

3. Жесты-эмблемы — это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например руки, сжатые на уровне груди на манер рукопожатия, означают во многих случаях — «здрав­ствуйте», а поднятые над головой — «до свидания».

4. Жесты-адапторы — это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть: а) почесыва­ния, подергивания отдельных частей тела; б) касания, по­шлепывания партнера; в) поглаживание, перебирание от­дельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.).

5. Жесты-аффекторы — жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницатель­ного человека важно приобрести умение понимать ложные, при­творные жесты. Особенность этих жестов заключается в следую­щем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные вол­нения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчива­ются на лице. При общении часто возникают следующие виды жестов [52]:

1. жесты оценки — почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);

2. жесты уверенности — соединение пальцев в купол пирами­ды; раскачивание на стуле;

3. жесты нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть, и др.;

4. жесты самоконтроля — руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;

5. жесты ожидания — потирание ладоней, медленное вытира­ние влажных ладоней о ткань;

6. жесты отрицания — сложенные руки на груди; отклонен­ный назад корпус, скрещенные руки, дотрагивание до кон­чика носа, и др.;

7. жесты расположения — прикладывание руки к груди, пре­рывистое прикосновение к собеседнику, и др.;

8. жесты доминирования — жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

9. жесты неискренности — жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикры­тия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т. е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказыва­ния и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противо­речие между жестами и смыслом высказываний является сигна­лом лжи.

Походка человека — это манера передвижения, по которой до­вольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в ис­следованиях психологов испытуемые с большой точностью узна­вали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая длина шага — при гордости.

Просодические средства — это ритмико-интонационные сторо­ны речи, такие как высота, громкость голосового тона, тембр го­лоса, сила ударения.

Экстралингвистические средства — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений че­ловека: плача, кашля, смеха, вдоха и т. д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регу­лируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказыва­ния, выражают эмоциональные состояния.

Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушен­ным голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угне­тенном состоянии, горе, высокомерии или усталости. Итак, нуж­но уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые прак­тически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые уст­ремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иног­да и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в мо­мент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движе­ния могут противоречить тому, что сообщает голос. Следователь­но, необходимо контролировать данный процесс и синхронизи­ровать его.

Такесические средства общения — это динамические прикосно­вения в форме рукопожатий, похлопываний, поцелуев. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необ­ходимой формой стимуляции общения, а не просто сентимен­тальной особенностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяет­ся многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнера, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь разверну­та вверх) и равноправное.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, воз­можен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Такесические средства общения в боль­шей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в обще­нии функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

Проксемические средства — это пространственная организация общения, т. е. ориентация партнеров в момент общения и дистан­ция между ними.

На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.

Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями [43]:

1. интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близ­ких людей;

2. персональное (от 45 см до 1 м 20 см) — общение со знакомы­ми людьми;

3. социальное (от 1 м 20 см до 3 м 60 см) — при общении с чу­жими людьми и при официальном общении;

4. публичное (3 м 60 см и далее) — при выступлении перед раз­личными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимает­ся негативно.

Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сиг­нализирует о направлении мыслей.

Следует отметить, что невербальное поведение личности мно­гофункционально. Оно создает образ партнера по общению; вы­ражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения; является индикатором актуальных психических со­стояний личности; выступает в роли уточнения, изменения пони­мания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насы­щенность сказанного; поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися; выступает в ка­честве показателя статусно-ролевых отношений.

Рассмотрим межнациональные различия невербального обще­ния. Г.В. Бороздина приводит массу примеров межнациональных различий невербального общения [7]. Вот некоторые из них. Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подра-»умевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест озна­чает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а японец — на нос. В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления и даже замеша­тельства, а вовсе не проявление веселья.

Редко случается, что мы говорим, не сопровождая слова ка­ким-либо действием, в котором главную роль неизменно играют руки. Разные жесты имеют неодинаковые значения в различных странах.

Итальянцы и французы известны тем, что они во всем полага­ются на свои руки, когда нужно решительно подтвердить слова или придать беседе более непринужденный характер. Опасность заключается в том, что жесты рук воспринимаются по-разному — в зависимости от того, в какой стране мы в данный момент нахо­димся. Так, в США, да и во многих других странах, «нуль», образованный большим и указательным пальцем, «говорит» о том, что «все нормально», «отлично». В Японии его традиционное значе­ние — «деньги». В Португалии и некоторых других странах он бу­дет воспринят как неприличный. Когда француз, немец или ита­льянец считает какую-либо идею глупой, он выразительно стучит по своей голове, а если немец шлепнет себя по лбу открытой ла­донью, то это эквивалент восклицания: «Да ты с ума сошел!». Кроме того, немцы, так же как американцы, французы и италь­янцы, имеют обыкновение рисовать указательным пальцем спи­раль у головы, что означает: «Сумасшедшая идея...» И напротив, когда англичанин или испанец стукает себя по лбу, всем ясно, что он доволен, и не кем-нибудь, а собой. Несмотря на то, что в этом жесте присутствует доля самоиронии, человек все-таки хвалит себя за сообразительность: «Вот это ум!» Если голландец, стукая себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, то это означа­ет, что он по достоинству оценил ум собеседника. Но если же па­лец укажет в сторону, то это означает, что у того мозги набекрень. Немцы часто поднимают брови вверх в знак восхищения чьей-то идеей. Такое же поведение в Англии будет расценено как выраже­ние скептицизма.

Считается, что наиболее экспрессивен язык жестов у францу­зов. Когда француз хочет сказать, что нечто — верх изысканнос­ти и утонченности, он, соединив кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает воздушный поцелуй, а если француз потирает указательным пальцем основа­ние носа, он предупреждает «здесь что-то нечисто», «осторожно», «этим людям нельзя доверять». Этот жест очень близок к итальян­скому постукиванию указательным пальцем по носу, все равно, справа или слева; это означает: «берегись», «впереди опасность», «похоже, они что-то замышляют». В Голландии у того же самого жеста другое значение — «я пьян» или «ты — пьян», а в Англии — «конспирация и секретность».

Движение пальцев из стороны в сторону имеет много разных значений. В США, Италии, Франции и Финляндии это может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии и Франции такой жест просто оз­начает отказ. Если жестом надо сопроводить выговор, то указа­тельным пальцем водят из стороны в сторону около головы.

Мы киваем головой, чтобы сказать «да». В других частях мира кивок может означать только то, что человек слышал вас. В Бол­гарии и некоторых других странах Восточной Европы он означа­ет «нет», а движение головой из стороны в сторону — «да», т. е. это прямая противоположность нашему значению. В других культурах «нет» показывают через покачивание головой или пальцем взад-вперед (как когда говорят детям «нельзя»).

В большинстве западных цивилизаций, когда встает вопрос о роли правой и левой руки, ни одной из них не отдается пред­почтения (если, конечно, не учитывать традиционного рукопожатия правой рукой). Но будьте осторожны на Ближнем Востоке, как и в других исламских странах, таких как Индонезия или Малайзия. Нельзя протянуть кому-либо еду, деньги или подарок левой рукой. Там она известна как нечистая рука и пользуется дурной славой.

Этот краткий перечень стандартных жестов показывает, как легко непреднамеренно обидеть своих деловых партнеров — представителей другой национальной культуры.